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20150521 MONICAZHANG

续上




5.9  投诉建议反馈流程
运营中心服务台有责任接受并处理来自运营中心内、外部所有客户的投诉和建议,该流程可以帮助运营中心的服务持续提高,同时也使客户能够保留投诉申告的权利。


5.9.1    投诉反馈流程特殊规则
事件管理流程中所定义的流程规则同样适用于投诉反馈流程,对于投诉反馈流程所需要的特殊规则,以下进行说明。
投诉建议分类
投诉建议分类根据客户提出的投诉或者建议的类型进行分类,从而对客户的需求进行有效的区分,并为流程的统计提供依据。
大类

子类

小类

投诉

系统功能投诉

系统功能投诉

人员投诉

人员投诉            ITSS认证

服务流程投诉

服务流程投诉

建议

系统功能性建议

系统功能性建议

服务流程建议

服务流程建议           ITSS培训

优先级和解决时限
投诉和建议的优先级参照事件管理流程中对优先级的定义。
针对所有的投诉,投诉解决时间均设置为3天。

状态代码
投诉状态定义如下。

编号


状态定义


描述


1


新建


客户提交一个新的投诉            ITIL培训


2


处理中


投诉正在处理


3


已关闭


投诉解决完毕                             ISO20000培训



关闭代码
投诉建议的关闭代码如下:
编号

代码

描述

1


根本解决

投诉经理找到真正原因并解决            
ITSS体系

2


消失 (无法再现)

由于误会产生投诉,已经解释清楚,客户取消投诉


投诉的责任人
为了保证投诉的有效解决,投诉经理作为投诉事件的责任人,在不同的班次之间交接时,不考虑投诉事件的转交。投诉必须由投诉的责任人关闭。


5.9.2    流程总体设计
image060.jpg

关于该流程的简单描述如下:

序号


步骤名称


责任人


说明


输入/触发条件


输出


2.3.1


投诉/建议情况登记


投诉经理


接受客户提交过来的投诉或者建议,系统中产生记录,填入相关信息。根据是投诉或者建议,进入不同的处理环节     ITSS软件


客户通过电话/WEB等多种方式提出投诉或者建议


投诉/建议记录


2.3.2


投诉情况调查/投诉处理建议


投诉经理


根据客户描述,进行投诉情况的调查,并根据调查结果,给出初步的投诉处理建议          ITSS团购


客户投诉描述


调查结果和处理建议


2.3.3


投诉情况升级处理


服务台经理


服务台经理,根据投诉调查结果,协调资源进行投诉的解决         
  
ITSS工具


调查结果和处理建议


投诉的解决


2.3.4


投诉处理执行


投诉经理


投诉经理对自己权限内能够执行的投诉进行处理


调查结果和处理建议


投诉的处理


2.3.5


处理结果客户反馈


投诉经理


投诉经理调查客户对解决情况的反馈       ITSS考试


投诉的处理或者相应的解释


客户反馈


2.3.6


建议的定期整理汇总/递交给相应团队


投诉经理


投诉经理定期整理所有建议,并根据专业的不同,递交给相应的部门或者团队


建议的收集


建议的分发


2.3.7


投诉的关闭


投诉经理


投诉经理得到客户的正面反馈,关闭投诉


客户的正面反馈


投诉关闭







本帖关键字:ITSS ISO20000




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