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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理   

第1 章 IT 服务工程师简介

    近几年，许多国外运营商的IT 服务纷纷上马，推动市场需求热度不断升温。我国IT 人才的培养相对较晚，人才门槛高，培养周期较长，造成了此类人才奇缺。而随着国内软硬件产业的不断健全，在互联网科技兴起的大环境下，软件开发、硬件维护，以及销售环节的市场推广等人才都表现出明显不足，尤其是对于从事基础运维的IT 服务工程师更是异常抢手。
    本章节着重介绍 IT 服务的相关概念，以及IT 服务工程师这种历史角色所存在的现实意义。本章节还通过描述该岗位所应具备的各项技能要求，进一步构建出IT 服务工程师的能力模型。

1.1 概 述

1.1.1 IT 服务概述
    IT 服务定义
    IT 服务（IT 服务，information technology service）指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。常见形式包括：信息技术咨询、运维、设计开发、测试、数据处理、系统集成、培训、信息系统增值服务等。
    从宏观层面上说，IT 业本身就是个服务行业，IT 业除了极少数领域（例如产品软件，R&D 项目）以外，本身不是一个直接创造价值的产业，它必须依附并服务于其他行业。当然，IT 业的技术同时也给其服务的产业带来了革命性的进步和改变，甚至催生了新的产业。但仍然不能改变其本身是服务业的本质。所以，IT 业本身就是在提供服务，IT 就是服务。
    从微观和具体的层面，服务一般主要局限在产品或者方案上线后的支持，在讨论IT 产品生命周期中，这个环节无疑是靠后的，同时一般的IT 人员对这个阶段不甚重视，甚至没什么概念。但是，无论IT 的软硬件产品还是为客户订制的解决方案，无论其结构多复杂多强大，多么具有革命性，只有到了用户手中，上线运行，帮助用户完成业务目标的一刻起，才开始真正具备价值，直到生命周期的结束。如同商品流通之于市场经济，没有发生交换的商品无价值，同样，没有交付用户的IT 产品、方案都是没有价值和意义的东西。由此可见，IT 服务工程师不应该仅注重一个产品或者方案的需求开发，架构设计，代码实现，也不应将一个产品或者解决方案的交付作为期望的终点。
    IT 服务范围简述
     IT 服务范围可大致划分为以下几类：

• 信息技术咨询服务；
• 设计与开发服务；
• 信息系统集成服务；
• 数据处理和运营服务。
  

    有关上述IT 服务的详细介绍可详见后续章节。

    IT 服务的发展趋势
    随着信息化建设的不断深入，企业业务对IT 的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的应用软件。在这种情况下，企业不仅要求IT 服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT 服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果，这就是人们所说的“IT 黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。
    专家的研究和大量企业实践表明，在IT 项目的生命周期中，大约80%的时间与IT 项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT 投资的20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重科技”现象。国际权威IT 研究机构Gartner 的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员误方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员失误包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
    所以说IT 服务必将是有很大的前景，也是解决IT 投资日益增多的最终办法！

       IT 服务产业面临的挑战
    删繁就简体现服务价值。用户的IT 系统越来越复杂，也意味着用户越来越需要能帮助他们解决复杂性的服务，保证IT 对业务的支持，不使业务为IT 所累。
    主动响应提升服务品质。用户对IT 服务的要求正在从产品层面提升到业务层面，关注度在10年的发展中有了翻天覆地的变化。以前，IT 服务如支持服务都属于被动服务，用户出现了问题，才会向厂商提出服务需求，进而实施服务。随后，在经历了9×5、9×7、24×7、6 小时快速响应等一系列服务等级水平的演变之后，很多用户依旧发现服务的响应速度还是不够快，他们需要的是套“不会出现问题”的IT 系统。
    标准化服务提供，实现服务效益。随着服务需求的深入和用户面的扩展，服务商也需要进一步控制服务的成本和质量，增加服务提供的灵活性和速度，以更好响应用户需求。大量的实践证明，只有将服务模块化、标准化才能很好地实现这个多目标的要求。

