20150617 MONICAZHANG
续上
2、 知识查询、增加和引用 ITSS软件
图 8‑11 知识查询、增加和引用
知识查询
根据预先定义的知识关联规则，在流程平台的事件表单中，或者集中告警管理模块的告警界面上，显示事件关联或者告警关联的知识（包括解释性内容、实践经验、解决方案等等）。
知识引用 ITSS体系
根据链接的知识列表，选择知识，将现有知识填写入当前事件表单中的解决方案字段。
知识提交
对于新的解决方案，可能将被作为知识草稿提交到知识管理流程。
后面的内容展现典型的集成接口相关的时序图： ITSS团购
时序图1：关联和引用知识
图 8‑12 知识关联和引用时序图
当事件记录员、事件分析员在事件单中确定事件的分类，或者由问题分析员在问题单中确定问题的分类后，根据分类，可查询相匹配的知识条目。 ITSS工具
根据分类信息，从知识库关联匹配的知识条目。
知识库根据分类信息，可以返回相应分类的知识条目列表。
事件记录员，事件分析员可以在知识条目列表中，选取引用某个知识条目。
根据选择的知识条目，向知识库获取知识条目的详细信息。
从知识库返回知识条目的详细信息，显示在流程管理系统的事件单中； ITSS考试
时序图2：提交知识
图 8‑13 知识提交时序图
在事件单和问题单关闭时，事件记录员、事件分析员或者问题分析员，可以将该事件、问题单的解决方案作为知识条目来提交。
向知识库请求新建一个知识条目，并传递事件、问题单中的解决方案信息； ITSS认证
知识库返回知识条目的新建页面，新建的知识条目信息自动填写了解决方案信息；
事件记录员，事件分析员或问题分析员可以确认新建知识条目的内容，并保存。
向知识库请求保存新的知识条目。
知识库保存新建知识条目成功后，在事件和问题单上显示保存成功的信息，同时保存该知识条目的待审批记录；
时序图3：审批知识
图 8‑14 知识审批时序图 ITSS培训
知识经理可以查看本地区的待审批知识条目列表，从中选取一个待审批知识条目进行查看。
向知识库获取待审批的知识条目的详细信息；
知识库返回该待审批知识条目的详细信息，并显示；
知识经理查阅知识条目后，可以进行审批。
向知识库传递知识条目的审批记录和审批结果。 ITIL培训
时序图4：查看关联知识
从监控平台的集中告警模块界面上，可以查看每一条告警能够关联的知识内容：
监控平台的使用人员在使用集中告警模块界面时，如果不了解告警信息代表的具体含义，可以执行查询关联知识的操作；
监控平台通过和知识库的集成接口，可以根据预先定义的关联规则，对知识库进行检索；
知识库返回结果给监控平台，可以返回数据，也可以返回包括结果数据的知识展现界面；
监控平台的使用人员浏览返回结果。
图 8‑15 知识关联时序图 ISO20000培训
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