本帖最后由 tom615 于 2014-12-9 15:03 编辑
3.3 服务方案设计
3.3.1 服务模式设计
（1）概 述
根据用户实际需求，服务提供方应具备提供各类不同模式的服务；结合服务需求分析的结果，对IT 服务模式进行分类设计，根据客户需求和服务内容，做到随需而变。
目前，比较常见的几种服务模式划分方法如下：
一种是将服务模式划分为远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式。
另外一种将服务模式分为IT 外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务，以及新兴的服务模式如SaaS（Software as a Service）、云计算（Cloud Computing）等。
（2）目 的
IT 服务模式设计的目的，是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。
（3）活 动
- 根据客户需求，和IT 服务提供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括客户的可用性、连续性设计；
- 可用性设计是服务模式设计的重要内容之一，它确保IT 服务的可用性级别可以得到满足；
- 连续性设计，一般会想到风险控制和灾难应对措施；
- 与客户针对设计的服务模式进行讨论、改进；
- 针对不同的服务模式进行匹配。
（4）关键成功因素
服务模式的设计与客户需求的匹配。服务模式的设计过程，需要充分考虑服务需求识别中的客户对于可用性需求、连续性需求、安全需求、能力需求等。例如，客户对于系统的可用性要求是每天24 小时不间断运行，提供的服务模式就可以选择常驻现场的服务，当然同样需要考虑的因素还有服务价格等。
（5）可能存在的风险和控制
- 选择的服务模式与客户需求不一致等；
- 客户需求不停的变化，导致服务模式未及时调整；
- 客户基于传统服务模式提出新要求，而服务提供方对于新的服务模式并不熟悉；
- 人员配置和资源配置与服务模式不相符。
3.3.2 服务目录管理
（1）概 述
服务目录是服务提供方为客户提供的IT 服务集中式信息来源，这样确保业务领域可以准确连贯的看到可用的IT 服务以及服务的细节和状态。 服务目录是服务级别管理的关键管理要素之一。
服务目录定义了服务提供方所提供服务的全部种类以及服务目标，但是在很多情况下，由于涉及到的内容很可能已经在其他的一些文档比如SLA 中被提及，服务目录往往不再单独列出，避免文档的重复。
服务目录是表达客户期望的关键性文档，它是公开的，不论是服务提供方还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档（这些质量信息需要进行定期回顾），及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。
虽然不同的服务提供方对待服务目录以及相关文档的方式会有所不同，但是有一个原则是大家都应该遵守的，那就是服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，要得到妥善的管理，而且要方便查阅。
服务目录主要有两种类型：
- 业务服务目录：包含提交给客户的所有IT 服务细节，并将其关联到依靠IT 服务的业务单元和业务流程，这是以客户视角的服务目录。
- 技术服务目录：包含提交给客户的所有IT 服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务，共享服务，组件和配置项。它支撑业务服务目录，而不是客户视角。
（2）目 的
服务目录管理的目的，是就所有商定的服务提供单一连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。服务目录管理流程中的核心信息都包含在服务目录中，这些信息的主要输入来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况。
促使IT 服务目录制订的原因有很多，其中最重要的一点就是，它能促使IT 部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。在实施一套正规IT 服务目录时，它所获取的总体效益随部门不同而不同，但潜在效益应该包括如下：
- 促进部门同外部及内部沟通的极大改进；
- 对业务要求和挑战有一个更好的理解；
- 能有效地把适当的成本分配给某一个具体业务部门、单位；