       1.1.2 IT 服务工程师的定义
    IT 服务工程师的定义
    IT 服务工程师指从事IT 服务的操作类人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。
    根据从事IT 服务职业活动的需求，组织应对每个职业种类设定其从业经验、专业能力、行为能力等要求，形成IT 服务从业人员能力要求。
    从业经验主要包括：

• 工作年限：从事相应职业种类的工作年限；
• 工作履历：从事本职业种类的工作年限内，成功完成的可衡量的实际项目或工作的数量；衡量条件主要包括在项目或工作中所担负的责任范围、难易度与规模；
  

• 工作传承：从事本职业种类的工作年限内，使工作体系化、制度化。
  

专业能力主要包括：

• 基本知识：IT 服务从业人员必须掌握的基础理论知识和相关知识。可通过参加的培训课程或考试成绩来鉴定；
  

• 专业技能：从事该职业种类的工作必须掌握的专业技术、专业知识及应达到的专业水平。
  

    可通过工作履历、工作成果以及来自第三方反馈意见和建议来鉴定。
   
     IT 服务工程师应具有如下专业能力：

• IT 服务基本流程和工具；
• 信息安全意识和技术；
• 项目管理基本知识；
• 文档撰写能力；
• 质量意识和技术；
• 问题判断与解决能力；
• IT 服务行业相关标准知识。
  
  

    行为能力主要是通过面试（例如行为事件访谈）或关键事件描述方式来考察从业人员表现出来的行为特征或潜质。鉴定应对照行为能力要求以及对应的行为能力等级描述来进行。IT 服务工程师应具有如下行为能力：

• 人际沟通能力；
• 客户服务意识和技术；
• 团队合作意识和技巧；
• 学习能力；
• 压力与情绪管理。
  
  

    1.1.3 IT 服务工程师培训的意义

       从企业角度来说
    IT 服务工程师培训可以提升企业竞争力。在众多的人力资源调查中，“较多的培训机会”越来越成为吸引IT 服务工程师加入的重要因素，甚至是仅次于薪酬的留才要素。培训可以阻止企业的IT服务工程师骨干跳槽去竞争对手那里，培训可以提升企业的竞争力，保证企业在日益激烈的IT 服务工程师培训人才争夺战中不至于败下阵来。
    IT 服务工程师培训可以提高企业战斗力。如果说硬技能培训与任职资格硬性挂钩，满足的是员工求职的需要、生存的需要，那么，素质的培训则反映了员工自我完善、自我提高的需要。一位优秀的IT 服务工程师必定是终身学习的模范，他永远不会满足已取得的成就。而突破原有的知识水平、基本技能及思维定式的最佳途径，就是参加培训、不断学习。IT 服务工程师成为学习型员工，企业成为学习型企业，无疑给企业带来了更强的战斗力。
    IT 服务工程师培训是高回报的投资。培训是投资，这一点已成为企业的共识。统计数据表明：对员工培训投资1 元，可以创造50 元的回报。对于企业来说，很难获得精确的财务数据来计算每个培训的收益，但企业的收益和培训之间毫无疑问有着明确的逻辑关系：培训在一定程度上投入了资金和资源，但通过培训以后，可以看到的结果是IT 服务工程师的素质得到了提高，企业的形象得到了提升，内部管理的成本减少了，管理的效率提高了，企业的效益得到提升了，这就是培训给企业带来的回报。
    培训是IT 服务工程师解决问题的有效措施。对于企业不断出现的各种IT 问题，培训有时是最直接、最快速和最经济的管理解决方案，比自己摸索快，比招聘有相同经验的新进人员更值得信任。
   
      从企业经营管理者角度来说
    IT 服务工程师培训对企业经营管理者来说，可以带来六大好处：

• 可以减少IT 事故发生。研究发现，企业IT 事故80%是员工不懂安全知识和违规操作造成的。IT 服务工程师通过培训，学到了安全知识，掌握了操作规程，自然就会减少事故的发生；
  

