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ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

第9 章 团队合作

      本章编写的主要目的是使IT 服务工程师了解什么是团队、以及团队合作的重要性，培养IT 服务工程师的合作意识，以及在团队合作中遵循的原则，并简单介绍了团队合作方法和技巧等。

9.1 团队意识

   9.1.1 什么是团队

       团队（Team）是由成员和队长组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。团队由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。
团队必须具备三个特征：

• 共同的目标；
• 相互协作；
• 角色分工。
  

      下面是三种不同的团队状态：


   

    成员各自朝交错的目标努力

      各个聪明人组成的团队智商反而降低就属于此种类型的团队，成员各自为政，朝着交错的目标努力，所形成的合力自然就会降低。

       成员个体卓越，但是互不配合

       美国职业联赛里的明星队就属于这种团队，虽然每个成员都是最优秀的球员，但缺乏互补配合，所以不能赢得比赛。

        成员朝共同的目标努力

       如果所有的成员都朝着共同的目标努力就可以形成最大的合力。这种类型的团队最有战斗力。

        一个IT 服务团队一般由现场工程师、支持工程师、项目经理、事件经理等组成。这个团队的每个成员都有一个共同的目标—为客户提供优质的服务。他们担任的角色不同，分工不同，但他们相互配合、通力合作共同完成任务。

      9.1.2 群体和团队的区别

        工作群体和工作团队都是在一起工作的一群人，不同的是团队成员之间是相互协作的，有共同的目标和相互补充的技能，团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩。

       工作群体是由一个个散落的个体组成的，可能有目标，但是目标不完全一致。工作团队则用目标把散落的个体连接起来。除此以外，工作群体和工作团队的区别还体现在目标不同。工作群体是信息共享，而团队是强调团队绩效或集体绩效。

       工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的，相互抵触的；而工作团队的配合则是积极的，有效的。

       对群体而言责任是个体化的，每一个人都各负其责；团队的责任既是个人的也是共同的，但大部分是共同的。一般情况下，团队的责任由团队共同承担，但也可能把责任细分到每个人身上，所以责任既要由个人来承担也要由大家共同承担。

       工作群体的技能是随机的或不同的；团队的技能则要求相互补充，取长补短，这就是角色分工。

   

    9.1.3 团队意识

        团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法，通过协作的决策，组成战术小组达到共同目的。

        团队意识是一种主动性的意识，将自己融入整个团体对问题进行思考，想团队之所需，从而最大程度的发挥自己的作用，而仅仅是服从命令只是被动的，消极的。前者可以促进团队的发展，而后者只是简单的拼凑。

      对于IT 服务工程师来说，最主要的是能意识到自己是在一个团队中，不是自己单打独斗，因此需要与别人合作、沟通。

   

       9.1.4 团队合作的重要性

       个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。建立一个高效、优秀的团队需要工作团队的每个成员都要找准自己的角色定位，充分发挥团队精神，相互沟通、信任、团结、协作、配合、帮助，共同努力达到预期的目标，取得成功。

       第一，通过团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。由于团队具有目标一致性，从而产生了一种整体的归属感。正是这种归属感使得每个成员感到在为团队努力的同时也是在为自己实现目标，以此同时也有其他成员在一起为这个目标而努力，从而激起更强的工作动机，所以对于目标贡献的积极性也就油然而生，从而使得工作效率比个人单独时要高。

        第二，通过团队合作，有利于激发团队成员的学习动力，有助于提高团队的整体能力。大部分人的心里都有被人尊敬的渴望，都有不服输的心理，都有精益求精的责任心。这些心理因素都不知不觉地增强了成员的上进心，使成员都自发地要求进步，力争在团队中做到最好，来赢得其他人的尊敬。当没有做到最好时，上述的那些心理因素可促进成员之间的竞争，力争与团队最优秀的成员看齐，以此来达到激励的目的。在这不断地激励当中，有助于提高团队的整体能力。团队成员内部竞争，有一定程度上的激发作用，这来源于团队成员之间的心理欲望，但是要控制好这种欲望，避免团队成员之间的个人英雄主义影响团队的整体战斗能力。

