20151112 淡然

续上

4.2      问题管理4.2.1      设计目标

说明：通过结合ITIL理念，以ISO20000国际标准作为主要参考，逐步建立闭环的问题管理流程，以指导某公司问题管理能力的持续提升：

•   需要建立统一的问题管理流程，规范化问题管理；         

•   进行问题的准确识别，比如重大故障、重复故障、系统隐患；

•   定义明确、科学的问题处理指标。比如“问题原因分析时间”，“问题最终解决率” ，“偶发问题关闭率”等；                  ITSS培训

•   任命问题流程经理。比如专职的“问题经理”，可以由领导层担任的“问题总监”；

•   定义技术型的问题专家团队，具备深入技术分析能力。比如中心层面的“技术专家小组”、“外部专家小组”等；

•   对于重大意见分歧，可以建立“问题仲裁机制”；

•   进一步明确问题的跟踪、分析和协调职责。比如由“问题主责人”负责；

•   定义的问题流转机制，比如“问题识别”->“问题审核”->“问题分析”->“解决方案撰写”->“问题解决”->“问题关闭”等；

•   定义事件、变更、应急演练、配置管理等与问题的接口；

•   明确问题管理的激励机制，比如与“岗位考核计分表”等绑定。

4.2.2      问题管理描述

通过问题的根因分析找出并消除引起事件和问题的深层次原因，它关注的是“查找故障原因”和“避免故障再次发生”。

4.2.3      管理目的

将事件和IT设施中的错误对业务的不利影响最小化，消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，提高IT设施的稳定性和可用性；

从根本上消除IT设施的错误，提高其可用性；

减少事件的重复发生，减少了重复事件的工作量；

发现运维管理方面的改进机会，进行主动管理。

4.2.4      管理范围

技术和管理问题识别；

技术和管理问题根因分析；

技术和管理问题的解决；

4.2.5      执行的效果

通过制定问题管理流程，可以帮助某公司能够分析故障的根本原因，并发起变更或者采取规避和管理改进措施，消除IT环境的事件根源，避免再次发生。

4.2.6      与其它管理模块的关系

事件管理：问题管理中的已知错误和临时解决方案可以输出到事件管理；重大事件和重复发生的事件可以输入到问题管理。

变更管理：问题管理可以输出变更请求（RFC）到变更管理；变更管理中的变更结果可以输入到问题管理。

发布与部署管理：问题管理可以输出发布需求到发布管理；发布管理中的信息可以输入到问题管理。

配置管理：问题管理可以输出问题状态信息到配置管理；配置管理中的配置关系可以输入到问题管理。

知识管理：问题管理可以输出解决方案信息到知识管理；知识管理中的历次解决办法可以输入到问题管理。

服务级别管理：问题管理可以输出实际服务水平信息到服务级别管理；服务级别管理中的服务管理指标可以输入到问题管理。

容量管理：问题管理可以输出系统容量问题原因到容量管理；容量管理中的性能趋势信息可以输入到问题管理。

可用性管理：问题管理可以输出系统中断故障原因到可用性管理；可用性管理中的指标可以输入到问题管理。

连续性管理：问题管理可以输出连续性预案有效性信息到连续性管理；连续性管理预案和演练中发现的缺陷可以输入到问题管理。

4.2.7      本期项目改进重点

编号	现状	改进建议

4.3      变更管理 4.3.1      设计目标

在满足监管指引要求的基础上，通过分析我行现状、同业经验，结合ITIL核心理念及ISO20000国际标准，建立闭环的管理流程、保证我行运维管理能力能得到持续的提升。详细的设计目标体现在如下几个方面：                         ITSS认证

•   需要建立统一的变更管理流程，规范化变更管理。

•   明确变更来源和分类的准确定义，包括紧急变更；

•   定义明确、科学的变更整体视图，包括软硬件在内的变更整体流程得到定义；

•   正式任命的变更流程经理；

•   建立技术型的变更评审团队-变更顾问委员会（CAB），具备深入技术风险分析能力；

•   明确的变更的跟踪、分析和协调职责；

•   定义服务台、事件、问题、应急演练、配置管理、可用性等与变更的接口，消除变更风险；

4.3.2      变更管理描述

变更管理流程则通过标准化的方法及步骤，来管理所有针对我行的IT环境的变更，从而消除或最小化变更对IT服务质量的影响，同时提高日常的运维效率。该流程帮助判断变更对于业务的影响并且通过将变更划分为标准变更、一般变更、重大变更和紧急变更等来快速做出决定，而变更顾问委员会（CAB）是对于变更做出评估、优先级安排和审批的组织。