• 可以改善工作质量。IT 服务工程师参加培训，往往能够掌握正确的工作方法，纠正错误和不良的工作习惯，其直接结果必然是促进工作质量的提高；
  

• 可以提高IT 服务工程师整体素质。通过培训，IT 服务工程师素质整体水平会不断提高，从而提高劳动生产率；
  

• 可以降低损耗。损耗主要来自IT 服务工程师操作不认真和技能不高。通过培训，IT 服务工程师就会认同企业文化，认真工作，同时也提高技术水平，降低损耗；
• 可以提高研制开发新产品的能力。培训提高IT 服务工程师素质的同时，也培养了他们的创新能力，激励员工不断开发与研制新产品来满足市场需要，从而扩大企业产品的市场占有率；
• 可以改进管理内容。培训后的IT 服务工程师整体素质得到提高，就会自觉把自己当作企业的主人，主动服从和参与企业的管理。
  

    从员工的角度来说

• 增强IT 服务工程师就业能力。现代社会职业的流动性使IT 服务工程师认识到充电的重要性，换岗、换工主要倚赖于自身技能的高低，因此，很多IT 服务工程师要求企业能够提供足够的培训机会，这也成为一些人择业中考虑的一个方面；
• 获得较高收入的机会。IT 服务工程师的收入与其在工作中表现出来的劳动效率和工作质量直接相关。为了追求更高收入，IT 服务工程师就要提高自己的工作技能，技能越高报酬越高；
• 增强职业的稳定性。从企业来看，企业为培训IT 服务工程师提供了优越的条件。所以在一 般情况下，企业不会随便解雇这些员工，为防止他们离去给企业带来的损失，总会千方百计留住他们。从IT 服务工程师来看，他们把参加培训、外出学习、脱产深造等当作是企业对自己的一种奖  励。IT 服务工程师经过培训，素质、能力得到提高后，在工作中表现得更为突出，就更有可能受到企业的重用或晋升，IT 服务工程师因此也更愿意在原企业服务；
• 培训可以使企业更具竞争力。未来的职场将充满了竞争，随着人才机制的创新，每年都有大量新的人才加入到竞争的队伍中，让IT 服务工程师每时每刻都面临着被淘汰的危险。面对竞争，要避免被淘汰的命运，只有不断学习，而培训则是最好、最快的学习方式。
  

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ITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计
（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747   

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ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理   

第1 章 IT 服务工程师简介

    近几年，许多国外运营商的IT 服务纷纷上马，推动市场需求热度不断升温。我国IT 人才的培养相对较晚，人才门槛高，培养周期较长，造成了此类人才奇缺。而随着国内软硬件产业的不断健全，在互联网科技兴起的大环境下，软件开发、硬件维护，以及销售环节的市场推广等人才都表现出明显不足，尤其是对于从事基础运维的IT 服务工程师更是异常抢手。
    本章节着重介绍 IT 服务的相关概念，以及IT 服务工程师这种历史角色所存在的现实意义。本章节还通过描述该岗位所应具备的各项技能要求，进一步构建出IT 服务工程师的能力模型。

1.1 概 述

1.1.1 IT 服务概述
    IT 服务定义
    IT 服务（IT 服务，information technology service）指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。常见形式包括：信息技术咨询、运维、设计开发、测试、数据处理、系统集成、培训、信息系统增值服务等。
    从宏观层面上说，IT 业本身就是个服务行业，IT 业除了极少数领域（例如产品软件，R&D 项目）以外，本身不是一个直接创造价值的产业，它必须依附并服务于其他行业。当然，IT 业的技术同时也给其服务的产业带来了革命性的进步和改变，甚至催生了新的产业。但仍然不能改变其本身是服务业的本质。所以，IT 业本身就是在提供服务，IT 就是服务。
    从微观和具体的层面，服务一般主要局限在产品或者方案上线后的支持，在讨论IT 产品生命周期中，这个环节无疑是靠后的，同时一般的IT 人员对这个阶段不甚重视，甚至没什么概念。但是，无论IT 的软硬件产品还是为客户订制的解决方案，无论其结构多复杂多强大，多么具有革命性，只有到了用户手中，上线运行，帮助用户完成业务目标的一刻起，才开始真正具备价值，直到生命周期的结束。如同商品流通之于市场经济，没有发生交换的商品无价值，同样，没有交付用户的IT 产品、方案都是没有价值和意义的东西。由此可见，IT 服务工程师不应该仅注重一个产品或者方案的需求开发，架构设计，代码实现，也不应将一个产品或者解决方案的交付作为期望的终点。
    IT 服务范围简述
     IT 服务范围可大致划分为以下几类：