- 服务提供方能积极有效地改变终端用户的消费量及其消费行为；
- 增强了客户的需求意识，提高了IT 服务提供方的市场可见度；
- 提高了IT 服务和流程的效率；
- 把IT 资源重新分派到核心业务系统中；
- 降低了服务提供的出错率；
- 降低了IT 部门的操作成本。
（3）活 动
制定一项设计巧妙且有效的IT 服务目录，在刚开始时，经过煞费苦心的深思熟虑，的确是很有价值的，因为这样可以确定出，其中应当包含哪些服务及特征，并在这一锅“大杂烩”中分出优先级。
为完成IT 服务目录的制订，可以按照如下步骤进行，这都需要与IT 部门的总目标相一致而不能相背离：
- 确定小组成员：服务目录草稿应在IT 部门内部起草，人员要包括各个相关业务代表，以确保服务目录是合理有效的。
- 确定基准：小组应当列出一个包括所有IT 服务在内的清单，不管它们是否真的包括在内。制定服务基线，为确保提供的服务日后有效。
- 完善服务提供：初级服务基准应该不断地加以改进。如果要提供不同级别的服务，那么要根据消费类型的不同，划分出不同的成本变量，并存入文档。
- 改进服务基准尺度：一旦服务被确定下来，就应该根据基准尺度，运用有效的监控和测试技术，对服务级别进行衡量。最终参考指标应当存入文档，并与客户客户的SLA 相一致。
- 发布服务目录：服务目录经存档，修改，最后定稿之后，就可以优先通过业务关系经理，发放到业务部门中去。当然，或许部门的反馈结果与服务目录有所差别，如果这样，就可以针对性地对服务进行选择性修改，从而制定正规的SLA。
- 确定服务协议：经过业务修改和服务选择之后，在服务级别管理流程的基础上，任一服务类型选择及支持协议都应纳入正规的SLA 中，并存入文档。此外，“服务草述”主要用以不断完善和更新“服务描述”，以使其适应现代化高速发展的步伐。
- 完善服务：要不断改进服务，并加强与业务部门之间的沟通，可以达到业务效率最大化、部门成本最小化。
不同组织的IT 服务目录的制定成本、复杂性及实施难度，会有极大不同。这完全取决于最终存档的服务目录的条款数。因此，只有在IT 服务目录草稿成功实施并被客户客户认同之后，服务目录的条款才能最终确定下来。
服务目录包含众多条款和变量，它们可以为IT 组织和部门创造更多更有意义的附加价值。以下是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素：
- 对服务进行统一收费（例如针对每个服务传递者、人员或业务单位）；
- 确定服务使用费或基于服务能力的收费额（例如根据服务呼叫数量来确定费用情况）；
- 增加一个循环过程中服务消费的数量或单元；
- 确定相似服务提供时的优先次序；
- 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。
实施有效的IT 服务目录，不但可以把IT 服务贯彻到业务中去，还能极大地改变客户行为，从而促进服务消费的流线型，以及总成本的降低。
（4）关键成功因素
定义好的服务目录，注意事项应包括：
- 确保向客户提供的每个服务都是独立的，而不是某个大的服务的一部分；
- 可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量；
- 服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变；
- 客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务；
- 业务用户可以方便的了解和获取外部服务。
（5）参考实例
服务目录模板
服务目录示例
3.3.3 服务级别设定
（1）概 述
服务级别（Service Level）是指服务提供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。
服务级别管理是与业务一起协商适度的IT 服务目标，商定后进行文档记录，然后进行监测，把服务交付实际情况和商定的服务级别进行比较，最后生成相关报告。
服务级别管理的目标，是确保对整个IT 组织中所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务和产生的报告符合业务和客户的需要。
服务级别管理流程提供的主要信息，包括SLA、OLA 以及其它支持协议，还包括服务改进计划（Service Improvement Plan，简称SIP）和服务质量计划（Service Quality Plan，简称SQP）。
图3.4． 服．务．级．别．协．议．
（2）目 的
服务级别设定的目的包括以下几项：
