一、基本信息与目的
服务配置管理实践的目的是确保有关服务及其支持配置项的准确可靠信息在需要时可用。这包括配置项如何配置以及它们之间关系的信息。该实践旨在支持决策制定、风险管理、变更控制和服务质量提升，为服务提供商和消费者创造价值。
二、关键术语与概念- 配置项（CI）：为提供IT服务而需管理的任何组件
- 配置管理系统（CMS）：支持服务配置管理的工具、数据和信息集
- 配置管理数据库（CMDB）：存储配置记录及其关系的数据库
- IT资产：能为IT产品或服务交付贡献价值的财务组件
- 基线配置：经正式审查的配置，作为进一步活动的基础
服务配置管理涉及识别和记录配置项之间的连接和关系，产生服务配置模型。这些模型可用于影响分析、原因分析、风险分析、成本分配和可用性规划等多种用途。
- CI生命周期模型定义特定类型CI的管理方法
- 配置数据验证确保数据完整、正确且合规
- CMDB审计是计划性验证，评估CMDB数据准确性
三、实践成功因素- 利益相关者对配置信息的满意度
- 错误决策的数量和影响
- CMDB数据质量指标
- 服务配置管理的直接成本
- CMDB数据利用率
四、流程和活动服务配置管理包含三个主要流程：
- 管理服务配置管理的通用方法
- 捕获、管理和提供配置信息
- 验证配置数据
- 分析利益相关者需求和组织资源
- 定义和实施服务配置管理方法
- 将方法整合到组织价值流
- 应用CI生命周期模型
- 管理例外情况和更新需求
- 验证配置数据准确性
五、组织和人员- 配置管理员：监督服务配置管理方法
- 配置协调员：支持特定CI领域或区域
- 配置管理员：更新配置数据和处理请求
- 资源所有者：确保资源正确使用，维护CI模型
根据组织规模和需求可采用不同团队结构：
- 大型组织常设专职配置管理团队
- 小型组织可能采用虚拟团队形式
- 可设立定期审查团队评估配置管理方法
六、信息和技术服务配置管理依赖多种信息源：
- 组织战略和架构
- 利益相关者需求
- 内外部配置数据
- 管理实践记录
CMS解决方案应提供关键功能：
- CI发现和记录管理
- 关系建模和版本控制
- 数据验证和健康检查
- 配置数据集成
自动化建议包括支持价值流、避免过度复杂化、实施自动化验证和确保工具集成。
七、合作伙伴和供应商大多数服务依赖外部资源，服务提供商需要在上下游关系中协调配置管理实践。协调级别取决于关系类型，从有限数据交换到广泛CMS集成。
- 合作伙伴可能需要访问组织CMS
- 参与价值流中的配置信息管理
- 提供配置管理方法、工具和集成咨询
- 支持CMDB验证和数据治理
八、实践成功建议- 设计实践满足利益相关者需求
- 系统性审查CMDB范围和详细级别
- 将CMDB验证作为持续活动
- 合理自动化配置数据处理
- 展示业务价值与成本效益
- 让合作伙伴参与配置管理实践
- 从基本需求开始，逐步增加复杂性
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