本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-17 10:21 编辑
20150717 淡然
续上
第五章 管理流程描述
第二十一条 （原则）事件管理参照“事件处理人负责制”的原则，即由事件处理人负责单个事件的记录、处理和质量控制；事件流程经理负责整体的事件协调、跟踪和监控。 ITSS培训
第二十二条 （事件记录）监控、巡检发现的事件，由监控工具自动记录或由发现人记录并分派相应处理人；用户反映事件，应在工具平台中记录并上报。缺少记录、或质量不符合要求的事件，由事件处理人负责。
第二十三条 （事件报告）影响业务的重大或高级别事件发生后，事件处理人应立即上报小组主管，小组主管确认事件影响情况后按照《应急处理流程》执行事件上报。
第二十四条 （事件处理）信息技术事件的处理应以快速恢复为目标：
（一） 有应急预案的，应严格参照执行；
（二） 解决方案涉及变更的，应进入变更发布管理流程；
（三） 重大事件、高级别事件、未查明根本原因的事件、频繁发生的事件，应提交问题进入问题管理流程处理。
第二十五条 （事件关闭）用户提交的事件，由事件处理人与用户确认后关闭；监控工具告警事件，由事件处理人确认监控工具告警结束后关闭；其他类别事件，应由事件记录人负责关闭。重大事件或高级别事件应编写《事件处理情况报告》。
第六章 流程质量控制
第二十六条 （流程报告）事件流程经理每月对事件管理的执行情况进行回顾，分析存在问题，提出改进建议，形成事件管理报告并提交。
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第二十七条 事件流程经理应按照信息安全管理、可用性管理、容量管理要求，将相关事件信息报告给各流程，或定期提供相应的事件统计报告。
第二十八条 （流程KPI）衡量事件管理流程执行情况及绩效的指标包括：
（一） 事件按时解决率：按照事件解决时间的要求正常处理的事件比率应大于80%；
（二） 不合规事件比率：未按照事件管理要求记录和处理的事件（例如事件未记录或记录过于简单，未与问题或变更建立关联等）比率应低于10%。
第七章 附则
第二十九条 本流程中的表单和模板参见附件。
第三十条 本流程由信息技术部负责解释和修订。
第三十一条 本流程自发布之日起执行。 ITSS考试
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