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20151117 淡然
续上
6 关键角色、职责定义1. ITSS考试
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6.1 服务级别管理流程主管
流程的主管从根本上拥有服务级别管理流程,从宏观上监控流程,来确保在整个某公司范围内被正确的执行。
假如流程的角色需要增加或合并时,流程主管可以根据当时的情况进行调整。
承担的责任
· 确保服务级别管理流程有效的运行
· 协调干系人之间的关系,从而使之能够充分的投入到服务级别管理流程中去
· 确保服务级别管理流程进行持续改进动作。
资质要求
· 有决策权,能够确保流程在某公司内执行
· 了解业务的需求,明白某公司的流程体系。
· 有良好的沟通能力,能够协调各个干系人之间的关系。
· 能够很好地理解业务对于服务级别管理的需求;
· 有很强的计划、组织、领导和控制才能,能够综合各方意见,按时制订和定期优化运维流程;
6.2 服务级别管理流程执行负责人
流程的执行负责人协助流程主管完善本流程,同时,监控流程的执行情况,来保证本流程的顺利执行。
承担的责任
· 负责所有的干系人能够充分的投入到服务级别管理流程中去,如果出现例外,可以请求流程主管进行资源的协调。
· 负责管理本流程与其他相关流程的关系。
· 负责对服务级别管理流程进行持续改进动作。
资质要求
· 了解某公司服务管理体系的基本知识。
· 有良好的执行能力,确保服务级别流程的正确执行。
· 熟悉某公司当前服务级别管理流程的现状和实际执行状况。
· 有很强的计划、组织、领导和控制才能,能够综合各方意见,按时制订和定期优化服务级别流程。 ITSS认证
6.3 服务级别经理
承担的责任
· 挖掘和整理某公司服务级别管理流程的需求;
· 建立和维护可以目前为客户提供的服务目录;
· 主持建立SLA结构;
· 确定SLR,磋商和签订SLA、OLA、UC等
· 分析与比较实际服务水平与SLA约定水平;
· 组织和实施定期检查报告会;
· 处理流程开发中出现的问题,把不能解决的问题及时上报给流程主管处理;
· 确定流程考核指标、编写培训计划和培训材料;
资质要求
· 熟悉某公司IT架构及IT服务管理的概念。
· 有流程设计经验,能够使用Visio流程设计工具;
· 具有良好的团队合作精神和跨部门沟通协调能力;
· 良好的决策与判断力;
· 有很强的分析和处理问题的能力,能够分析流程执行中的问题,并提出改进意见;
6.4 服务级别管理员
承担的责任
· 维护服务目录;
· 维护合适的服务级别管理架构;
· 维护OLA、UC和SLA;
· 记录、分析和比较服务级别水平数据;
· 制作定期报告,报告服务水平;
· 调研业务部门对服务级别的需求;
· 收集业务部门、内部IT部门、外部供应商的反馈和意见,并做出分析比较;
资质要求
· 理解服务级别管理的策略和标准; ITSS培训
· 理解服务级别管理架构;
· 良好的沟通与谈判技巧;