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2.5.2 成本

定义：花在特定活动或资源上的金额

从服务消费者的角度来看，服务关系涉及两种类型的成本：

●服务从消费者中移除的成本（价值主张的一部分）。这可能包括消费者不需要提供的人员，技术和其他资源的成本

●服务对消费者造成的成本（服务消费成本）。消费服务的总成本包括服务提供商收取的价格（如果适用），以及其他成本，如员工培训，网络利用成本，采购等。一些消费者将此描述为他们必须“投资”消费服务。

当消费者评估他们期望服务创建的价值时，会考虑这两种类型的成本。为了确保对服务关系做出正确的决定，重要的是要充分理解这两种类型的成本。

从提供商的角度来看，对服务提供成本的全面和正确理解至关重要。提供商需要确保在预算限制内提供服务，并满足组织的财务预期（参见第 5.1.11 节 ）。

2.5.3 风险

定义：可能导致伤害或损失的事件，或使实现目标更加困难的事件。 也可以定义为结果的不确定性，并且可以用于测量阳性结果的概率以及阴性结果。

与成本一样，服务消费者关注的风险有两种：

●服务从消费者身上移除的风险（价值主张的一部分）。 这些可能包括消费者服务器硬件故障或缺乏员工可用性。 在某些情况下，服务可能只会降低消费者的风险，但消费者可能会认为这种减少足以支持价值主张

●服务对消费者施加的风险（服务消费的风险）。 这方面的一个例子是服务提供商停止交易或遇到安全漏洞。

提供商有责任代表消费者管理详细的风险级别（参见 5.1.10 节 ）。 这应该基于对消费者和提供者最重要的平衡来处理。 消费者通过以下方式有助于降低风险：

●积极参与服务要求的定义和澄清其要求的结果

●清楚地传达适用于服务的关键成功因素（CSF）和约束，确保提供者在整个服务关系中可以访问消费者的必要资源。

2.5.4 效果和效用

要评估服务或服务是否会促进消费者所期望的结果并因此为他们创造价值，应评估服务的整体效果和效用

定义：

效果是产品或服务为满足特定需求而提供的功能。 效果可以概括为“服务的作用”，并可用于确定服务是否“适合目的”。 要拥有效果，服务必须支持使用者的性能或从消费者中删除约束。 许多服务都做到了。

●效用保证产品或服务符合商定的要求。 效用可以概括为“服务如何执行”，并可用于确定服务是否“适合使用”。 效用通常涉及与服务消费者需求相一致的服务水平。 这可能基于正式协议，也可能是营销信息或品牌形象。 效用通常涉及服务的可用性，容量，安全级别和连续性等方面。 如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供可接受的保证或“保证”。

对服务的评估必须考虑成本和风险对实用程序和效用的影响，以生成服务可行性的完整图像。

效果和效用对于服务促进其预期结果至关重要，因此有助于创造价值。 例如，一个休闲主题公园可以提供许多令人兴奋的游乐设施，旨在为公园游客（公用事业）提供令人兴奋的体验，但如果由于机械困难而经常无法使用大量的游乐设施，公园不符合效用（它是 不适合使用）消费者将无法获得预期的价值。 同样，如果在广告时间内游乐设施始终启动并运行，但它们没有提供访问者所期望的兴奋程度的功能，则即使效用足够，也不会实现该效果。 同样，消费者不会收到预期的价值。

例子：

Su：Axle最近的客户满意度调查显示，汽车清洁度的评级很低。这妨碍了我们客户的旅行体验，并且是低重复预订的一个促成因素。

Henri：Axle Car Hire 决定将所有车辆的清洁工作外包给服务提供商。以前，我们的车队清洁由内部部门完成。维护设备，更新名册和管理不灵活的劳动力的成本和努力是不可持续的。

重要的是要了解外包任何任务或服务的风险是组织失去技能和能力。然而，汽车清洁是一项需要专业设备以及灵活和积极的劳动力的服务。对此服务的持续投资对 Axle 无益。

从表面上看，外包似乎比使用内部资源更能使组织付出代价。最初这可能是真的;但是，随着时间的推移和正确管理，外包服务应该对组织和供应商都有利。 Axle 的好处是我们可以专注于我们的核心业务。毕竟，我们不是一家清洁公司。

