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[ITIL/IT运维] 关于ITIL 4,你所关心的问题答案都在这里

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发表于 2018-11-10 16:35:44 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州
关于ITIL 4,你所关心的问题答案都在这里
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/ k, r8 l  c" X4 s6 g2 {一、 ITIL 4带来哪些新变化?1 ~5 Y9 K- M- X9 k1 ^. A

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数字化转型和技术正在推动企业在快速变化的环境中开展新的工作方式。因此,现在是世界上最受欢迎的IT服务管理最佳实践框架推出另一版本的时候了。 ITIL 4 将于2019年第一季度全球发布,ITIL4 培训和考试将同步推出。ITIL 4 汇聚了全球2000多名资深专家的智慧,反应最新时代要求,ITIL 4保留了ITIL v3/2011的优点,并且核心元素保持不变。新内容允许与最佳实践一起讨论现代和新兴实践(敏捷、精益、DevOps)。
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大多数ITIL v3的流程都保留在ITIL 4中,但很明显新版本的重点将放在综合服务管理上,而不仅仅局限在IT 服务管理,这个是最大的变化。ITIL 4的愿景强调了许多最佳实践框架的集成,如DevOps和Lean。ITIL 4将通过客户体验(Customer experience)、价值流(ValueStreams)、数字化转型(Digital transformation)等新理念,以及拥抱新的工作方式,如Lean(精益)、Agile(敏捷)和DevOps(开发运维一体化)等,来提升已经建立起来的ITSM实践。ITIL4为组织面对新的服务管理所带来的挑战以及使用潜在的现代技术提供了指导,它的目的是确保一个灵活、协调和集成的系统,以有效地治理和管理IT使能(IT-enabled)的服务。
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ITIL的新指南将于2019年初发布,这是设计、交付和维护IT服务的广泛采用的框架。ITIL 4是IT服务管理(ITSM)最佳实践库自2011年以来第一次重大更新,那么,它会带来什么?它是否足够好? 在最近的网络研讨会上,ITIL 4首席架构师Akshay Anand介绍了这个更新。他回顾了当今服务管理面临的挑战、这些挑战带来的不良做法、人们对当前ITIL版本的批评,以及ITIL 4如何解决上述所有问题。

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从ITIL 4研究团队确定的挑战来看:采用旨在解决特定问题的框架作为万能解决问题框架,目前企业过多专注于开发软件产品,而不是IT服务,这种局面需要改变。即使像Uber和Netflix这样的公司最终也是提供一种服务:一种是运输服务,另一种是娱乐服务。
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我们要认识一些普遍犯错的ITSM“反模式”,这些反模式包括:“西瓜SLA”、ITIL部署的“连线”做法以及“无休止的成熟度提升计划”。

. w+ l9 \; b" }3 O
西瓜SLA:IT服务提供商认为他们提供的服务很好(所有指标都是绿色),但“当他们切入时,发现都是红色”——客户不满意。这种情况源于不恰当预期。通常情况下,指标与产出有关,而与业务成果无关。
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连线ITIL:企业正在寻找线性练习,让他们可部署ITIL来解决特定问题,就像田字格游戏,将每个格子都填满了就意味着搞定。但ITIL不是这样运作的。ITIL一直强调的部分是,在复杂环境管理中,你必须不断迭代自己的方法来实现成功服务管理。

* p/ R$ z7 V' L* Q
成熟度提升计划:无休止地实现更高的IT成熟度水平往往是虚荣心作祟,也是浪费金钱。4级比3级成熟度更高,但业务需要的是3级做得更好,可能并不是4级。
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对于ITIL 4是否提升ITSM的艺术和科学性,仍然有待观察。无论该指南变得多么模块化、精益和实用,人们都想知道它是否可应对正在吞噬世界的新技术和IT服务。 ITIL 4出现在这样的时候——企业IT服务交付正在被新技术(云计算、物联网、人工智能等)直接打乱。在这个时代,基于云的服务正在扰乱整个行业,包括从谷歌到Netflix再到优步。

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二、  关于《ITIL 4 Foundation》这本教材

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ITIL 4 Foundation是ITIL 4的第一本书,这是ITSM领域最值得采纳的指导材料的最新进展。这本书的读者范围从刚接触服务管理的大学生到熟悉早期版本ITIL和其它行业最佳实践来源的经验丰富的专业人士。
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ITIL 4 Foundation的目的是向读者介绍现代IT使能(IT-enabled)服务的管理,为他们提供对通用语言和关键概念的理解,并向他们展示如何通过ITIL 4指导材料来改进他们的工作和组织的工作。
& O. f3 Q$ j: c2 a) T4 t# r
《ITIL 4Foundation》这本书中,提到了ITIL 4还有其它出版物,后续将会陆续发布。

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三、关于ITIL 4的认证体系

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ITIL 4的认证体系与ITIL V3/2011的认证体系大体上是一样的,都是由初级、中级、高级和大师级(Master)这四个级别组成。ITIL 4的基础认证还是叫Foundation,对应一门课程(考试);中级认证有ITIL Specialist、ITIL Strategist和ITIL Leader三种,对应五门课程(考试);高级认证有两个方向,一个是ITIL Managing Professional(MP,需考四门中级课程),一个是ITIL Strategic Leader(SL,需考两门中级课程);大师级认证的前提是同时拿到两个方向的高级认证。
& |4 @7 ^/ B( `6 M
具体来说,同样是左右两路分支,ITIL V3左右两路是对称的,也就是说ITIL V3你无论从左路学还是从右路学都是等价的;但ITIL 4左右两路变成不对称互补,为了取得最高级别ITIL 4 Master,你必须学完左右两路所有课程。

