20151027 淡然

续上




4. 报表和KPI

有了有效的、适合使用的流程，还要加强相应的管理才能获得最佳效果。建议的报表如下：

指标编号	指标名称	描述	说明	计算公式
KM-001	可用知识数量的增长速度	统计单位时间（天）内，各类别可用知识增加的速度	衡量知识建设活动的情况	增长速度=阶段时间内知识增长量/阶段天数
KM-002	知识失效比例	统计各类别知识中，到期知识占可用知识的比例	衡量知识维护工作的情况	知识失效比例=没有下架的但有效期已经过期的知识数/知识总数
KM-003	待审批知识数量	统计目前等待审批的知识文档的数量                  ITSS考试	衡量知识审批工作的效率	统计状态为“待审批”的知识文档数量
KM-004	月度个人知识贡献数量Top10	统计可用知识中，提交数量前10的提交者；可以按照总数统计，也可以分类统计。	衡量个人知识建设活动情况	按照提交者名和创建时间，统计创建时间在统计时段内的可用知识数量，取前10名。
KM-005	月度最多被查看知识文档Top 20	统计可用知识中，被查看次数最多的知识文档，取前20个；可以按照总数统计，也可以分类统计。	衡量哪些知识最经常被搜索，查看，从一个侧面反映用户经常遇到的问题。	按照被查看次数，统计可用知识数量，取前20名。
KM-006	月度最多被使用知识文档Top 20	统计可用知识中，被使用次数最多的知识文档，取前20个；可以按照总数统计，也可以分类统计。	衡量哪些知识最经常被使用，从一个侧面反映用户经常遇到的问题。	按照被使用次数，统计可用知识数量，取前20名。
KM-007	年度最少被查看知识文档 Top 20	统计可用知识中，被查看次数最少的知识文档，取前20个；可以按照总数统计，也可以分类统计。	衡量哪些知识最少被搜索，查看，从一个侧面知识的时效性。	按照被查看次数，统计可用知识数量，取前20名。
KM-008	知识平均有效期	计算当前系统中知识的平均可用时间；可以按照总数统计，也可以分类统计	衡量知识的平均有效时间          ITSS认证	知识平均有效期=所有知识的有效期之和/知识数量
KM-009	知识帮助解决的事件的比例	计算直接使用知识解决的事件的占比	衡量知识库的使用效果，促进知识库的建设和使用	该比例=直接使用知识解决的事件数量/事件总数
KM-010	不同类型知识统计	统计各种类型的知识数量	了解知识的分布，数量等信息	统计各种类型的知识数量
KM-011	每人/部门提交的知识数	统计个人/各部门提交的知识数	了解个人/部门对知识建设的贡献	统计个人/各部门提交的知识数
KM-012	每人/部门提交的知识被使用次数	统计个人/各部门提交的知识被使用的次数	了解个人/部门所提交知识的受欢迎程度	统计个人/各部门提交的知识被使用的次数
KM-013	待审批知识列表	等待审批的知识队列	方便查看待审批知识	状态为“待审批"的所有知识
KM-014	已发布知识列表	已经发布的知识队列	方便查看已发布知识	状态为“内部使用"/"外部使用"的所有知识
KM-015	过期知识列表	有效期已过的知识队列	方便查看已过期知识	有效日期早于当前日期的所有知识         ITSS培训
KM-016	停用知识列表	已经停用的知识队列	方便查看已停用知识	状态为“已下架”的所有知识

待续http://www.ITILxf.com/thread-52915-1-1.html

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4. 报表和KPI

有了有效的、适合使用的流程，还要加强相应的管理才能获得最佳效果。建议的报表如下：

指标编号	指标名称	描述	说明	计算公式
KM-001	可用知识数量的增长速度	统计单位时间（天）内，各类别可用知识增加的速度	衡量知识建设活动的情况	增长速度=阶段时间内知识增长量/阶段天数
KM-002	知识失效比例	统计各类别知识中，到期知识占可用知识的比例	衡量知识维护工作的情况	知识失效比例=没有下架的但有效期已经过期的知识数/知识总数
KM-003	待审批知识数量	统计目前等待审批的知识文档的数量                  ITSS考试	衡量知识审批工作的效率	统计状态为“待审批”的知识文档数量
KM-004	月度个人知识贡献数量Top10	统计可用知识中，提交数量前10的提交者；可以按照总数统计，也可以分类统计。	衡量个人知识建设活动情况	按照提交者名和创建时间，统计创建时间在统计时段内的可用知识数量，取前10名。
KM-005	月度最多被查看知识文档Top 20	统计可用知识中，被查看次数最多的知识文档，取前20个；可以按照总数统计，也可以分类统计。	衡量哪些知识最经常被搜索，查看，从一个侧面反映用户经常遇到的问题。	按照被查看次数，统计可用知识数量，取前20名。
KM-006	月度最多被使用知识文档Top 20	统计可用知识中，被使用次数最多的知识文档，取前20个；可以按照总数统计，也可以分类统计。	衡量哪些知识最经常被使用，从一个侧面反映用户经常遇到的问题。	按照被使用次数，统计可用知识数量，取前20名。
KM-007	年度最少被查看知识文档 Top 20	统计可用知识中，被查看次数最少的知识文档，取前20个；可以按照总数统计，也可以分类统计。	衡量哪些知识最少被搜索，查看，从一个侧面知识的时效性。	按照被查看次数，统计可用知识数量，取前20名。
KM-008	知识平均有效期	计算当前系统中知识的平均可用时间；可以按照总数统计，也可以分类统计	衡量知识的平均有效时间          ITSS认证	知识平均有效期=所有知识的有效期之和/知识数量
KM-009	知识帮助解决的事件的比例	计算直接使用知识解决的事件的占比	衡量知识库的使用效果，促进知识库的建设和使用	该比例=直接使用知识解决的事件数量/事件总数
KM-010	不同类型知识统计	统计各种类型的知识数量	了解知识的分布，数量等信息	统计各种类型的知识数量
KM-011	每人/部门提交的知识数	统计个人/各部门提交的知识数	了解个人/部门对知识建设的贡献	统计个人/各部门提交的知识数
KM-012	每人/部门提交的知识被使用次数	统计个人/各部门提交的知识被使用的次数	了解个人/部门所提交知识的受欢迎程度	统计个人/各部门提交的知识被使用的次数
KM-013	待审批知识列表	等待审批的知识队列	方便查看待审批知识	状态为“待审批"的所有知识
KM-014	已发布知识列表	已经发布的知识队列	方便查看已发布知识	状态为“内部使用"/"外部使用"的所有知识
KM-015	过期知识列表	有效期已过的知识队列	方便查看已过期知识	有效日期早于当前日期的所有知识         ITSS培训
KM-016	停用知识列表	已经停用的知识队列	方便查看已停用知识	状态为“已下架”的所有知识

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