20150521 MONICAZHANG

续上

6    技术要求设计

根据对银联一体化运营的理解，运营中心的服务台将遵循统一支持流程、统一考核标准、统一界面、统一组织管理的原则，建立统一的技术平台，支撑面向银联全国内部客户及外部客户的运营支持服务。

ITSS考试

6.1  总体架构

运营中心服务台在总体架构如下图：

服务台技术平台覆盖接入层、应用层和数据层：

u 接入平台：覆盖总体架构的接入层，包括支持客户的多种支持服务请求的接入渠道，接入渠道包括电话、传真、短消息、WEB和E-MAIL。接入平台是客户端与流程管理平台的接口，是客户与服务台的联系渠道；

u 流程管理平台：覆盖总体架构的应用层和数据层，包括实现运营服务流程管理的软硬件系统，支持服务台和事件管理、服务请求管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务级别管理等流程的运转，支持知识库、案例库、报表系统等管理功能。  ITSS工具

6.2  接入平台

图2-16 服务台接入平台架构

服务台通过CALL MANAGER/PBX与电信语音网络连接。CALL MANAGER/PBX接收外部电话呼叫，根据定制的路由策略把呼叫分配到服务台合适的处理资源。银联将继续使用当前正在使用的CALL MANAGER/PBX，这样就要求CTI、IVR等相关语音接入设备必须能够兼容当前的Call Manager。   ITSS团购

服务台一线坐席人员通过CTI平台软件就可以进行第三方呼叫控制，为呼叫的控制、管理、客户关系管理等提供必要的基础。它与其他的服务器以及CALL MANAGER/PBX/ACD、自动语音应答系统（IVR），密切配合，能够为呼叫中心系统提供：自动语音应答服务，人工客户服务功能、传真服务功能、Internet客户服务功能、屏幕软电话操作以及丰富的统计管理功能。同时，CTI平台软件还需要提供流程管理平台的接口能力，将呼叫中心系统丰富的客户交互功能集成到流程管理系统中。      ITSS软件

IVR/FAX服务器可以满足电话和传真的接入，实现语音导航、自动收发传真、语音留言等功能。在银联目前很多运营支撑处理中还需要大量的传真接入，主要是因为很多机构的服务请求都需要相关授权，通过传真比较容易能够体现这种授权。运营中心的服务台会分普通坐席，和一线专家坐席，为了避免电话过于集中，需要IVR进行电话导航，将不同需求的客户导向不同的坐席，同时对于运营中心的一些公告信息也需要通过IVR通告给打入电话的客户。   ITSS体系

为了保证服务质量，同时也为了将来培训，在服务台对外提供服务过程中，采用录音设备实现全程录音，同时，通过录音设备提供的API 进行二次开发，以提供丰富和方便快捷的录音检索参数。能够按照业务需求插入相应的检索参数供日后检索，这些参数如坐席员工号，客户名称，主叫/被叫号码，日期，时间等等，其他参数可按照客户的具体业务需求进行添加，可以满足服务台的业务需求。

6.2.1    接入渠道

运营中心的服务台存在多种客户服务请求的手段，服务台提供客户的接入渠道，包括以下方式：

n  电话/传真

作为服务台，提供的最常用的接入渠道为电话和传真，通过该渠道客户可以通过自助语音服务、语音信箱、自动通知、传真、人工语音服务等多种方式获得服务台的服务。

n  短消息

系统利用银联的短信网关作为短消息发送渠道，作为辅助通知的手段。  ITSS认证

n  WEB

系统提供WEB接入通道，作为客户访问系统的主要渠道，客户可以通过浏览器提交请求，获取系统反馈信息。

n  E_MAIL

利用现有办公系统的邮件服务器作为客户接入和发送系统通知信息的的一个通道。

6.2.2    呼叫流程

客户的主要接入手段是电话呼叫，客户可以在全国任何地方通过电话、手机等拨打服务台的电话，电话将通过PSTN转入服务台，服务台可以提供自动语音、语音信箱、人工等服务。      ITSS培训

n  首先接到电话的是CALL MANAGER/PBX，CALL MANAGER/PBX会将电话转给IVR，同时将该信息通知CTI；

n  IVR收到电话后，根据电话的主叫号码判断是否为重要客户，如果是重要客户，则IVR通过CTI的调度将电话直接转给服务台的重要客户分组，服务台将直接给客户提供重要服务；

n  如果不是重要客户，则IVR语音导航将提示客户进行选择，IVR将根据客户的选择将电话转给不同的服务台分组，服务台就可以为客户提供服务；    ISO20000培训

n  如果客户选择的是传真服务请求的功能，IVR将接收客户的传真，并通过邮件将收到的传真发送给指定邮箱，由服务台人员将这些传真录入真正的请求单，同时服务台人员必须反馈给发传真的人或者客户；

n  如果IVR在转服务台过程中遇忙，则IVR会将电话转到语音信箱，在客户留言完毕并确认后，将客户的留言通过邮件的方式发送给指定邮箱；

n  在上述操作过程中，客户可以随时选择挂机退出 。  ITIL培训

待续:http://www.itilxf.com/thread-48697-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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6    技术要求设计

