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11.3 项目经理角色定位
11.3.1 角色定位
上传下达者
IT 服务项目经理的工作定位，就是在部门领导的方向指引下，带领团队成员完成公司或组织给予 IT 服务项目团队的既定任务目标。在上传下达时，切记：
尤其是对于上级分派下来的比较有挑战性的任务，比如为一个很苛刻的用户提供一项难度很大的 IT 服务，那么 IT 服务项目经理在下达给团队成员前，要提前做好充分准备，多给团队成员一些客户的背景信息，让团队成员了解任务的背景和重要性，以及这项任务对他们自身价值提升和团队荣誉提升的重要性。在执行的过程中，IT 服务项目经理要帮助团队成员解决他们遇到的问题，而不是把团队成员遇到的困难一股脑全都反映给部门领导，应该是要有选择的、有策略的向领导汇报，目的是要取得领导的理解和支持，而非让领导觉得自己是在诉苦。
为了不积怒于上，积怨于下。对上沟通时，项目经理要主动地与上级沟通，不要等到上级找自己谈话时，为时已晚。在平时的工作当中，IT 服务项目经理对上级的思维方式、考虑问题的角度、做事的方法，都会有一个大概的了解和认识。不仅如此，还要充分透彻地了解上级的期望，并适时适度地为自己的团队争取更多的资源。对下沟通时，要多听、多问、少说，只有充分了解员工的想法和要求，IT 服务项目经理才能有的放矢。
业务指导
在一个 IT 团队中，项目经理一定不可能具备解决所有问题的答案，项目经理的作用应更多体现在如何帮助团队成员发挥他们自身的优势，更好地完成他们的工作。项目经理可以在工作方法上、考虑问题的角度上、甚至是人际关系的处理和沟通技巧方面给予员工一些指导。尤其是项目经理一般都会具备比较强的技术背景，除非遇到新员工，否则在向一般员工做业务指导时，切记
否则事情一旦没有解决成功，员工会认为是项目经理的问题，因为项目经理没说清楚，但如果解决问题的办法是他自己想出来的，项目经理只是起到了一个引导的作用，那员工的反馈就会大不一样。
“辅导员”
当面对新人或是有问题的员工时，项目经理应该以一个辅导员的角色出现，
不断引导员工，与员工共同探索并最终找到一个解决问题的办法，而不应该一味批评过去的错误或不足。靠传统的命令或训斥方式很难改变一个人的行为，表面上碍于上下级关系不说，实际上员工心里还是没有意识到自己的不足到底在哪里，这样做无利于员工的成长与长期发展。
11.3.2 关键技能
基本管理技能
作为 IT 服务项目经理，应该至少掌握以下三方面的基本管理技能：
（1）系统思考
无论是在平时项目实施中还是在日常的团队管理中，系统思考能力对于提高 IT 服务项目经理的大局观和拓宽解决问题的思路都非常有帮助。它要求 IT 服务项目经理不能只考虑项目的短期利益，还要考虑 IT 服务的长期发展；不能只考虑从 IT 专业技术上去解决问题，还要考虑到人的主观能动性是否被调动起来；不仅要考虑客户在时间和质量上的要求，还要考虑到公司内部或组织内部、客户其他相关部门、其他合作伙伴、竞争对手等方方面面因素对项目实施可能产生的影响。
只有尽可能站在全局的角度指导团队成员，适时适度地完成项目实施，才能算得上是一个成功的 IT 服务项目经理。
（2）人员管理
事情是靠人做出来的，只要解决好人的问题，整个团队的执行力就会大大提升。要打造一个高绩效团队，首先要做到人尽其才，其次要充分调动大家的积极性，从“要我做”变成“我要做”。
由于 IT 服务项目经理与团队成员的视角不同、工作负责范围不同、权限不同、接触客户的级别也不同，所以要想做到这些，就需要多和团队成员通过非正式沟通的方式，利用不同的谈话场合和谈话方式，让员工敞开心扉，把他们真实的想法说出来，无论是工作上的还是生活上的，这样项目经理在工作上就可以对症下药，比如员工工作能力有问题，就给予更多培训；工作条件有问题，就尽可能创造条件。需要给员工激励时，也知道到底他们在工作和生活上最需要什么。
在某些情况下，往往 IT服务项目经理认为好的激励方式未必能起到真正的效果，只有员工真正需要的，被适时地给予了，这才是最好的激励。
（3）问题分析与解决方法
作为一个合格的 IT 服务项目经理，要对结果负责，但绝不是只靠自身来完成任务。项目经理应利用自身的专业知识和工作经验，不断提高自身的问题分析能力，然后通过团队集思广益的方式启发大家找到解决问题的办法，而不是自己去把问题解决。如何让团队成员在自己的指导下完成问题的解决，是 IT 服务项目经理必经的一个难点，也是一个要点。
客户服务意识
在当今服务至上、客户至上的社会，为客户提供满意的服务，不但可以为自己的公司或组织创造额外价值，同时在服务中，也可以提高客户满意度。
良好的客户服务意识表现为以下几个方面：
（1）发现客户真正的需求，而非表面的要求
客户在前期提出需求时，由于种种原因，往往刚开始提出的要求都是很多问题的“结果”，如果单纯去解决一个个的“果”，到头来只能是头疼医头，脚疼医脚。而 IT 服务项目经理的一个关键技能就是要通过与客户多方面、多角度的沟通，找到导致“结果”的真正“原因”，从“因”上帮助客户解决问题，往往会起到事半功倍的效果，而且容易在专业度上赢得客户的满意。
（2）把握和引导客户的需求
并非客户提出的所有需求，都要准确无误地去满足。IT 服务项目经理要从专业的角度，同时结合公司内部资源情况去引导客户，建议客户使用替代产品或替代解决方案，或是从时间上建议分阶段实施，总之，合理引导客户的期望非常重要。
（3）做一些超出客户期望的事
在项目实施过程当中，尽自己所能，做一些超出客户期望的事，往往能起到意想不到的效果。比如如下情况：
- 工作进度上：对于每个阶段目标，都争取提前几天完成；
- 人力资源上：可策略性地多加一两个新人进项目，一方面培养新人，一方面让客户觉得资源有充分的保障；
- 工作态度上：要用比客户更加严格的标准来要求自己，让客户觉得质量有保证；
- 服务范围上：有目的地多提供一些客户需要的，为下次的生意机会做准备。
（4）把握关键时刻
当为客户提供服务时，客户往往只会记住一些关键时刻。如果能在这些关键时刻给客户留下良好印象，就能够促进其做出肯定的判断。而客户通常是从服务人员的 A（Appearance）外表、B（Behavior）行为、C（Communication）沟通三方面来评判的，所以 IT服务项目经理如何教导团队成员把握关键时刻，也是影响客户客户忠诚度及满意度的重要因素。
11.3.3 参考实例及应用场景
以下通过三个具有代表性的场景，来帮助大家理解在不同场景下，IT 服务项目经理的角色定位和关键技能。
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