本帖最后由 bs15000 于 2014-2-7 10:17 编辑
第 1 章. iTop介绍
1.1 iTop概述 iTop，是IT运营门户（IT Operation Portal）的简称，它是一个开源web应用程序，适用于IT服务的日常运维管理。它基于ITIL最佳实践，适应符合ITIL最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应一般的IT服务管理流程。 iTop的核心是CMDB，即配置管理数据库（Configuration Management Data Base）。CMDB是iTop最早开发的部分。以CMDB为中心的设计理念，需要保证CMDB的准确性和及时更新，服务人员和客户均使用iTop来解决运维管理中的各类问题将会对这一点有帮助。此外，CMDB与其它工具，如监控系统、报表工具、库存管理系统等整合得越多，CMDB的信息就会越丰富。CMDB快速实施，与其它系统相比iTop有丰富的CMDB接口，支持多种方式的数据导入。 iTop具备方便、快捷的二次开发接口，仅需要简单的数据库表操作知识及XML编写知识即可完成表单的二次开发定制。 iTop的功能包括： ü 记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等）及其各个配置项之间的关联关系； ü 管理事件、用户请求和变更审批与执行等； ü 归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）； ü 手动或脚本方式导出所有信息； ü 批量导入或同步/联调所有来自外部系统的数据； iTop角色包括： ü 超级管理员（Administrator）； ü 变更主管（Change Supervisor）； ü 变更审批/经理（Change Approver）； ü 变更执行人/员（Change Implementor）； ü 文档作者（Document author）； ü 服务经理（Service Manager）； ü 桌面支持（Service Desk Agent）； ü 现场工程师（Support Agent）； ü 配置管理员（Configuration Manager）； ü 门户增强用户（Portal power user）； ü 门户用户（Portal user）； ü 问题经理（Problem Manager）； iTop基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持这些程序的操作系统上运行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOS X等。此外，由于iTop是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的Web浏览器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+）即可使用。 1.2 iTop架构 iTop架构如下图所示:
图表 1 iTop架构图
iTop技术架构如下图：
图表 2 iTop技术架构图 1.2.1 展示层 iTop展现层，即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，iTop提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；
图表 3 iTop功能展示界面 系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。 ü 服务台： - 服务目录； - 用户咨询投诉； - 客户个性化工作流程； - 客户组织架构、人员信息。 ü 自助服务中心： - 服务目录； - 提交请求及进度查看； - 满意度反馈； - 知识浏览。 ü 服务管理中心： - 工作任务分配列表； - 事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程； - 方便与服务级别管理有效衔接和沟通； - 团队沟通及协作。 ü 管理控制台： - 为报表统计提供展现平台； - 对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。 ü 移动客户端： - 为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能； - 为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。 1.2.2 功能层 iTop功能层，即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容： ü 服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。 ü 自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。 ü 配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑； ü 事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑； ü 问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑； ü 变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑； ü 服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。 ü 已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法； 同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持： ü 客户：提供对多个客户的IT服务的管理； ü 业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源； iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。 采用iTop管理IT服务的好处： ü 更有效地管理日益复杂化的IT环境； ü 渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务； ü 管理用户最重要的资产，如文件等。 1.2.3 技术层 iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。iTop基础服务层包括以下组件： ü 基础对象： - People人员； - Asset资产； - Case工单； - Knowledge 知识库。 ü 工作引擎 - 工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核； - 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作； ü 其它组件 - 通知提醒； - 角色权限； - 安全框架； - 门户框架； - 客户管理。 1.2.4 外部接口层 外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。 可支持外围系统主要包括： ü 单点登陆（Microsoft AD）； ü 轻量级目录协议LDAP； ü 统一验证中心CAS； ü 呼叫中心； ü 邮件系统； ü 短信系统； ü 监控系统； ü 报表工具。 数据同步方式： ü 实时同步； ü 定期同步。 | 
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