4.3.3      管理目的

变更管理具体的管理目的包括：

•     IT部门可以管理和引导用户和业务部门的变更需求；

•     通过对所有变更的正确评估，可以维护IT环境的完整性；

•     变更和变更实施得到正确记录，并提供审计记录；

•     减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的负面作用；

•     确保紧急变更请求得到快速实施以及对于标准变更的规范处理。

4.3.4      管理范围

变更管理是起始于变更请求，终于变更经审批在我行的IT环境中得到成功实施的端到端的完整流程。该流程通过标准方法和流程来有效处理所有对于IT环境的变更，从而达到将变更所带来的对IT服务质量的负面影响最小化和提高日常运维效率的目标。

4.3.5      执行的效果

我行通过实施变更管理流程，所能取得的潜在效果与收益包括：

•   减少风险

通过控制和管理变更从而减少由于新导入变更对于生产环境所带来的风险和负面影响。

•   降低成本

通过有效的变更管理，及时解决生产环境发生的问题，从而提高运行维护的效率，降低维护成本。

•   服务灵活性的增强

结构化的变更实施帮助IT组织更快和更有效的适应业务需求的改变。

•   服务质量的增强

合理的变更影响评估可帮助预防非计划的服务中断，从而提高服务质量。

4.3.6      与其他管理模块的关系

变更管理可以从任何其他运维管理流程接收到变更管理请求(RFC)，变更管理流程通过审核RFC之后以任务工单的方式将工作指派给相应的人员，由变更负责人根据任务工单主导变更的实施。同时变更管理通过实时了解任务工单的状态来监控变更的实施。

事件管理：变更管理为突发事件管理提供变更的时间表，同时为了对应突发事件所采取的对于生产环境的变更，应受到变更管理的控制。

配置管理：配置管理提供配置项的属性及配置项之间的相互关系、所需变更的配置项与IT服务之间的关系等信息，从而帮助变更管理判断和估计变更的风险和影响，同时变更管理流程执行完成变更后更新变更记录、配置项属性和财务成本数据。                  ITSS考试

其他可能提交RFC的流程：包括可用性管理流程、问题管理流程、服务级别管理流程、连续性管理流程等一切可能需要变更来实现管理目标和目的的流程，如果需要，此类流程向变更管理流程提交RFC，由变更管理流程负责控制和协调变更的实施，并及时反馈变更状态和结果。

4.3.7      本期项目改进重点

编号	现状	改进建议

待续http://www.itilxf.com/thread-53170-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151112 淡然

续上

4.2      问题管理4.2.1      设计目标

说明：通过结合ITIL理念，以ISO20000国际标准作为主要参考，逐步建立闭环的问题管理流程，以指导某公司问题管理能力的持续提升：

•   需要建立统一的问题管理流程，规范化问题管理；         

•   进行问题的准确识别，比如重大故障、重复故障、系统隐患；

•   定义明确、科学的问题处理指标。比如“问题原因分析时间”，“问题最终解决率” ，“偶发问题关闭率”等；                  ITSS培训

•   任命问题流程经理。比如专职的“问题经理”，可以由领导层担任的“问题总监”；

•   定义技术型的问题专家团队，具备深入技术分析能力。比如中心层面的“技术专家小组”、“外部专家小组”等；

•   对于重大意见分歧，可以建立“问题仲裁机制”；

•   进一步明确问题的跟踪、分析和协调职责。比如由“问题主责人”负责；

•   定义的问题流转机制，比如“问题识别”->“问题审核”->“问题分析”->“解决方案撰写”->“问题解决”->“问题关闭”等；

•   定义事件、变更、应急演练、配置管理等与问题的接口；

•   明确问题管理的激励机制，比如与“岗位考核计分表”等绑定。

4.2.2      问题管理描述

通过问题的根因分析找出并消除引起事件和问题的深层次原因，它关注的是“查找故障原因”和“避免故障再次发生”。

4.2.3      管理目的

将事件和IT设施中的错误对业务的不利影响最小化，消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，提高IT设施的稳定性和可用性；