根据对银联一体化运营的理解，运营中心的服务台将遵循统一支持流程、统一考核标准、统一界面、统一组织管理的原则，建立统一的技术平台，支撑面向银联全国内部客户及外部客户的运营支持服务。

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6.1  总体架构

运营中心服务台在总体架构如下图：

服务台技术平台覆盖接入层、应用层和数据层：

u 接入平台：覆盖总体架构的接入层，包括支持客户的多种支持服务请求的接入渠道，接入渠道包括电话、传真、短消息、WEB和E-MAIL。接入平台是客户端与流程管理平台的接口，是客户与服务台的联系渠道；

u 流程管理平台：覆盖总体架构的应用层和数据层，包括实现运营服务流程管理的软硬件系统，支持服务台和事件管理、服务请求管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务级别管理等流程的运转，支持知识库、案例库、报表系统等管理功能。  ITSS工具

6.2  接入平台

图2-16 服务台接入平台架构

服务台通过CALL MANAGER/PBX与电信语音网络连接。CALL MANAGER/PBX接收外部电话呼叫，根据定制的路由策略把呼叫分配到服务台合适的处理资源。银联将继续使用当前正在使用的CALL MANAGER/PBX，这样就要求CTI、IVR等相关语音接入设备必须能够兼容当前的Call Manager。   ITSS团购

服务台一线坐席人员通过CTI平台软件就可以进行第三方呼叫控制，为呼叫的控制、管理、客户关系管理等提供必要的基础。它与其他的服务器以及CALL MANAGER/PBX/ACD、自动语音应答系统（IVR），密切配合，能够为呼叫中心系统提供：自动语音应答服务，人工客户服务功能、传真服务功能、Internet客户服务功能、屏幕软电话操作以及丰富的统计管理功能。同时，CTI平台软件还需要提供流程管理平台的接口能力，将呼叫中心系统丰富的客户交互功能集成到流程管理系统中。      ITSS软件

IVR/FAX服务器可以满足电话和传真的接入，实现语音导航、自动收发传真、语音留言等功能。在银联目前很多运营支撑处理中还需要大量的传真接入，主要是因为很多机构的服务请求都需要相关授权，通过传真比较容易能够体现这种授权。运营中心的服务台会分普通坐席，和一线专家坐席，为了避免电话过于集中，需要IVR进行电话导航，将不同需求的客户导向不同的坐席，同时对于运营中心的一些公告信息也需要通过IVR通告给打入电话的客户。   ITSS体系

为了保证服务质量，同时也为了将来培训，在服务台对外提供服务过程中，采用录音设备实现全程录音，同时，通过录音设备提供的API 进行二次开发，以提供丰富和方便快捷的录音检索参数。能够按照业务需求插入相应的检索参数供日后检索，这些参数如坐席员工号，客户名称，主叫/被叫号码，日期，时间等等，其他参数可按照客户的具体业务需求进行添加，可以满足服务台的业务需求。

6.2.1    接入渠道

运营中心的服务台存在多种客户服务请求的手段，服务台提供客户的接入渠道，包括以下方式：

n  电话/传真

作为服务台，提供的最常用的接入渠道为电话和传真，通过该渠道客户可以通过自助语音服务、语音信箱、自动通知、传真、人工语音服务等多种方式获得服务台的服务。

n  短消息

系统利用银联的短信网关作为短消息发送渠道，作为辅助通知的手段。  ITSS认证

n  WEB

系统提供WEB接入通道，作为客户访问系统的主要渠道，客户可以通过浏览器提交请求，获取系统反馈信息。

n  E_MAIL

利用现有办公系统的邮件服务器作为客户接入和发送系统通知信息的的一个通道。

6.2.2    呼叫流程

客户的主要接入手段是电话呼叫，客户可以在全国任何地方通过电话、手机等拨打服务台的电话，电话将通过PSTN转入服务台，服务台可以提供自动语音、语音信箱、人工等服务。      ITSS培训

n  首先接到电话的是CALL MANAGER/PBX，CALL MANAGER/PBX会将电话转给IVR，同时将该信息通知CTI；

n  IVR收到电话后，根据电话的主叫号码判断是否为重要客户，如果是重要客户，则IVR通过CTI的调度将电话直接转给服务台的重要客户分组，服务台将直接给客户提供重要服务；

n  如果不是重要客户，则IVR语音导航将提示客户进行选择，IVR将根据客户的选择将电话转给不同的服务台分组，服务台就可以为客户提供服务；    ISO20000培训

n  如果客户选择的是传真服务请求的功能，IVR将接收客户的传真，并通过邮件将收到的传真发送给指定邮箱，由服务台人员将这些传真录入真正的请求单，同时服务台人员必须反馈给发传真的人或者客户；

n  如果IVR在转服务台过程中遇忙，则IVR会将电话转到语音信箱，在客户留言完毕并确认后，将客户的留言通过邮件的方式发送给指定邮箱；

n  在上述操作过程中，客户可以随时选择挂机退出 。  ITIL培训

待续:http://www.itilxf.com/thread-48697-1-1.html

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