20150626 MONICAZHANG
续上
3. 服务级别管理流程
1. 流程政策
流程政策是组织设计和实施服务级别管理流程的指导方针，它为组织的服务级别管理流程的运转提供了重要指引。以下描述应当遵循的政策、最佳实践、相应的启示和对组织带来的好处。 ITIL培训
政策1： IT运维的主要驱动力是为了遵守与业务部门达成一致意见的服务级别协议
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最佳实践：
20. 科技信息部必须理解业务的需求，并将其转换为业务部门所需的IT服务，然后以合理的质量、成本和性能水平实施这些服务
启示：
21. 服务级别经理应当是科技信息部的高级职员
22. 所有IT员工都应当了解服务级别管理流程的运作方式
23. 科技信息部应专注于为IT客户服务，并制定相应的计划来支持组织的文化向服务型组织的转变（比如：设立服务意识奖、或客户关心奖） ITSS软件
24. 依据需要对组织进行必要的调整以支持服务级别管理流程
25. 首先从现有的关键服务开始与客户签署服务级别协议
好处：
26. 成功地实施服务级别管理可以确保组织成为专注于客户、以服务为导向的组织
政策2： 服务级别经理是IT组织的代表，应当严格遵守服务级别协议并将影响服务质量的负面作用最小化
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最佳实践： ISO20000培训
27. 服务级别协议的制定不是简单的理论化的活动，它是准确反映科技信息部为业务部门提供何种服务和如何提供服务的行动纲领。为了实现服务级别管理的完整性，业务部门将依据服务级别协议中的约定来判断服务是否达到了预定的需求。
启示：
28. 服务级别经理负责制定服务级别衡量指标
29. 科技信息部在变更管理委员会（CAB）中继续扮演主动的角色，对与服务级别协议相关的风险评估和影响进行分析
30. 签署的服务级别协议是服务级别经理及其团队的行动指南
31. 应与业务部门以及科技信息部内部和外部服务提供商定期检查服务级别协议
好处： ITSS体系
32. 服务级别协议应被视为明确角色、职责和需求的工具，当服务实施中出现不同意见时，应依据服务级别协议进行协商解决
政策3： 服务级别管理应与未来软件、硬件和服务的设计与选型相关，比如应考虑软件、硬件等的易维护性和易恢复性，以及自动产生性能数据的能力。
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最佳实践：
33. 技术的特性、选型、部署和实施应从服务级别管理的观点进行评估和管理
启示：
34. 应用开发必须意识到服务级别管理及其原则 ITSS培训
好处：
35. 在技术基础层面考虑这些问题，有助于确保服务级别协议中制定的指标是实际的、可测量的、可达到的
政策4： 只有可实现的和可测量的服务级别协议才能被签署。准确分析可用性、安全性、容量、连续性和成本关系将对协议形成支持
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最佳实践：
36. 服务级别协议应当能够直接反映组织业务需求和科技信息部的实施能力。科技信息部必须基于真实的服务指标谨慎决定何种服务级别可以实施
启示：
37. 服务级别协议中的指标必须是可测量的 ITSS团购
38. 如果科技信息部无法确定某服务级别目标是否可以测量，则其不能出现在服务级别协议中
39. 绝大多数服务级别协议需要有相应的工具来报告服务性能
40. 必须与业务部门或IT客户间进行及时和准确的信息交换，以识别适当的服务级别目标
41. 科技信息部必须有相应的工具支持来实现对IT客户的承诺，并报告测量结果
好处：
42. 服务级别协议是用来满足业务需求，联系业务与IT关系的有效工具，它反映了IT 和业务达成一致的业务需求
政策5： 运行级别协议和服务支持合同应当经过详细计划和必要的磋商，保持与服务级别协议需求的一致性
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最佳实践：
43. 为了达到服务级别协议中约定的服务级别，必须首先与内部服务提供者和外部服务提供商共同计划、协商和分别签订OLA和UC，以满足客户的需要并达到预期的服务级别 ITSS认证
启示：
44. 科技信息部应当能将服务级别协议中的衡量指标转变为可测量的指标
45. 应与IT内部支持周期性共同回顾检查运行级别协议的执行情况
46. 管理外部第三方的服务提供商的管理部门应当参与协商过程，参与协商的人员必须了解服务级别目标和需求
47. 在外部服务合同中的衡量指标应当能够对服务级别协议的衡量指标有足够的支持
48. 如果需要，应当与科技信息部内部支持一起回顾检查外部服务合同的执行情况
好处：
49. 科技信息部可以利用外部服务提供商，同时保有专注于核心竞争力的内部运维部门以实现承诺的服务级别
政策6： 应当周期性地回顾检查服务级别管理流程的有效性和效率
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最佳实践： ITSS工具
50. 服务级别管理应当周期性的进行检查，以确保其有效性，定期的检查将有助于流程的持续改进
启示：
51. IT客户与科技信息部应当参与到回顾检查中
52. 服务级别管理流程负责人发起对流程的回顾检查
53. 必要时可以考虑引入第三方对流程进行审计
好处：
54. 服务级别管理流程可以得到持续的改善以确保组织的IT客户需求得到最好的满足
2. 升级上报管理
对流程进行回顾检查或改进流程通常每个月或每个季度进行一次。有时，在特定情况下也不定期地进行流程质量控制活动，一般情况下，当流程的表现不如预期，以及有紧急需求时，需要调整流程。这种采取特别行动的需求称为升级上报(escalation) ，通常由流程负责人负责处理。
为了实现服务级别的目标和服务级别协议的保证，所有的流程和工作指令都应该在给定的资源和时间约定下完成。升级上报管理的意义就是促使工作在约定的时间内完成。
升级上报可以分为需要更多的专业知识支持的功能上报和为完成后续工作需要更多授权的级别上报。一般有以下几种情况：
通过变更管理流程控制： ITSS考试
55. 当客户需要的服务是服务目录的内容，但服务级别要求较高，此时需要专家一起讨论，这时流程通过变更管理的CAB机制进行讨论，升级上报通过变更管理流程处理；
56. 当服务级别协议签订之前，通过变更管理流程的CAB进行审批。
升级上报领导协调或仲裁：
57. OLA协商时，遇到双方协商不能达成一致，或需要新的人力资源或新设备时；
58. UC协商时，双方不能达成一致，通过公司领导进行协调。
59. SLA协商时，与客户高层拜访或签订仪式等活动，需要公司领导出面。
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