20150714    淡然

续上

8.5.2 事件分类与初步支持

该步骤事件分析员要对每个事件进行正确的分类，并进行合理的分派。以下四种情况需要由事件分析员将事件单派给事件经理：

1） 重大事件，由事件经理转入事件处理流程                ITSS培训

2） 事件无法进行正常归类

3） 多次重复或复发事件

步骤名称	节点	描述
判断请求类型	2.B	服务台根据用户上报事件信息，判断请求类型；
搜索并提供信息	2.C	如果事件类型是属于咨询类事件，在ITSM中搜索相关信息，并提供给用户；
初步判断事件严重等级和分类	3.B	非咨询类事件，初步判断事件严重等级和事件分类信息；     ITSS认证
事件关闭	3.C	提供用户所需信息后，执行事件关闭流程；
是否有相关事件	4.B	从ITSM后台查询是否存在相关的事件；
是否有解决方案	4.C	如无类似相关事件，服务台根据自身技能，判断是否有解决方案；
执行升级	4.E	对于无法处理的事件，将事件升级到事件经理，请求事件经理的帮助；
进行相关	5.B	匹配存在相关事件时，将原事件与匹配到的事件进行关联；
通报用户事件状态	6.A	将事件的处理情况反馈给用户；
更新主事件相关信息	6.B	将匹配事件的解决方案，更新原事件的解决方案；
尝试解决	6.C	对于没有确切的解决方案的，采用临时方案尝试解决；
直接转派	6.D	对于事件分析员自己无法解决的工单，可以直接转派给其他支持人员处理；
是否需要升级	6.E	对于事件分析员无法自己解决的工单，可以考虑是否需要将事件单升级到事件经理；
实施解决方案	7.B	将事件状态该为处理中，针对解决方式，实施解决；
是否可以解决	7.C	对于临时尝试的解决方案，判断是否能够解决事件；
进行事件分析	7.D	事件分析员针对指派给自己的事件单，进行事件分析；
是否接受分派	7.E	事件分析员根据自身情况，判断是否接受分派；
事件关闭	8.B	执行事件关闭流程
事件分派	8.C	对于服务台人员服务处理的事件单，进行事件的分派，分派给二线处理；
调查与诊断	8.E	事件分析员接受事件分派后，执行事件的调查与诊断；

1．输入

事件工单

2．任务

任务2.1：判断事件级别和类别

事件记录员根据事件描述状况对事件级别和类别进行判断，如果为重大事件可直接转单给事件经理，如果为非重大事件，则进一步判断是否已填选明确的事件类别，如果未明确事件分析员将事件单派给事件经理，如果已明确则需要进行初步判断该事件是否为重复或复发事件，如果是，事件分析员将事件单派给事件经理，如果不是，进入任务2.3查询知识库。

   任务2.2：确认事件级别和类别

值班经理对事件级别和类别进行确认，具体定级和类别规则参见9.9和9.10章节。

任务2.3：查询知识库

事件分析员在知识库中查找是否有处理方案，如果有则进入任务2.6，如没有则进行分析处理或直接转派。

任务2.4：设置重复事件

事件分析员对收到的事件单进行判断，如果为重复事件则设置重复事件关联。

任务2.5：标记复发事件

事件分析员判断完重复事件后再进行复发事件的判断，如果为复发事件则对事件单进行关联

任务2.6：知识库关联解决

对于已有相关知识库，事件分析员根据知识库解决方案进行事件解决。

任务2.7：解决事件

事件分析员根据对事件的分析，提出解决方案进行解决，如果事件已解决，进入任务5.1进行事件关闭，如果未解决，进入任务2.8对事件单进行合适的分派。

任务2.8：分派事件

事件分析员或值班经理对事件单进行分派，指派给合适的事件分析员。

任务2.9：分析事件单

事件分析员得到事件工单分派的通知，进行事件检查，并确认是否接受分派的事件工单，如果接受分派则进入任务3.1事件调查和诊断，如不接受则退回给派单人。

3．输出

已分派的事件单

4．退出准则

1）  事件单已得到解决；

2）  事件单已得到合适的分派。              ITSS考试

待续：http://www.ITILxf.com/thread-51551-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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8.5.2 事件分类与初步支持

