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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理


3.3 ITSS核心价值
  3.3.1 价值链和价值模型
  在信息技术服务产业，主要的利益相关方包括服务需方和服务供方，服务需方主要是各行业用户，服务供方主要是提供相应软件、硬件、服务或人员的服务供应商。除此之外，还有监管机构（工业和信息化部、国家标准化管理委员会、国家认证认可监督管理委员会等）、行业协会、认证
/咨询等中介机构、教育培训机构和从业人员等。
  信息技术服务产业的生命力来源于各行业用户的信息技术服务需求，而在行业用户中包括IT部门、业务部门、CIO等不同角色或主体。ITSS重点考虑了服务标准化对于服务需方内部各个主体的价值。信息技术服务各利益相关方如图3-18：

     
  ITSS为不同组织所能带来的价值侧重点各有不同，而不同组织对于ITSS所能带来价值的期望也有所差异。如行业用户可以通过采用ITSS来规范外包工作，选择恰当的供应商；而服务供应商可以采用ITSS来持续提升服务质量，确保客户满意度和财务收益。
  参照平衡计分卡的设计思路，将ITSS价值划分为以下四个视角：财务、客户、内部管理、创新成长。ITSS价值模型如图3-20所示：

            

1、财务视角价值

• 更好的IT投资回报，如潜在收益率提升
• 降低信息技术服务成本
• 降低IT中断带来的业务影响和损失
• 更有效地管理IT服务供应商，降低外包成本
• 提高客户忠诚度，降低丢失客户而可能带来的损失
  

2、客户视角价值

• 提高了信息技术服务质量
• 促进IT更好地匹配业务需求
• 提升业务部门和IT用户的满意度
• 新服务的部署更加迅速
• 转变IT职能，成为业务的合作伙伴
• 有效防范各类信息技术风险
  

3、内部管理/人员管理视角价值

• IT相关角色职责分工更加明确
• 提升IT人员绩效
• 有效管理IT的复杂性
• IT的运营绩效更高
• 更好的信息资源调配
• 信息化管理过程更加有序、精细化和透明化
• 有效的知识管理和辅助决策
  

4、创新/成长视角价值

• 信息化管理的兼容性和扩展性更强
• 有助于满足各种监管要求
• 增强了IT创新能力，并进而增强了组织竞争力
• 增强组织对外部变化的快速适应能力和应变能力
  

3.3.2 行业主管部门
  对于信息技术服务行业主管部门，ITSS具有以下三方面价值：

• 以标准为抓手，规范和引导市场
  

  ITSS能够解决目前我国信息技术服务产业发展过程中所面临的低价竞争、服务质量不可控、交付成果不规范、外包管理缺乏手段等问题。同时，ITSS系统科学地将信息技术服务进行了定义和分类。目前，工业和信息化部以ITSS中《信息技术服务 分类与代码》标准为基础，修订了我国《软件产业统计制报表度》，并在此基础上开展了行业统计工作。ITSS可作为行业主管部门的有力抓手，规范和引导信息技术服务业健康有序发展。

• 引导信息技术服务产业做大做强
  

  随着信息技术服务产业的不断成熟，信息技术服务业的产品与服务也逐渐趋向模块化、多样化、通用化、标准化发展，ITSS为信息技术服务的产品和服务规范了通用性的标准，为其大规模生产创造了条件。
  ITSS凝聚了信息技术服务业的先进技术、先进管理的经验，是集体智慧的集成，全行业可共享其成果。尤其是企业内部的相关管理规范，可使一些企业少走弯路，共同发展。
  ITSS构建了一个产业标准的框架，具有很强的包容性和可扩展性。具有先进技术管理方法与标准化理念的企业不论规模大小，都可参与ITSS的研制与实施，这是企业和产业做大做强的途径之一。

• 更好地参与国际竞争
  

  与国际标准化接轨是ITSS的基本原则之一。当前ISO/IEC 20000等相关国际标准已初步形成了系统集成、软件能力成熟度、信息技术服务管理、IT治理等与国际标准相融合的趋势，ITSS的研制与此趋势相吻合。ITSS中还专门设立《信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范》，用以消除相关贸易壁垒。
  一项专利影响着一个或多个企业的发展，而一种标准能影响一个产业、甚至是一个国家的竞争力。因此，ITSS将会推动我国信息技术服务产业更加国际化。

3.3.3 用户
  从信息技术服务的用户角度来看，ITSS可产生以下三方面的价值：

• 有效防范各类IT风险
  

  通过采用ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》和《信息技术服务 第2部分：交付规范》，推动信息技术服务的交付结果达成服务级别协议（SLA）的要求，满足业务部门需求，降低信息技术服务意外中断的风险。通过采用《信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求》，确保所使用的技术平台/软件系统/工具满足各种技术规范，降低信息泄漏、外部攻击、数据丢失、服务不可用等技术风险。通过采用《信息技术服务 外包 第1部分：交付保障通用要求》和《信息技术服务 外包第2部分：数据（信息）保护规范》，有助于督促服务供应商达成绩效要求，避免供应商出现关键人员流失和客户敏感信息泄漏等风险。

