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支付宝的ITSM工具选型之路

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发表于 2011-1-12 09:40:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
继在IT基础设施的建设大量投入后,中国的企业又陆续拥有了自己的网站、ERP、CRM、OA等系统,以及自己特有的应用业务系统,如BSS、 OSS或其他商务平台。然而,如何让IT更好地为业务做支持?如何衡量和提高IT支持人员的效率?是公司高层一直在苦苦寻求答案的难题。IT服务管理及 IT服务管理的最佳实践ITIL成为这一难题的解决办法之一,然后,国内企业大多对ITIL的产品和服务并不熟悉,如何选型更是一脑门糨糊。希望笔者的 ITIL产品选型历程能带给大家一点借鉴和帮助。

支付宝改善IT服务迫在眉睫

许多在淘宝 上买过东西的人都使用过支付宝。浙江支付宝网络科技有限公司随着业务的快速发展,作为负责支付宝整个IT架构维护和开发的技术部门,不仅担负着内部IT运 行支持的任务,而且负责解决客服转交过来的各类技术问题,因此感受到了前所未有的压力。同时,随着业务的种类不断增加、业务范围的不断拓展,支付宝技术部 门的技术支持和维护任务逐年增加。原有较为分散、手工的IT系统技术支持模式已经无法满足要求。

支付宝希望通过引进国际上先进的管理模式和经验,结合成熟的管理工具使IT服务管理与业务应用相结合,提供面向业务的技术支持管理,使得技术部门内部IT技术支持管理逐步转变为统一、主动和高效的管理模式,来实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升。

因 此,支付宝公司决定通过一个IT服务管理(简称ITSM)项目的方式,来整理和优化现有的流程,同时选用合适的工具使流程自动化。而IT基础架构库 ITIL(IT Infrastructure Library)做为IT服务管理的一个最佳实践指南,就成了支付宝将要实施的ITSM项目的规范。

选型的准备

①ITIL 规范的学习。既然确定我们是要做一个基于ITIL的ITSM项目,那么我们对ITIL的理解和学习就特别重要。公司组织多种形式学习方式,有组织管理层和 运维人员参加外聘讲师的培训,组织了公司内部学习和交流,也外派IT服务的相关人员参加培训和认证。回过头来总结,笔者认为,从公司管理层到普通的IT支 持人员学习ITIL规范相关知识,是ITIL产品选型和ITSM项目实施前的必要准备。

②ITSM项目整合的范围。ITIL的实施是一个实 践的过程,需要经过试点、积累经验、推广等几个阶段。公司选择在集团公司下面的支付宝技术部先实施。我们分析了我们现有的IT支持内容,有通过E- mail、电话、口头、公司内网多个子系统等方式,内容包括现有的Service Desk(主要工具为Excel),SA需求管理系统、DBA服务系统、数据提取中心、前后台错误日志、监控中心事件日报等等。经过梳理和整合,我们认为 最迫切的是要咨询和实施ITIL的事件管理流程(含服务台)、问题管理流程及变更管理流程。还有,我们需要咨询配置管理(CMDB)流程和服务级别 (SLA)管理。这样,我们明确了ITIL实施的范围才能决定我们的预算以及选择供应商的方向。

③产品供应商的选择。市场上有多家ITSM 解决方案的提供商,包括国外的BMC、IBM、HP、CA等,也有国内的神州泰岳、品易科技等公司。由于我们的ITSM项目包含了咨询、设计、实施、培训 和售后,而流程的咨询和设计非常关键,所以我们要选择一家在IT服务咨询领域领先的供应商,再结合其它实际情况(如项目预算和对方的资源),我们联系了 BMC、IBM、CA三家,并分别联系要求提供售前支持。

④供应商产品的选择要素。根据优先级矩阵的评估方法,笔者得出最重要的几条,而没有归纳在内的要素,如界面友好性等,不再单独做为一个选择要素,而直接归并在一下的四个要素中一部分考虑。