该步骤事件分析员要对每个事件进行正确的分类，并进行合理的分派。以下四种情况需要由事件分析员将事件单派给事件经理：

1） 重大事件，由事件经理转入事件处理流程                ITSS培训

2） 事件无法进行正常归类

3） 多次重复或复发事件

步骤名称	节点	描述
判断请求类型	2.B	服务台根据用户上报事件信息，判断请求类型；
搜索并提供信息	2.C	如果事件类型是属于咨询类事件，在ITSM中搜索相关信息，并提供给用户；
初步判断事件严重等级和分类	3.B	非咨询类事件，初步判断事件严重等级和事件分类信息；     ITSS认证
事件关闭	3.C	提供用户所需信息后，执行事件关闭流程；
是否有相关事件	4.B	从ITSM后台查询是否存在相关的事件；
是否有解决方案	4.C	如无类似相关事件，服务台根据自身技能，判断是否有解决方案；
执行升级	4.E	对于无法处理的事件，将事件升级到事件经理，请求事件经理的帮助；
进行相关	5.B	匹配存在相关事件时，将原事件与匹配到的事件进行关联；
通报用户事件状态	6.A	将事件的处理情况反馈给用户；
更新主事件相关信息	6.B	将匹配事件的解决方案，更新原事件的解决方案；
尝试解决	6.C	对于没有确切的解决方案的，采用临时方案尝试解决；
直接转派	6.D	对于事件分析员自己无法解决的工单，可以直接转派给其他支持人员处理；
是否需要升级	6.E	对于事件分析员无法自己解决的工单，可以考虑是否需要将事件单升级到事件经理；
实施解决方案	7.B	将事件状态该为处理中，针对解决方式，实施解决；
是否可以解决	7.C	对于临时尝试的解决方案，判断是否能够解决事件；
进行事件分析	7.D	事件分析员针对指派给自己的事件单，进行事件分析；
是否接受分派	7.E	事件分析员根据自身情况，判断是否接受分派；
事件关闭	8.B	执行事件关闭流程
事件分派	8.C	对于服务台人员服务处理的事件单，进行事件的分派，分派给二线处理；
调查与诊断	8.E	事件分析员接受事件分派后，执行事件的调查与诊断；

1．输入

事件工单

2．任务

任务2.1：判断事件级别和类别

事件记录员根据事件描述状况对事件级别和类别进行判断，如果为重大事件可直接转单给事件经理，如果为非重大事件，则进一步判断是否已填选明确的事件类别，如果未明确事件分析员将事件单派给事件经理，如果已明确则需要进行初步判断该事件是否为重复或复发事件，如果是，事件分析员将事件单派给事件经理，如果不是，进入任务2.3查询知识库。

   任务2.2：确认事件级别和类别

值班经理对事件级别和类别进行确认，具体定级和类别规则参见9.9和9.10章节。

任务2.3：查询知识库

事件分析员在知识库中查找是否有处理方案，如果有则进入任务2.6，如没有则进行分析处理或直接转派。

任务2.4：设置重复事件

事件分析员对收到的事件单进行判断，如果为重复事件则设置重复事件关联。

任务2.5：标记复发事件

事件分析员判断完重复事件后再进行复发事件的判断，如果为复发事件则对事件单进行关联

任务2.6：知识库关联解决

对于已有相关知识库，事件分析员根据知识库解决方案进行事件解决。

任务2.7：解决事件

事件分析员根据对事件的分析，提出解决方案进行解决，如果事件已解决，进入任务5.1进行事件关闭，如果未解决，进入任务2.8对事件单进行合适的分派。

任务2.8：分派事件

事件分析员或值班经理对事件单进行分派，指派给合适的事件分析员。

任务2.9：分析事件单

事件分析员得到事件工单分派的通知，进行事件检查，并确认是否接受分派的事件工单，如果接受分派则进入任务3.1事件调查和诊断，如不接受则退回给派单人。

3．输出

已分派的事件单

4．退出准则

1）  事件单已得到解决；

2）  事件单已得到合适的分派。              ITSS考试

待续：http://www.ITILxf.com/thread-51551-1-1.html

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