- 通过对IT 服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT 服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。服务级别的设定，有助于IT 服务提供方更好的对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。
- 采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT 服务。设定服务级别的另外一个辅助的作用就是避免所谓的期望蔓延，也就是对客户未成文要求的服务。对于人们来说，对现状提出更高要求是很正常的。SLA 一旦制订，协议将成为文档。虽然用户会不断地提出更高的服务要求，但是协议只能在规定的范围内发挥作用。服务级别中规定承担的义务可以进行变更，但是每次变更都需要重新进行协商。
- 提高客户满意度以改善与客户的关系。进行服务级别设定最主要的目的是明确客户的期望、满足客户的需要。首先要在IT 服务提供方和客户之间建立一个对话途径，这就需要服务提供方必须了解客户到底需要哪些服务，同样，客户也必须阐明他们的需要或者是希望得到哪些服务。当IT 服务提供方和客户之间达成某种共识之后，那么也就建立了一个衡量IT服务质量的标准，IT 服务提供方也有了明确的目标以满足客户的需要。
- 督促IT 服务提供方。只要把服务级别设定恰当，无论是客户、IT 服务提供方，还是与他们相关的组织都会从中受益。通过服务级别的设定能够调整用户需求和高水平服务之间的关系；反过来说，服务级别能够督促IT 部门必须提供承诺的义务，为客户提供目标明确的服务。
（3）活 动
服务级别的设定主要包括下述活动：
- 评估准备工作：服务提供方对服务需求，以及对运用组织目前的技术和人员来达到这些要求和能力，是否有清晰的了解。如果没有，那么由此设定的服务级别很可能是无效的，而且可能会以失败而告终；
- 确定服务目标：明确为什么要设定服务级别；
- 确定内容和所需信息：服务级别内容中将包括哪些，设定过程中将需要哪些人的支持等；
- 编制SLA 文档：协商并达成协议。服务级别设定过程中，服务级别应尽可能的获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持；
- 实施和监控：在服务级别实施过程中，要时刻对服务级别进行监控，并及时做出修改。
（4）关键成功因素
- 了解服务内容：服务提供方充分了解它所能提供的各种服务，以及相关的优先权和业务重要程度；
- 确定服务范围、服务对象和服务内容：这一部分可以参考服务目录，但是对于不同的用户，具体的服务级别设定又要有针对性和独立性；
- 定义服务级别目标：在服务级别设定的过程中，服务提供方和客户需要仔细的推敲指定合适的服务目标，既要考虑到客户的需求，又要监督到经济效益和成本因素，力求服务级别可行。一般来说，在SLA 中，最为关注的是关键服务的关键指标；
- 明确双方职责：就服务本身而言，并不是单方面的工作，许多服务级别设定后在实施过程中失败，其原因就是因为忽略了客户在服务提供过程中的角色，以及相应的权利、义务、职责等。经过双方确认，除了在服务提供方任命专人对口客户，在客户方亦需要有专人负责对服务提供方进行监督；
- 对服务级别设定的评审和修改：服务级别设定后需要在IT 服务提供方内部进行评审，评审过程除应召集服务过程相关方，还应有质量管理人员，必要时还需邀请法务人员和财务人员进行评审；
- 服务级别谈判和沟通：在最终形成文档的SLA 中，每个细节都是经过谈判、双方同意并被记录在案的。及时的沟通服务级别设定的每项内容，对整个服务级别管理过程有着重要作用。
（5）可能存在的风险
在实施服务级别管理的过程中，下列问题值得关注：
- 未充分考虑客户需求，导致服务级别偏离；
- 没有验证服务目标是否可实现，在签约前没有对这些服务目标进行核实；
- 对服务级别管理重视不够，投入的资源和时间太少；
- 服务协议没有得到足够的运营级别协议或支持合同的支持；
- 各方的责任定义不明确，从而可能会导致各方都推卸责任；
- SLA 根据IT 而不是结合业务需求来签订，尤其在业务方不清楚其业务需求时更是如此；
- SLA 太长，不够简洁，对关键业务或流程关注不够；
- 拟提供的服务级别未能很好地传递给客户或客户有拒绝变化的抵触情绪；
- 服务级别管理未能与完整的服务周期相结合。
服务级别管理中出现的上述任何问题都可能导致服务级别管理的失败。因此，有必要提前确认这些问题并进行适当的监控，以确保服务级别管理流程成功地实施。
（6）参考实例