• 提高信息技术服务质量
  

  通过推广采用《信息技术服务 质量评价指标体系》，更加科学有效地评测信息技术服务质量，引导组织从客户视角和用户体验等方面持续改进信息技术服务的质量。通过采用ITSS相关的业务标准，确保在规划设计、集成实施、运行维护、持续改进、监督管理等阶段的IT相关活动更加规范，提升了服务质量。通过采用ITSS中的外包标准，可以选择更可靠的服务商，保证外包服务的质量。

• 降低信息技术服务成本
  

  按照ITSS规范要求构建IT系统及服务，提高服务可用性，减少业务中断，从而减少由中断可能带来的损失。通过采用ITSS外包标准，组织可以做出更加科学的外包/自建决策，提升IT项目的成功率。通过采用《信息技术服务 从业人员能力规范》，服务技术人员的技能得到提升，人员绩效更高，能够减少服务运营过程中的人力成本。

3.3.4 服务提供商
  从信息技术服务提供商的角度来看，ITSS可以产生以下三方面的价值：

• 扩大信息技术服务产品销售额
  

  ITSS中明确了信息技术服务的交付过程和方法，以及对服务质量的测评方法，服务提供商可以借此提升信息技术服务的过程质量和结果质量，从而引导客户进行科学的服务外包，并不断提升信息技术服务产品的销售额。

• 确保客户满意度和忠诚度
  

  更加规范和透明化的信息技术服务交付，以及明确的人员能力要求和能力培训机制，进一步提高了客户对其服务品质的信心，增强了客户满意度和忠诚度，避免了客户流失。

• 拓展新的信息技术服务产品
  

I  TSS配套的服务和产品也是一个新生的细分市场，信息技术服务企业可以据此展开与ITSS相关的咨询、培训和认证服务。

3.3.5 信息技术服务从业人员
  从信息技术服务从业人员的角度看，ITSS可产生三方面的价值：

• 个人业务能力提升
  

  通过ITSS培训，能让IT服务人员尤其是IT运维人员掌握最佳实践方法，系统地认识到服务台等各种职能与过程的要点。通过ITSS实施，能以过程化的管理提升个人的业务处理效率，如一线解决率、平均修复时间等。

• 更好的顾客评价
  

  通过ITSS培训，能让我们更深入地意识到“以客户为中心”的精髓理念，从而提升客户满意度。

• 业务过程的优化
  

  通过ITSS培训，IT服务人员能从职能化思维跳跃到过程化思维。通过ITSS实施，IT部门的服务人员会更加注重整体效率。


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（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

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ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理


3.3 ITSS核心价值
  3.3.1 价值链和价值模型
  在信息技术服务产业，主要的利益相关方包括服务需方和服务供方，服务需方主要是各行业用户，服务供方主要是提供相应软件、硬件、服务或人员的服务供应商。除此之外，还有监管机构（工业和信息化部、国家标准化管理委员会、国家认证认可监督管理委员会等）、行业协会、认证
/咨询等中介机构、教育培训机构和从业人员等。
  信息技术服务产业的生命力来源于各行业用户的信息技术服务需求，而在行业用户中包括IT部门、业务部门、CIO等不同角色或主体。ITSS重点考虑了服务标准化对于服务需方内部各个主体的价值。信息技术服务各利益相关方如图3-18：

     
  ITSS为不同组织所能带来的价值侧重点各有不同，而不同组织对于ITSS所能带来价值的期望也有所差异。如行业用户可以通过采用ITSS来规范外包工作，选择恰当的供应商；而服务供应商可以采用ITSS来持续提升服务质量，确保客户满意度和财务收益。
  参照平衡计分卡的设计思路，将ITSS价值划分为以下四个视角：财务、客户、内部管理、创新成长。ITSS价值模型如图3-20所示：

            

1、财务视角价值

• 更好的IT投资回报，如潜在收益率提升
• 降低信息技术服务成本
• 降低IT中断带来的业务影响和损失
• 更有效地管理IT服务供应商，降低外包成本
• 提高客户忠诚度，降低丢失客户而可能带来的损失
  

2、客户视角价值

• 提高了信息技术服务质量
• 促进IT更好地匹配业务需求
• 提升业务部门和IT用户的满意度
• 新服务的部署更加迅速
• 转变IT职能，成为业务的合作伙伴
• 有效防范各类信息技术风险
  

3、内部管理/人员管理视角价值

• IT相关角色职责分工更加明确
• 提升IT人员绩效
• 有效管理IT的复杂性
• IT的运营绩效更高
• 更好的信息资源调配
• 信息化管理过程更加有序、精细化和透明化
• 有效的知识管理和辅助决策
  