从根本上消除IT设施的错误，提高其可用性；

减少事件的重复发生，减少了重复事件的工作量；

发现运维管理方面的改进机会，进行主动管理。

4.2.4      管理范围

技术和管理问题识别；

技术和管理问题根因分析；

技术和管理问题的解决；

4.2.5      执行的效果

通过制定问题管理流程，可以帮助某公司能够分析故障的根本原因，并发起变更或者采取规避和管理改进措施，消除IT环境的事件根源，避免再次发生。

4.2.6      与其它管理模块的关系

事件管理：问题管理中的已知错误和临时解决方案可以输出到事件管理；重大事件和重复发生的事件可以输入到问题管理。

变更管理：问题管理可以输出变更请求（RFC）到变更管理；变更管理中的变更结果可以输入到问题管理。

发布与部署管理：问题管理可以输出发布需求到发布管理；发布管理中的信息可以输入到问题管理。

配置管理：问题管理可以输出问题状态信息到配置管理；配置管理中的配置关系可以输入到问题管理。

知识管理：问题管理可以输出解决方案信息到知识管理；知识管理中的历次解决办法可以输入到问题管理。

服务级别管理：问题管理可以输出实际服务水平信息到服务级别管理；服务级别管理中的服务管理指标可以输入到问题管理。

容量管理：问题管理可以输出系统容量问题原因到容量管理；容量管理中的性能趋势信息可以输入到问题管理。

可用性管理：问题管理可以输出系统中断故障原因到可用性管理；可用性管理中的指标可以输入到问题管理。

连续性管理：问题管理可以输出连续性预案有效性信息到连续性管理；连续性管理预案和演练中发现的缺陷可以输入到问题管理。

4.2.7      本期项目改进重点

编号	现状	改进建议

4.3      变更管理 4.3.1      设计目标

在满足监管指引要求的基础上，通过分析我行现状、同业经验，结合ITIL核心理念及ISO20000国际标准，建立闭环的管理流程、保证我行运维管理能力能得到持续的提升。详细的设计目标体现在如下几个方面：                         ITSS认证

•   需要建立统一的变更管理流程，规范化变更管理。

•   明确变更来源和分类的准确定义，包括紧急变更；

•   定义明确、科学的变更整体视图，包括软硬件在内的变更整体流程得到定义；

•   正式任命的变更流程经理；

•   建立技术型的变更评审团队-变更顾问委员会（CAB），具备深入技术风险分析能力；

•   明确的变更的跟踪、分析和协调职责；

•   定义服务台、事件、问题、应急演练、配置管理、可用性等与变更的接口，消除变更风险；

4.3.2      变更管理描述

变更管理流程则通过标准化的方法及步骤，来管理所有针对我行的IT环境的变更，从而消除或最小化变更对IT服务质量的影响，同时提高日常的运维效率。该流程帮助判断变更对于业务的影响并且通过将变更划分为标准变更、一般变更、重大变更和紧急变更等来快速做出决定，而变更顾问委员会（CAB）是对于变更做出评估、优先级安排和审批的组织。

4.3.3      管理目的

变更管理具体的管理目的包括：

•     IT部门可以管理和引导用户和业务部门的变更需求；

•     通过对所有变更的正确评估，可以维护IT环境的完整性；

•     变更和变更实施得到正确记录，并提供审计记录；

•     减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT环境的负面作用；

•     确保紧急变更请求得到快速实施以及对于标准变更的规范处理。

4.3.4      管理范围

变更管理是起始于变更请求，终于变更经审批在我行的IT环境中得到成功实施的端到端的完整流程。该流程通过标准方法和流程来有效处理所有对于IT环境的变更，从而达到将变更所带来的对IT服务质量的负面影响最小化和提高日常运维效率的目标。

4.3.5      执行的效果

我行通过实施变更管理流程，所能取得的潜在效果与收益包括：

•   减少风险

通过控制和管理变更从而减少由于新导入变更对于生产环境所带来的风险和负面影响。

•   降低成本

通过有效的变更管理，及时解决生产环境发生的问题，从而提高运行维护的效率，降低维护成本。

•   服务灵活性的增强

结构化的变更实施帮助IT组织更快和更有效的适应业务需求的改变。

•   服务质量的增强

合理的变更影响评估可帮助预防非计划的服务中断，从而提高服务质量。

4.3.6      与其他管理模块的关系

变更管理可以从任何其他运维管理流程接收到变更管理请求(RFC)，变更管理流程通过审核RFC之后以任务工单的方式将工作指派给相应的人员，由变更负责人根据任务工单主导变更的实施。同时变更管理通过实时了解任务工单的状态来监控变更的实施。

事件管理：变更管理为突发事件管理提供变更的时间表，同时为了对应突发事件所采取的对于生产环境的变更，应受到变更管理的控制。

配置管理：配置管理提供配置项的属性及配置项之间的相互关系、所需变更的配置项与IT服务之间的关系等信息，从而帮助变更管理判断和估计变更的风险和影响，同时变更管理流程执行完成变更后更新变更记录、配置项属性和财务成本数据。                  ITSS考试

其他可能提交RFC的流程：包括可用性管理流程、问题管理流程、服务级别管理流程、连续性管理流程等一切可能需要变更来实现管理目标和目的的流程，如果需要，此类流程向变更管理流程提交RFC，由变更管理流程负责控制和协调变更的实施，并及时反馈变更状态和结果。

4.3.7      本期项目改进重点

编号	现状	改进建议

待续http://www.itilxf.com/thread-53170-1-1.html

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