下面列举了常规的SLA 中所包含的内容：
3.3.4 服务资源配置
（1）概 述
在服务设计过程中，根据已经识别的服务需求和设定的服务级别，IT 服务提供方需要进行服务资源配置。此处的服务资源主要包括服务所需要的人员、流程和工具（如服务台、监控平台等）。具体的服务流程及KPI 设计的内容，参见5.3 章节。
（2）目 的
确保服务提供方具备提供足够资源的能力，以满足与客户的服务需求；
- 确保服务提供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA 要求；
- 分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在有足够的服务资源进行保障；
- 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质。
（3）活 动
服务人员配置
在服务设计过程中，服务人员配置是必不可少的一个环节。服务提供方会根据客户的需求或潜在需求适当的配置服务人员，以最大程度的满足客户需求，提高客户满意度。
服务提供方在选择人员和配置人员时，需要对其能力和工作量进行评估。
首先，IT 服务人员能力评估应结合客户需求和客户特点，选取符合IT 服务工作要求的评价指标，这其中，知识和技能是主要要素。其次，评估IT 服务人员能力素质现状，用以衡量IT 服务人员能力素质水平；识别IT 服务人员能力素质差距，用以指导IT 服务人员能力素质培养方向。例如，在配置桌面现场服务人员的时候，需要选取的人员不仅仅具备了一定的基础知识和技能，面对客户的服务态度和语言表达，也都是人员配置时要衡量的内容。
服务人员工作量的评估，不仅关注IT 人员的绩效指标，而且从IT 人员工作岗位的职责等方面进行评估，并且也会影响成本方面的设计。
服务工具配置
服务台也称帮助台或呼叫台（Helpdesk 或Service Desk）概念起源于传统服务业，当信息技术大规模应用于服务行业之后，服务台概念也被引用进来。
服务台：服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT 服务组织提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
在服务设计阶段，一旦设定了服务级别和服务内容，服务提供方就需要在服务台里面配置相关的服务信息，以便于服务提供，包括相关的客户信息，服务内容和服务级别等相关基础信息。
下图描述了服务台在整个IT 服务过程中的位置。
备件库主要是为IT 服务的客户提供设备备件。一般来说，IT 服务提供方应具备自己的备件库，或者有外部备件支持方来保证备件资源。
一旦确认IT 服务需求和服务级别，需要及时的配置备件资源，主要是配置备件响应方式和级别定义；另外，从IT 服务供应方整体来看，规范备件采购流程、出入库管理流程也是在备件库配置前期需要考虑的内容。
监控平台，一般是基于网络的监控产品，可以实现集中监控、集中管理，授权用户可在网络的任何计算机上对监控现场实时监控，提供了强大的、灵活的网络集中监控综合解决方案。通过监控平台，服务提供方能够对服务系统进行实时监控，及时响应问题。实现了由被动监控方式向主动监控方式的转变；实现了监控数据的统一管理；实现了运维监控的统一管理。同时，通过对系统的监控，从使用的角度更加直观、方便地了解整个IT 环境的运行状况。
为了更好的提高IT 服务，对于服务级别中涉及集中监控内容的客户，服务提供方需要提前进行监控平台的相关配置，具体包括配置监控设备、系统的各项信息，并且根据服务级别中的连续性可用性要求，调试具体的各项监控参数和响应级别。
（4）关键成功因素
- 服务资源配置不等同于配置管理，但所有的服务资源应纳入配置管理范围，在CMDB 中进行管理；
- 服务人员能力不达标，人员配置不合理；
- 人员配置模型出现偏差；
- 服务台的职能明确、服务流程规范；
- 备件管理规范与SLA 中的条款相一致；
- 监控平台服务高效能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
（5）可能存在的风险和控制
- 服务资源配置不合理，例如服务台配置信息不准确、监控平台配置信息出错等；
- 未及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置；
- 备件库由第三方提供，第三方的支持服务不符合支持合同导致不满足服务需求，而导致满意度下降。
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