       第三，团队合作可以完成个人无法独立完成的大项目。现在很多项目，都不是一个人在战斗。毕竟人无完人，一个人的力量有限，一个人单打独斗难以把全部事情都做尽、做全、做大。多人分工合作的话，就会有人多力量大的优势，就可以把团队的整体目标分割成许多小目标，然后再分配给团队成员去一起完成，这样就可以缩短完成大目标的时间从而提高效率。

       第四，团队合作有利于产生新颖的创意。从团队的定义出发，团队至少由两个或两个以上的个体组成。三人行，必有一师焉。也就是说每个人都有自己的优劣点，每个人都有自己独创的想法。团队成员组成的多元化有助于产生不同种想法，有助于在决策的时候可以集思广益，从而产生一种比较好的方案。

       第五，通过团队合作可以约束、规范和控制成员的行为。在团队内部，当一个人与其他人不同时，团队内部所形成的那种观念力量、氛围会对这个人施加一种有形或无形的压力，会致使他在心理上产生一种压抑和紧迫感。在这种压力下，成员在不知不觉中随同大众，在意识判断和行为上表现出与团队中大多数人的相一致，从而达到去约束、规范和控制个体行为的目的。规范和控制个体的行为有助于团体行动的标准化，有利于提高团队的办事效率。

       第六，团队合作更有利于提高决策效率。团队与一般的群体不同，团队的人数相对比较少，这有利于减少信息在传递过程中的失真，有利于团队成员之间的交流沟通，有利于提高成员参与团队的决策的积极性。同时领导的概念在团队之间相对不强，团队成员之间相对扁平，这有利于形成决策民主化。

        在【场景9.2】例子中，说明用户的一些额外要求我们是可以去处理，但服务工程师必须通过团队的合作才能去尽可能规避风险，尽快处理问题。获得客户的满意。

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      本章编写的主要目的是使IT 服务工程师了解什么是团队、以及团队合作的重要性，培养IT 服务工程师的合作意识，以及在团队合作中遵循的原则，并简单介绍了团队合作方法和技巧等。

9.1 团队意识

   9.1.1 什么是团队

       团队（Team）是由成员和队长组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。团队由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。
团队必须具备三个特征：

• 共同的目标；
• 相互协作；
• 角色分工。
  

      下面是三种不同的团队状态：


   

    成员各自朝交错的目标努力

      各个聪明人组成的团队智商反而降低就属于此种类型的团队，成员各自为政，朝着交错的目标努力，所形成的合力自然就会降低。

       成员个体卓越，但是互不配合

       美国职业联赛里的明星队就属于这种团队，虽然每个成员都是最优秀的球员，但缺乏互补配合，所以不能赢得比赛。

        成员朝共同的目标努力

       如果所有的成员都朝着共同的目标努力就可以形成最大的合力。这种类型的团队最有战斗力。

        一个IT 服务团队一般由现场工程师、支持工程师、项目经理、事件经理等组成。这个团队的每个成员都有一个共同的目标—为客户提供优质的服务。他们担任的角色不同，分工不同，但他们相互配合、通力合作共同完成任务。

      9.1.2 群体和团队的区别

        工作群体和工作团队都是在一起工作的一群人，不同的是团队成员之间是相互协作的，有共同的目标和相互补充的技能，团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩。

       工作群体是由一个个散落的个体组成的，可能有目标，但是目标不完全一致。工作团队则用目标把散落的个体连接起来。除此以外，工作群体和工作团队的区别还体现在目标不同。工作群体是信息共享，而团队是强调团队绩效或集体绩效。

       工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的，相互抵触的；而工作团队的配合则是积极的，有效的。

       对群体而言责任是个体化的，每一个人都各负其责；团队的责任既是个人的也是共同的，但大部分是共同的。一般情况下，团队的责任由团队共同承担，但也可能把责任细分到每个人身上，所以责任既要由个人来承担也要由大家共同承担。