• 信息技术咨询服务；
• 设计与开发服务；
• 信息系统集成服务；
• 数据处理和运营服务。
  

    有关上述IT 服务的详细介绍可详见后续章节。

    IT 服务的发展趋势
    随着信息化建设的不断深入，企业业务对IT 的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的应用软件。在这种情况下，企业不仅要求IT 服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT 服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果，这就是人们所说的“IT 黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。
    专家的研究和大量企业实践表明，在IT 项目的生命周期中，大约80%的时间与IT 项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT 投资的20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重科技”现象。国际权威IT 研究机构Gartner 的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员误方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员失误包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
    所以说IT 服务必将是有很大的前景，也是解决IT 投资日益增多的最终办法！

       IT 服务产业面临的挑战
    删繁就简体现服务价值。用户的IT 系统越来越复杂，也意味着用户越来越需要能帮助他们解决复杂性的服务，保证IT 对业务的支持，不使业务为IT 所累。
    主动响应提升服务品质。用户对IT 服务的要求正在从产品层面提升到业务层面，关注度在10年的发展中有了翻天覆地的变化。以前，IT 服务如支持服务都属于被动服务，用户出现了问题，才会向厂商提出服务需求，进而实施服务。随后，在经历了9×5、9×7、24×7、6 小时快速响应等一系列服务等级水平的演变之后，很多用户依旧发现服务的响应速度还是不够快，他们需要的是套“不会出现问题”的IT 系统。
    标准化服务提供，实现服务效益。随着服务需求的深入和用户面的扩展，服务商也需要进一步控制服务的成本和质量，增加服务提供的灵活性和速度，以更好响应用户需求。大量的实践证明，只有将服务模块化、标准化才能很好地实现这个多目标的要求。

       1.1.2 IT 服务工程师的定义
    IT 服务工程师的定义
    IT 服务工程师指从事IT 服务的操作类人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。
    根据从事IT 服务职业活动的需求，组织应对每个职业种类设定其从业经验、专业能力、行为能力等要求，形成IT 服务从业人员能力要求。
    从业经验主要包括：

• 工作年限：从事相应职业种类的工作年限；
• 工作履历：从事本职业种类的工作年限内，成功完成的可衡量的实际项目或工作的数量；衡量条件主要包括在项目或工作中所担负的责任范围、难易度与规模；
  

• 工作传承：从事本职业种类的工作年限内，使工作体系化、制度化。
  

专业能力主要包括：

• 基本知识：IT 服务从业人员必须掌握的基础理论知识和相关知识。可通过参加的培训课程或考试成绩来鉴定；
  

• 专业技能：从事该职业种类的工作必须掌握的专业技术、专业知识及应达到的专业水平。
  

    可通过工作履历、工作成果以及来自第三方反馈意见和建议来鉴定。
   
     IT 服务工程师应具有如下专业能力：

• IT 服务基本流程和工具；
• 信息安全意识和技术；
• 项目管理基本知识；
• 文档撰写能力；
• 质量意识和技术；
• 问题判断与解决能力；
• IT 服务行业相关标准知识。
  
  

    行为能力主要是通过面试（例如行为事件访谈）或关键事件描述方式来考察从业人员表现出来的行为特征或潜质。鉴定应对照行为能力要求以及对应的行为能力等级描述来进行。IT 服务工程师应具有如下行为能力：

• 人际沟通能力；
• 客户服务意识和技术；
• 团队合作意识和技巧；
• 学习能力；
• 压力与情绪管理。
  
  