4、创新/成长视角价值

• 信息化管理的兼容性和扩展性更强
• 有助于满足各种监管要求
• 增强了IT创新能力，并进而增强了组织竞争力
• 增强组织对外部变化的快速适应能力和应变能力
  

3.3.2 行业主管部门
  对于信息技术服务行业主管部门，ITSS具有以下三方面价值：

• 以标准为抓手，规范和引导市场
  

  ITSS能够解决目前我国信息技术服务产业发展过程中所面临的低价竞争、服务质量不可控、交付成果不规范、外包管理缺乏手段等问题。同时，ITSS系统科学地将信息技术服务进行了定义和分类。目前，工业和信息化部以ITSS中《信息技术服务 分类与代码》标准为基础，修订了我国《软件产业统计制报表度》，并在此基础上开展了行业统计工作。ITSS可作为行业主管部门的有力抓手，规范和引导信息技术服务业健康有序发展。

• 引导信息技术服务产业做大做强
  

  随着信息技术服务产业的不断成熟，信息技术服务业的产品与服务也逐渐趋向模块化、多样化、通用化、标准化发展，ITSS为信息技术服务的产品和服务规范了通用性的标准，为其大规模生产创造了条件。
  ITSS凝聚了信息技术服务业的先进技术、先进管理的经验，是集体智慧的集成，全行业可共享其成果。尤其是企业内部的相关管理规范，可使一些企业少走弯路，共同发展。
  ITSS构建了一个产业标准的框架，具有很强的包容性和可扩展性。具有先进技术管理方法与标准化理念的企业不论规模大小，都可参与ITSS的研制与实施，这是企业和产业做大做强的途径之一。

• 更好地参与国际竞争
  

  与国际标准化接轨是ITSS的基本原则之一。当前ISO/IEC 20000等相关国际标准已初步形成了系统集成、软件能力成熟度、信息技术服务管理、IT治理等与国际标准相融合的趋势，ITSS的研制与此趋势相吻合。ITSS中还专门设立《信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范》，用以消除相关贸易壁垒。
  一项专利影响着一个或多个企业的发展，而一种标准能影响一个产业、甚至是一个国家的竞争力。因此，ITSS将会推动我国信息技术服务产业更加国际化。

3.3.3 用户
  从信息技术服务的用户角度来看，ITSS可产生以下三方面的价值：

• 有效防范各类IT风险
  

  通过采用ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》和《信息技术服务 第2部分：交付规范》，推动信息技术服务的交付结果达成服务级别协议（SLA）的要求，满足业务部门需求，降低信息技术服务意外中断的风险。通过采用《信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求》，确保所使用的技术平台/软件系统/工具满足各种技术规范，降低信息泄漏、外部攻击、数据丢失、服务不可用等技术风险。通过采用《信息技术服务 外包 第1部分：交付保障通用要求》和《信息技术服务 外包第2部分：数据（信息）保护规范》，有助于督促服务供应商达成绩效要求，避免供应商出现关键人员流失和客户敏感信息泄漏等风险。

• 提高信息技术服务质量
  

  通过推广采用《信息技术服务 质量评价指标体系》，更加科学有效地评测信息技术服务质量，引导组织从客户视角和用户体验等方面持续改进信息技术服务的质量。通过采用ITSS相关的业务标准，确保在规划设计、集成实施、运行维护、持续改进、监督管理等阶段的IT相关活动更加规范，提升了服务质量。通过采用ITSS中的外包标准，可以选择更可靠的服务商，保证外包服务的质量。

• 降低信息技术服务成本
  

  按照ITSS规范要求构建IT系统及服务，提高服务可用性，减少业务中断，从而减少由中断可能带来的损失。通过采用ITSS外包标准，组织可以做出更加科学的外包/自建决策，提升IT项目的成功率。通过采用《信息技术服务 从业人员能力规范》，服务技术人员的技能得到提升，人员绩效更高，能够减少服务运营过程中的人力成本。

3.3.4 服务提供商
  从信息技术服务提供商的角度来看，ITSS可以产生以下三方面的价值：

• 扩大信息技术服务产品销售额
  

  ITSS中明确了信息技术服务的交付过程和方法，以及对服务质量的测评方法，服务提供商可以借此提升信息技术服务的过程质量和结果质量，从而引导客户进行科学的服务外包，并不断提升信息技术服务产品的销售额。

• 确保客户满意度和忠诚度
  

  更加规范和透明化的信息技术服务交付，以及明确的人员能力要求和能力培训机制，进一步提高了客户对其服务品质的信心，增强了客户满意度和忠诚度，避免了客户流失。

• 拓展新的信息技术服务产品
  

I  TSS配套的服务和产品也是一个新生的细分市场，信息技术服务企业可以据此展开与ITSS相关的咨询、培训和认证服务。

3.3.5 信息技术服务从业人员
  从信息技术服务从业人员的角度看，ITSS可产生三方面的价值：

• 个人业务能力提升
  

  通过ITSS培训，能让IT服务人员尤其是IT运维人员掌握最佳实践方法，系统地认识到服务台等各种职能与过程的要点。通过ITSS实施，能以过程化的管理提升个人的业务处理效率，如一线解决率、平均修复时间等。

• 更好的顾客评价
  

  通过ITSS培训，能让我们更深入地意识到“以客户为中心”的精髓理念，从而提升客户满意度。

• 业务过程的优化
  

  通过ITSS培训，IT服务人员能从职能化思维跳跃到过程化思维。通过ITSS实施，IT部门的服务人员会更加注重整体效率。


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