Marco：外包总是有利有弊。让我们来看看引入和删除的结果，成本和风险。

Su：通过与专业清洁组织合作，Axle可以将其资源集中用于为我们的用户提供更好的服务。它还有助于优化我们的成本，增加组织的价值。

Craig 是 Craig's Cleaning 的老板。克雷格有条不紊，可靠，并受到员工的尊重。凭借他的团队，Craig 热衷于为 Axle 提供高标准旅行体验的愿景。

Craig：Axle Car Hire 决定将其汽车清洁服务外包，并选择了 Craig's Cleaning 来接受这项服务。我的组织现在负责整个 Axle 车队的清洁。

Henri：Craig's Cleaning 提供的服务只是 Axle 客户体验的一个组成部分。清洁汽车是我们整体服务的一个输出，它们直接为客户的旅行体验做出贡献。这有助于 Axle 的客户实现其成果。

苏：克雷格的清洁工作做得很好！汽车从未变得更加清洁，我们对汽车清洁度的客户满意度也在稳步上升。

Axle和 Craig 的清洁工作一起制定了清洁计划，重点关注高峰时段的汽车清洁周转时间。Axle负责向 Craig 及其团队及时通知可能影响此计划的任何变更。例如，Axle 可能需要根据新的服务产品扩展其清洁要求，例如 Marco 正在开发的产品。

Marco：Axle 的目标是成为一个更环保的公司并帮助环境。我们希望 Craig's Cleaning能够支持我们实现这一目标，并致力于实现与我们相同的可持续增长。

2.6 总结：

本章介绍了服务管理的关键概念，特别是价值和价值共同创造，组织，产品和服务的本质。它探讨了服务提供者和消费者以及所涉及的各种利益相关者之间经常复杂的关系。 本章还介绍了消费者价值的关键组成部分：收益，成本和风险，以及在设计和提供服务时了解客户需求的重要性。 这些概念将在接下来的几章中构建，并提供以实用和灵活的方式应用它们的指导。

唐龙翻译

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2.5.2 成本

定义：花在特定活动或资源上的金额

从服务消费者的角度来看，服务关系涉及两种类型的成本：

●服务从消费者中移除的成本（价值主张的一部分）。这可能包括消费者不需要提供的人员，技术和其他资源的成本

●服务对消费者造成的成本（服务消费成本）。消费服务的总成本包括服务提供商收取的价格（如果适用），以及其他成本，如员工培训，网络利用成本，采购等。一些消费者将此描述为他们必须“投资”消费服务。

当消费者评估他们期望服务创建的价值时，会考虑这两种类型的成本。为了确保对服务关系做出正确的决定，重要的是要充分理解这两种类型的成本。

从提供商的角度来看，对服务提供成本的全面和正确理解至关重要。提供商需要确保在预算限制内提供服务，并满足组织的财务预期（参见第 5.1.11 节 ）。

2.5.3 风险

定义：可能导致伤害或损失的事件，或使实现目标更加困难的事件。 也可以定义为结果的不确定性，并且可以用于测量阳性结果的概率以及阴性结果。

与成本一样，服务消费者关注的风险有两种：

●服务从消费者身上移除的风险（价值主张的一部分）。 这些可能包括消费者服务器硬件故障或缺乏员工可用性。 在某些情况下，服务可能只会降低消费者的风险，但消费者可能会认为这种减少足以支持价值主张

●服务对消费者施加的风险（服务消费的风险）。 这方面的一个例子是服务提供商停止交易或遇到安全漏洞。

提供商有责任代表消费者管理详细的风险级别（参见 5.1.10 节 ）。 这应该基于对消费者和提供者最重要的平衡来处理。 消费者通过以下方式有助于降低风险：

●积极参与服务要求的定义和澄清其要求的结果

●清楚地传达适用于服务的关键成功因素（CSF）和约束，确保提供者在整个服务关系中可以访问消费者的必要资源。

2.5.4 效果和效用

要评估服务或服务是否会促进消费者所期望的结果并因此为他们创造价值，应评估服务的整体效果和效用

定义：

效果是产品或服务为满足特定需求而提供的功能。 效果可以概括为“服务的作用”，并可用于确定服务是否“适合目的”。 要拥有效果，服务必须支持使用者的性能或从消费者中删除约束。 许多服务都做到了。