       工作群体的技能是随机的或不同的；团队的技能则要求相互补充，取长补短，这就是角色分工。

   

    9.1.3 团队意识

        团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法，通过协作的决策，组成战术小组达到共同目的。

        团队意识是一种主动性的意识，将自己融入整个团体对问题进行思考，想团队之所需，从而最大程度的发挥自己的作用，而仅仅是服从命令只是被动的，消极的。前者可以促进团队的发展，而后者只是简单的拼凑。

      对于IT 服务工程师来说，最主要的是能意识到自己是在一个团队中，不是自己单打独斗，因此需要与别人合作、沟通。

   

       9.1.4 团队合作的重要性

       个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。建立一个高效、优秀的团队需要工作团队的每个成员都要找准自己的角色定位，充分发挥团队精神，相互沟通、信任、团结、协作、配合、帮助，共同努力达到预期的目标，取得成功。

       第一，通过团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。由于团队具有目标一致性，从而产生了一种整体的归属感。正是这种归属感使得每个成员感到在为团队努力的同时也是在为自己实现目标，以此同时也有其他成员在一起为这个目标而努力，从而激起更强的工作动机，所以对于目标贡献的积极性也就油然而生，从而使得工作效率比个人单独时要高。

        第二，通过团队合作，有利于激发团队成员的学习动力，有助于提高团队的整体能力。大部分人的心里都有被人尊敬的渴望，都有不服输的心理，都有精益求精的责任心。这些心理因素都不知不觉地增强了成员的上进心，使成员都自发地要求进步，力争在团队中做到最好，来赢得其他人的尊敬。当没有做到最好时，上述的那些心理因素可促进成员之间的竞争，力争与团队最优秀的成员看齐，以此来达到激励的目的。在这不断地激励当中，有助于提高团队的整体能力。团队成员内部竞争，有一定程度上的激发作用，这来源于团队成员之间的心理欲望，但是要控制好这种欲望，避免团队成员之间的个人英雄主义影响团队的整体战斗能力。

       第三，团队合作可以完成个人无法独立完成的大项目。现在很多项目，都不是一个人在战斗。毕竟人无完人，一个人的力量有限，一个人单打独斗难以把全部事情都做尽、做全、做大。多人分工合作的话，就会有人多力量大的优势，就可以把团队的整体目标分割成许多小目标，然后再分配给团队成员去一起完成，这样就可以缩短完成大目标的时间从而提高效率。

       第四，团队合作有利于产生新颖的创意。从团队的定义出发，团队至少由两个或两个以上的个体组成。三人行，必有一师焉。也就是说每个人都有自己的优劣点，每个人都有自己独创的想法。团队成员组成的多元化有助于产生不同种想法，有助于在决策的时候可以集思广益，从而产生一种比较好的方案。

       第五，通过团队合作可以约束、规范和控制成员的行为。在团队内部，当一个人与其他人不同时，团队内部所形成的那种观念力量、氛围会对这个人施加一种有形或无形的压力，会致使他在心理上产生一种压抑和紧迫感。在这种压力下，成员在不知不觉中随同大众，在意识判断和行为上表现出与团队中大多数人的相一致，从而达到去约束、规范和控制个体行为的目的。规范和控制个体的行为有助于团体行动的标准化，有利于提高团队的办事效率。

       第六，团队合作更有利于提高决策效率。团队与一般的群体不同，团队的人数相对比较少，这有利于减少信息在传递过程中的失真，有利于团队成员之间的交流沟通，有利于提高成员参与团队的决策的积极性。同时领导的概念在团队之间相对不强，团队成员之间相对扁平，这有利于形成决策民主化。

        在【场景9.2】例子中，说明用户的一些额外要求我们是可以去处理，但服务工程师必须通过团队的合作才能去尽可能规避风险，尽快处理问题。获得客户的满意。

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