    1.1.3 IT 服务工程师培训的意义

       从企业角度来说
    IT 服务工程师培训可以提升企业竞争力。在众多的人力资源调查中，“较多的培训机会”越来越成为吸引IT 服务工程师加入的重要因素，甚至是仅次于薪酬的留才要素。培训可以阻止企业的IT服务工程师骨干跳槽去竞争对手那里，培训可以提升企业的竞争力，保证企业在日益激烈的IT 服务工程师培训人才争夺战中不至于败下阵来。
    IT 服务工程师培训可以提高企业战斗力。如果说硬技能培训与任职资格硬性挂钩，满足的是员工求职的需要、生存的需要，那么，素质的培训则反映了员工自我完善、自我提高的需要。一位优秀的IT 服务工程师必定是终身学习的模范，他永远不会满足已取得的成就。而突破原有的知识水平、基本技能及思维定式的最佳途径，就是参加培训、不断学习。IT 服务工程师成为学习型员工，企业成为学习型企业，无疑给企业带来了更强的战斗力。
    IT 服务工程师培训是高回报的投资。培训是投资，这一点已成为企业的共识。统计数据表明：对员工培训投资1 元，可以创造50 元的回报。对于企业来说，很难获得精确的财务数据来计算每个培训的收益，但企业的收益和培训之间毫无疑问有着明确的逻辑关系：培训在一定程度上投入了资金和资源，但通过培训以后，可以看到的结果是IT 服务工程师的素质得到了提高，企业的形象得到了提升，内部管理的成本减少了，管理的效率提高了，企业的效益得到提升了，这就是培训给企业带来的回报。
    培训是IT 服务工程师解决问题的有效措施。对于企业不断出现的各种IT 问题，培训有时是最直接、最快速和最经济的管理解决方案，比自己摸索快，比招聘有相同经验的新进人员更值得信任。
   
      从企业经营管理者角度来说
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• 可以减少IT 事故发生。研究发现，企业IT 事故80%是员工不懂安全知识和违规操作造成的。IT 服务工程师通过培训，学到了安全知识，掌握了操作规程，自然就会减少事故的发生；
  

• 可以改善工作质量。IT 服务工程师参加培训，往往能够掌握正确的工作方法，纠正错误和不良的工作习惯，其直接结果必然是促进工作质量的提高；
  

• 可以提高IT 服务工程师整体素质。通过培训，IT 服务工程师素质整体水平会不断提高，从而提高劳动生产率；
  

• 可以降低损耗。损耗主要来自IT 服务工程师操作不认真和技能不高。通过培训，IT 服务工程师就会认同企业文化，认真工作，同时也提高技术水平，降低损耗；
• 可以提高研制开发新产品的能力。培训提高IT 服务工程师素质的同时，也培养了他们的创新能力，激励员工不断开发与研制新产品来满足市场需要，从而扩大企业产品的市场占有率；
• 可以改进管理内容。培训后的IT 服务工程师整体素质得到提高，就会自觉把自己当作企业的主人，主动服从和参与企业的管理。
  

    从员工的角度来说

• 增强IT 服务工程师就业能力。现代社会职业的流动性使IT 服务工程师认识到充电的重要性，换岗、换工主要倚赖于自身技能的高低，因此，很多IT 服务工程师要求企业能够提供足够的培训机会，这也成为一些人择业中考虑的一个方面；
• 获得较高收入的机会。IT 服务工程师的收入与其在工作中表现出来的劳动效率和工作质量直接相关。为了追求更高收入，IT 服务工程师就要提高自己的工作技能，技能越高报酬越高；
• 增强职业的稳定性。从企业来看，企业为培训IT 服务工程师提供了优越的条件。所以在一 般情况下，企业不会随便解雇这些员工，为防止他们离去给企业带来的损失，总会千方百计留住他们。从IT 服务工程师来看，他们把参加培训、外出学习、脱产深造等当作是企业对自己的一种奖  励。IT 服务工程师经过培训，素质、能力得到提高后，在工作中表现得更为突出，就更有可能受到企业的重用或晋升，IT 服务工程师因此也更愿意在原企业服务；
• 培训可以使企业更具竞争力。未来的职场将充满了竞争，随着人才机制的创新，每年都有大量新的人才加入到竞争的队伍中，让IT 服务工程师每时每刻都面临着被淘汰的危险。面对竞争，要避免被淘汰的命运，只有不断学习，而培训则是最好、最快的学习方式。
  

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