20150521 MONICAZHANG
续上
3.2.3 运营中心服务台岗位设定
运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供,服务台管理岗位设计:
3.2.3.1 管理岗位 (1个人,但是承担以下岗位工作)
2 质管经理
A)岗位目标
± 全面负责服务台运营的质量管理和绩效评估;
± 对中心的运营提出改进建议并督促执行; ISO20000培训
B)关键业绩指标
± 服务台服务支持的总体质量;
± 服务台人员整体绩效;
C)主要工作关系
± 运营中心内部各团队; ITIL培训>
± 运营中心领导;
D)任职资格
± 大学本科以上学历,计算机或金融相关专业;
± 5年以上金融领域工作经历;
± 质量保证和质量控制背景; ITSS培训
± 较强的培训经验和一定的培训管理能力;
E)建议来源以及人数测算
± 可以根据银联人力资源的用人原则,从运营中心团队中选择人员担任;
± 人数:1/3人
2 培训经理(仅限服务台培训管理) ITSS认证
A)岗位目标
± 全面负责服务台对内、对外所提供的培训工作的组织、管理和实施。
B)关键业绩指标
± 培训满意度;
C)主要工作关系
± 中心内部各团队;
± 各级培训对象和外配培训授课资源; ITSS考试
D)任职资格
2 大学本科以上学历,计算机或金融相关专业;
2 5年以上金融领域工作经历;
2 质量保证和质量控制背景;
2 较强的培训经验和一定的培训管理能力; ITSS工具
E)建议来源以及人数测算
2 可以根据银联人力资源的用人原则,从运营中心团队中选择人员担任;
2 人数:1/3人
2 服务经理
A)岗位目标
± 负责服务台内部的各类服务请求事宜;
± 对知识和案例库评估的监督;
± 管理服务台内部所使用的软硬件平台;
± 协调服务台提供新服务的准备和实施工作; ITSS团购
B)关键业绩指标
± 知识库评估的有效程度;
± 内部软硬件平台的稳定性;
± 新服务上线后的服务支持能力; ITSS软件
C)主要工作关系
± 中心内部各团队;
± 各个运营专业团队;
D)任职资格
± 大学本科以上学历,计算机或金融相关专业;
± 5年以上金融领域工作经历;
± 质量保证和质量控制背景;
± 较强的培训经验和一定的培训管理能力;
± 较强的技术背景和学习能力; ITSS体系
E)建议来源以及人数测算
2 可以根据银联人力资源的用人原则,从运营中心团队中选择人员担任;
2 人数:1/3人
运营中心服务台服务提供设定岗位主要包括:
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