20150605 MONICAZHANG
续上
3.2 流程角色和职责定义
在信息部的事件管理流程中，主要的角色有：信息部领导、事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职责具体如下： ISO20000培训
3.2.1 信息部领导
职责：
跟进优先级为紧急的事件
协调信息部资源
3.2.2 事件经理
职责：
确保有效协调资源，通过事件支持专家快速恢复正常服务
确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现
确保和问题管理流程负责人及外部供应商等部门的有效合作
确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题
通过服务台的作用及良好的服务态度来确保用户的满意
确保有关IT服务和用户支持的管理信息的可获得性 ITIL培训
改进和提高事件管理流程的有效性和效率
监督事件流程执行的规范与质量
有效协调服务台资源
确保各线支持人员的适当技能水平和绩效表现
通过服务台的作用及良好的服务态度来确保用户的满意
主要技能：
了解技术架构和技术环境
较强的口头表达能力和与用户沟通技巧
处理纠纷的能力
深刻了解事件管理流程 ITSS培训
较强的领导能力
主要考核指标：
事件的整体解决率
用户对服务台和事件处理的满意度
服务台员工的满意度
投诉的次数
事件处理流程的有效性
3.2.3 服务台/一线支持
职责：
记录所有事件，包括故障事件，服务请求等。 ITSS认证
确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持
把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平
收集有关事件解决方案的历史数据
事件的调查和诊断
根据解决方案进行IT服务恢复
将事件的解决步骤文档化，并录入服务台系统
如事件无法解决，将事件转发给相关二线或三线支持
与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报问题的处理情况
跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在服务台系统里更新相应信息
事件解决后，在系统内关闭该事件之前进行确认事件已解决
结束事件，更新信息 ITSS考试
作为事件的所有者，监控，跟踪所有的事件，并作为和用户沟通的唯一联系点
必要时进行事件升级
主要技能：
熟悉技术平台和技术环境
较强的沟通能力
较强的倾听能力
快速诊断事件和解决事件的能力
熟悉事件处理流程和服务台的职责 ITSS团购
主要考核指标：
事件的一次解决率
升级的事件个数
解决的事件个数
没有在规定时间内解决的事件个数
3.2.4 二线支持
职责：
负责在规定的时间内解决客户端的现场问题，把事件的影响降到最小
收集有关事件解决方案的历史数据
事件的调查和诊断 ITSS团购
根据解决方案进行IT服务恢复
对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源
将事件的解决步骤文档化，并录入服务台系统
跟二线支持之间的接口，如事件无法解决，将事件转发给相关三线技术支持
必要时进行事件升级
跟桌面系统方面供应商，如PC机、笔记本硬件供应商的接口
负责部分应用系统，如OA、域管理、桌面管理的简单维护
主要技能：
熟悉Windows 平台和用户环境
较强的分析事件能力和解决事件能力 ITSS软件
熟悉事件处理流程和相关的职责
主要考核指标：
事件的一次解决率
升级的事件个数
3.2.5 三线支持
职责：
在规定的时间内解决事件（突发事件，服务请求等）
对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源
在需要时及时利用其它资源(如：开发商，厂家)参与事件解决
将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中
根据解决方案进行IT服务恢复
跟业务系统、底层平台（数据库，中间件，系统，网络）供应商之间的接口
主要技能：
精通相关系统或技术平台和技术环境
很强的技术能力
很强的解决问题的能力
很强的分析能力主要
考核指标：
处理事件的个数
处理事件的解决率 ITSS体系
辅助厂家解决升级的事件的个数
3.2.6 信息部人员映射
序号
| 角色
| 人员
| 备注
|
1
| 信息部主任
|
| 对优先级为紧急的事件进行协调
|
2
| 事件经理
|
| 负责流程总体控制与资源协调，监督流程执行是否规范与质量；流程信息分析、回顾等。
|
3
| 服务台/一线
|
| 外委人员
|
4
| 二线支持
|
| 作为二线，提供现场支持
|
5
| 三线支持
|
| 负责范围内事件处理与解决过程中的资源协调。
|
6
| 厂家支持
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