●效用保证产品或服务符合商定的要求。 效用可以概括为“服务如何执行”，并可用于确定服务是否“适合使用”。 效用通常涉及与服务消费者需求相一致的服务水平。 这可能基于正式协议，也可能是营销信息或品牌形象。 效用通常涉及服务的可用性，容量，安全级别和连续性等方面。 如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供可接受的保证或“保证”。

对服务的评估必须考虑成本和风险对实用程序和效用的影响，以生成服务可行性的完整图像。

效果和效用对于服务促进其预期结果至关重要，因此有助于创造价值。 例如，一个休闲主题公园可以提供许多令人兴奋的游乐设施，旨在为公园游客（公用事业）提供令人兴奋的体验，但如果由于机械困难而经常无法使用大量的游乐设施，公园不符合效用（它是 不适合使用）消费者将无法获得预期的价值。 同样，如果在广告时间内游乐设施始终启动并运行，但它们没有提供访问者所期望的兴奋程度的功能，则即使效用足够，也不会实现该效果。 同样，消费者不会收到预期的价值。

例子：

Su：Axle最近的客户满意度调查显示，汽车清洁度的评级很低。这妨碍了我们客户的旅行体验，并且是低重复预订的一个促成因素。

Henri：Axle Car Hire 决定将所有车辆的清洁工作外包给服务提供商。以前，我们的车队清洁由内部部门完成。维护设备，更新名册和管理不灵活的劳动力的成本和努力是不可持续的。

重要的是要了解外包任何任务或服务的风险是组织失去技能和能力。然而，汽车清洁是一项需要专业设备以及灵活和积极的劳动力的服务。对此服务的持续投资对 Axle 无益。

从表面上看，外包似乎比使用内部资源更能使组织付出代价。最初这可能是真的;但是，随着时间的推移和正确管理，外包服务应该对组织和供应商都有利。 Axle 的好处是我们可以专注于我们的核心业务。毕竟，我们不是一家清洁公司。

Marco：外包总是有利有弊。让我们来看看引入和删除的结果，成本和风险。

Su：通过与专业清洁组织合作，Axle可以将其资源集中用于为我们的用户提供更好的服务。它还有助于优化我们的成本，增加组织的价值。

Craig 是 Craig's Cleaning 的老板。克雷格有条不紊，可靠，并受到员工的尊重。凭借他的团队，Craig 热衷于为 Axle 提供高标准旅行体验的愿景。

Craig：Axle Car Hire 决定将其汽车清洁服务外包，并选择了 Craig's Cleaning 来接受这项服务。我的组织现在负责整个 Axle 车队的清洁。

Henri：Craig's Cleaning 提供的服务只是 Axle 客户体验的一个组成部分。清洁汽车是我们整体服务的一个输出，它们直接为客户的旅行体验做出贡献。这有助于 Axle 的客户实现其成果。

苏：克雷格的清洁工作做得很好！汽车从未变得更加清洁，我们对汽车清洁度的客户满意度也在稳步上升。

Axle和 Craig 的清洁工作一起制定了清洁计划，重点关注高峰时段的汽车清洁周转时间。Axle负责向 Craig 及其团队及时通知可能影响此计划的任何变更。例如，Axle 可能需要根据新的服务产品扩展其清洁要求，例如 Marco 正在开发的产品。

Marco：Axle 的目标是成为一个更环保的公司并帮助环境。我们希望 Craig's Cleaning能够支持我们实现这一目标，并致力于实现与我们相同的可持续增长。

2.6 总结：

本章介绍了服务管理的关键概念，特别是价值和价值共同创造，组织，产品和服务的本质。它探讨了服务提供者和消费者以及所涉及的各种利益相关者之间经常复杂的关系。 本章还介绍了消费者价值的关键组成部分：收益，成本和风险，以及在设计和提供服务时了解客户需求的重要性。 这些概念将在接下来的几章中构建，并提供以实用和灵活的方式应用它们的指导。

唐龙翻译