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20150522 MONICAZHANG
续上
第一章 文档介绍1.1 文档介绍
本文档，流程设计说明书，是广州**公司和广东**公司信息部的工作人员共同制定的流程设计文档。通过编写本文档，明确了系统整体设计及详细设计，便于更好地安排项目进度和组织软件开发，从而实现既定的项目目标。
1.2 读者对象 本流程设计说明书供供电局信息部领导、本项目的项目组成员以及相关人员参考使用。 ITSS认证
1.3 参考文档 《 广东**公司IT设备管理信息系统建设技术规范》 《 广东省**集团公司管理信息系统建设与运行维护导则（征求意见稿）》
《广东省**集团有限公司企业应用集成与企业信息门户建设规范（试行）》
《广东省**集团公司信息系统安全管理办法（试行）》 《广东**公司管理信息系统集成技术规范（试行）》 ITSS培训 《广东**公司生产设备、物资、资产设备编码规范》 《广东**公司计算机信息系统安全策略规划书（修改稿）》 《广东**公司共享数据规范和接口标准》 《广东**公司软件版本管理规范（试行）》 《广东**公司计算机域管理系统建设规范》 《广东**公司PKI/CA应用开发接口规范(三)》 《广东**公司PKI/CA密码接口规范(六)》 ITSS团购
1.4 相关术语 ITIL（IT Infrastructure Library） 是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。
服务台（Service Desk） ITIL培训 服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。服务台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。
事件管理（Incident Management） ITIL流程之一，事件管理负责处理IT事件和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 ISO20000培训
问题管理（Problem Management） ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。
配置管理（Configuration Management） ITSS考试 ITIL流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI)。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。
配置管理数据库（CMDB-Configuration Management Database） 是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。 ITSS体系
配置项（CI-Configuration Item） 配置管理数据库中需要进行配置管理的最小单位，如：一台服务器、一个网络模块等。
变更管理（Change Management） ITSS工具 ITIL流程之一，变更管理通过控制和管理IT相关的变更，使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。
请求管理（Request Management） ITIL流程之一，请求管理负责处理申请单、订单、行项的请求，跟踪和审批申请单和订单的处理情况，是客户控制、采购流程整合和全程（生命周期）的管理。 ITSS软件
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