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其中:
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左路为ITIL Managing Professional (ITIL MP 管理专家)/ u- ^6 @& N2 K  A& W5 Q+ ^# D
包括4门中级模块,面向跨业务的技术和数字团队中的IT 从业者,相关课程提供如何成功运行IT项目、团队和工作流方面的实用技能知识。8 ?1 F3 S, n- x# r+ p- o4 g
$ v2 o5 i  s% Q9 u
右路 ITIL Strategic Leader(ITIL SL 战略领导者)2 h* F- ]5 g9 H0 b6 {0 q
: B9 _+ j7 J6 p% m" m
包括两门中级模块,体现 ITIL的价值,并非只局限于IT运营,而是全面的数字化服务,经过认证的专家在IT如何影响和指导业务战略方面表现出众。
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  d, l) m. Z( B
要获得ITIL Managing Professional或ITIL Strategic Leader的称号,专业人员必须完成每个分支中的所有模块, ITIL Strategist是两个分支的通用模块。
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这样看起来,中级课程是最大的变化。现在由“模块”组合成两个“流”:ITIL管理专业人员(MP)和ITIL战略领导者(SL)。您可以将模块视为先前ITIL v3认证方案中的中间证书,每个“流”由几个模块组成,要成为ITIL管理专业人员,您必须掌握三个专家模块和战略领导者模块:

0 f8 f, P2 d' v8 @2 L
ITIL专家 - 创建,交付和支持
: O4 f% C4 C4 Z' B: @
ITIL专家 - 推动利益相关者价值

- A% b3 w) k: a" w& {
ITIL专家 - 加速IT

* z1 b; d' w0 p! h- u# d& t
ITIL战略家 - 计划和改进
0 I  V# w) T. O. y, y
8 R8 O+ q' n0 H5 d: _& h
对于第二个流ITIL Strategic Leader,最后一个是相同的一个模块:

( L# K5 _# {3 g% f
ITIL战略家 - 计划和改进

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ITIL领导者 - 数字和IT战略

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要获取ITIL Master认证,上面两个分支必须全部通过认证。
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3 c# s, T3 a/ W  C) x0 x* T- _
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四、 ITIL 4的考试什么时候可用?旧版考试何时会截止?

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按照AXELOS的说法,ITIL 4 Foundation的考试将于2019年第一季度推出,与ITIL v3考试形式和要求相同(1小时考40个单项选择题)。ITIL 4的中级考试将于2019年的下半年推出;ITIL 4的高级认证(MP和SL)没有对应的考试(跟ITIL V3/2011的Expert一样),是通过积累中级课程的证书来获得;
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ITIL 4 Master的认证目前也没有具体的推出时间。
" z1 c9 v# u0 D- n5 V" R9 S
如果你已经是ITIL v3的Expert,只需要参加两门课的认证: ITIL战略领导者 - 数字和IT战略 和 管理专家转换课程即可获取申请ITIL Master的资格。

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五、ITIL4的主要内容

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8 m! S: `" j- _, s  m
第1章:ITIL介绍
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现今世界的IT服务管理;

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关于ITIL 4;

, t8 X3 w1 L& g; u
ITIL 4 框架的结构与益处(ITIL 服务价值体系、四维度模型)

' p6 F7 I. u4 V- A: C9 A
2 O7 j% S+ m  V" E
第2章:服务管理的基本概念
) t$ `6 ]  w( @, T& |1 y
价值和价值再造;

) _4 ~! z, v( u! e* T1 \9 e# _
组织、服务供应者、服务消费者、以及其它利益干系人;

" O' o) N$ J: Z4 \& a. ]
产品和服务(为创造价值配置资源、服务提供);

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服务关系模型;

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价值(成果、成本、风险、功用与功效)

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第3章:服务管理的四个维度

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组织和人员
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信息和技术
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合作方和供应商
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价值流和流程(服务管理的价值流、流程)
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外部因素

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第4章:ITIL 服务价值链
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服务价值体系概览

0 h( a" y* Z6 z  N4 \
机会、需求与价值

( I" N& ?& e# X5 F- x
ITIL 指导原则(关注价值、从哪里开始、进度的迭代与反馈、协同与促进的可视化、思考与行动的整体性、保持简洁与实践、优化与自动化、互动原则)

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治理(主管部门与治理、服务价值体系中的治理)
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服务价值链(计划、提升、切入、设计与转换、获取/构建、交付与支持)

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持续改进(持续改进步骤模型、持续改进和指导原则)
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实践

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第5章:ITIL 管理实践
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总体管理实践(架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量与报告、组织变革管理、组合管理、项目管理、关系管理、风险管理、服务财务管理、战略管理、供应商管理、劳力与人才管理)

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服务管理实践(可用性管理、业务分析、容量与性能管理、变更控制、事件管理、IT资产管理、监控与事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理、服务连续性管理、服务设计、服务台、服务级别管理、服务请求管理、服务验证与测试)
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技术管理实践(部署管理、基础设施与平台管理、软件开发与管理)
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