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[国产ITSM软件系统讨论专区] IT服务的过程管理

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发表于 2014-6-11 16:56:40 | 显示全部楼层 |阅读模式
我们为什么需要过程?因为我们需要既能够灵活的应对变数,又能够保持规范;

1970年,Winston.Royce发表了一篇著名的文章,对于几十年来的项目管理影响巨大。在文章中,这样描述:一个严格的、顺序的、单次的瀑布生命周期理论,也就是说一个项目应按顺序开展,包括:需求分析、设计、开发、测试、部署阶段。

人们对这个瀑布生命周期的理论推崇备至,美国政府也将此方法纳入到政府软件项目的管理标准中,因此,几十年来的项目管理一直沿用这个理论。

“失之毫厘,谬以千里”。我们真的能够做到,完全没有误差的理解客户需求吗?客户真的在整个过程中不会修改自己的想法吗?

这样一个严格的、顺序的方式,导致大量软件项目的失败,大量投资的浪费。因为,项目的开展与客户的需求有着紧密的联系,而一个项目要是到了最后一步才和客户沟通,就有可能已经距离客户真正的需求相差甚远。敏捷管理的方法是,在项目的过程中是周期性的迭代开展工作,每一个迭代完成都与客户进行沟通,以便及时发现误差。

真正的事实是,当年Winston.Royce的文章中正是要拿“瀑布生命周期”作为一个典型反面靶子来说明,项目不能这么做。正确的方式是采用迭代式的,循序渐进式的做法,避免出现这样顺序的、单次的瀑布方式。

什么是过程

过程是通过一组相互关联,相互影响的工序,将输入转化为输出的增值过程。既强调增值过程的全程把控,也强调重点环节的管控,但是并不像流程一样强调每一个工序之间的顺序。因为这些工序之间有可能是迭代的关系,未见得一定是线性的流程。

过程管理是:识别一个增值的过程,是由哪些工序构成的。然后对这些工序进行规范化、标准化,但不设定这些工序的顺序,并对这些工序的关键管控点加以量化的管理。

举例来说,信息系统的可用性管理,需要明确有几个必须的标准工序:预案制定、设备可用性测量、系统可用性测量。预案必须要制定到什么标准、测量必须有哪些指标。但是我们并不太可能去规定,是应该先有预案还是先有测量。

再举一个信息系统容量管理的例子,我们需要规定容量管理必须的工序包括:测量、分析、调整和实施,并且把测量的范围定义为业务访问量、系统容量、设备容量。但是我们不会去把这些工序定义为一个线性的流程,因为这些工序本来就是迭代进行的。

开发也是同样的,我们不会等到最后一行代码写完后再给客户展示。而是会把整个开发过程划分为一个一个的迭代过程,每一个迭代中都有相应的任务列表过穿了,需求分析、开发任务、测试任务、评审任务。

其实,对于过程和流程之间的问题,最重要的是什么时候应当用过程管理,什么时候应当用流程管理。很明显,对于一些受到外界变化影响较大的工作,包括,研发、测试、售前、销售等工作,更需要能够适应变化的柔性机制,而不是事无巨细的流程化管理。
                                                                                                                                                            汉远网智 曹英汉

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