产品适用性:提供的产品是基于ITIL的ITSM产品,要有清晰的事件(含服务台)流程、问题流程、变更流程功能模块。

方案成熟性:提供的方案适合IT企业技术部,近2年有3个以上成功案例,能提供开放式接口。

定制灵活性:流程政策要素可配置,工单模版可配置,可在平台上方便的二次开发新流程。

产品价格:产品采购及项目实施的总价格要符合预算。

几款产品的初期感受

①BMC Remedy ITSM 7.0。BMC软件公司的软件解决方案涵盖众多领域,其ITSM产品基于AR System平台,几乎兼容所有主流的操作系统和数据库,可提供多种可扩展的接口。AR System平台将表单界面设计和数据库表单字段设计合为一体,大大提高了开发速度。同时,基于AR System的二次开发和定制非常灵活,可以说,在AR System上可以开发任何的流程及相关的应用。然而另一方面,BMC Remedy产品对配置管理特别是资产管理的成功案例说服力不是很强,相关的配套软件如网络管理软件没有像其ITSM产品一样著名。因此,笔者感觉,这样 的产品比较适合金融、电信、IT等企业复杂的应用。

②CA Unicenter ServiceDesk R11。CA公司作为国际领先的IT服务提供商,在IT服务管理方面也有自己的成熟方案。CA的IT服务管理解决方案,不仅仅有跟服务台有关的事件、问题 等流程产品,还有关于安全方面的eTrust产品、可用性和持续性管理的BrightStore产品等等。ServiceDesk有着简洁的界面,流程工 单的相关关联信息也非常方便查看。流程产品的演示过程,从CallCenter接到电话到问题记录、跟踪和解决,整个过程给CallCenter的请求者 及流程的使用人员一个非常好的用户体验。而二次开发相对比较繁琐,自定义的表单和新流程的开发效率相对较低。

③IBM Maximo ServiceDesk 6.2。IBM公司及IT服务在业界数一数二,从服务器、操作系统、数据库、中间件、软件过程管理,集成开发环境到IT服务咨询和外包,各个战线上都有强 势产品。在2006年,IBM不仅收购了Micromuse公司的NetCool产品,而且收购了Mro公司的Maximo产品,加上IBM原有的 Tivoli产品,三大产品一个精于网络监控管理,一个精于资产管理,还有一个精于主机监控管理,一旦整合完成,将给所有企业的IT管理一个整体解决方 案。

我们这次考察的Maximo产品从传统的资产管理起家,发展到IT资产管理,到现在提供一个IT服务管理产品。其 ServiceDesk产品从非常独特的IT资产的视觉来关联IT事件和流程,非常适合ITIL教科书中的各种事件和问题(如打印机不能工作等)管理。其 工作平台是基于J2EE的体系架构,优于其它产品。而相对其它产品,Maximo ServiceDesk界面相对不够简洁,在国内成功的案例也相对较少。总结来看,这款产品基于IT资产(IT配置项)的独特视角,典型的IT支持场景, 适合大多数生产企业和商业企业的IT服务管理。

艰难的决策

一个产品的选型,不仅仅是产品 本身的技术和特点,也不仅仅是市场占有率和成功的案例,还得结合自己的实施范围和应用场景。做为一家IT企业的技术部,我们选择ITIL产品有自己独特的 一些应用场景。同时,选择产品,我们还必须考虑对方提供的相应咨询、设计、实施、培训及售后多方面的特点和实力。而选择供应商本身,还得考虑第三方合作伙 伴(三家都是提供第三方合作伙伴的方式)的实力以及相应工程师的资质和经验。






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发表于 2011-1-13 23:07:26 | 显示全部楼层
支持,希望以后能多交流交流互联网公司是如何实现IT服务管理的,多给一些Case。
xzb824 该用户已被删除
发表于 2011-1-21 13:19:30 | 显示全部楼层
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发表于 2011-2-23 11:17:48 | 显示全部楼层
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发表于 2011-3-1 10:22:24 | 显示全部楼层
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