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20150522 MONICAZHANG
续上
3.2角色和职责 在事件管理流程中,主要的角色有:事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职责具体如下:
3.2.1事件经理
职责:
负责对重大、紧急事件的解决协调资源,保证故障的最终排除 ITSS考试
当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限,负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源,促进各线支持人员快速恢复正常服务
确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现
确保和问题管理流程负责人及外部供应商等部门的有效合作
确保正确和广泛地收集和分析事件数据,发现IT和业务相关的问题
确保有关IT服务和用户支持的管理信息的可获得性
改进和提高事件管理流程的有效性和效率 ITSS工具
监督事件流程执行的规范与质量
有效协调服务台资源
确保各线支持人员的适当技能水平和绩效表现
主要技能:
了解技术架构和技术环境
较强的口头表达能力和与用户沟通技巧 ITSS团购
处理纠纷的能力
深刻了解事件管理流程
较强的领导能力
主要考核指标:
事件的整体解决率
用户对服务台和事件处理的满意度
服务台员工的满意度 ITSS软件
投诉的次数
事件处理流程的有效性
3.2.2服务台/一线支持
职责:
记录所有事件,包括故障事件,服务请求等。
确定和协调必要的动作来处理相关事件,进行初始支持 ITSS体系
把事件的影响降到最小,并确保快速恢复到正常服务水平
收集有关事件解决方案的历史数据
事件的调查和诊断
根据解决方案进行IT服务恢复
如事件无法解决,将事件转发给相关二线或三线支持
作为事件的所有者,监控,跟踪所有的事件,并作为和用户沟通的唯一联系点
与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通,通报问题的处理情况
跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题 ISO20000培训
事件解决后,服务台需要调查用户满意度,然后结束事件,更新信息
在需要时可利用硬件方面厂商参与事件解决
主要技能:
熟悉技术平台和技术环境
较强的沟通能力 ITIL培训
较强的倾听能力
快速诊断事件和解决事件的能力
熟悉事件处理流程和服务台的职责
主要考核指标: ITSS培训
事件的一次解决率
升级的事件个数
解决的事件个数
没有在规定时间内解决的事件个数 ITSS认证
本帖关键字:ITSS ISO20000