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本报    曹红丽   上海北塔软件股份有限公司副总裁  李汉忠  赛捷软件中国区副总裁  杨波  赛捷软件中国区总裁  周强

   在世界经济体都在经历经济滑坡的情况下， IT 服务管理将如何发挥其重要的作用——IT 如何与业务无缝整合，驱动业务发展?如何基于 ITIL v3 的指导建立 IT 服务生命周期的管理，完善 IT管理机制和流程?金融风暴下又该如何借鉴 ISO20000 做好 IT服务的标准化管理?
   2008 年，对于中国的 IT 服务管理市场来说，充满机遇和挑战。2008 年6 月《企业内部控制基本规范》的颁布使得中国上市企业面临一个难题——如何按照法案要求调整企业内部结构。法案不仅仅是对企业 IT 建设的约束和管理，同时还针对企业经营管理的透明化，以及如何进行彻底的、系统化的管理进行约束。其中，企业的 IT 管理是很重要的一个内容。这个法案不仅针对上市企业，而且针对所有想要上市的企业。

   目前，中国企业的 IT 管理存在很大隐患，要想满足法案的要求就必须加大管理力度。据 IDC预测，到 2010 年，全球企业 IT 投资总额将达到 5388 亿美元。IT 资产急速增加带来 IT 管理负荷的增大，IT资源使用不彻底及投资过剩的现象十分普遍。同时，企业软、硬件多层异构现象更加明显，数据中心和灾备中心异地情况严重，导致企业不能及时把握 IT 系统运行状况，无法判断IT 系统运行效率是否良好。此外，病毒感染蔓延、企业内部情报泄露等安全问题发生频率正在加大，破坏性也在扩大。在这样紧迫的情况下，企业应该如何进行 IT 服务管理呢?

   IT 服务管理是目前让很多 CIO 头疼的大事之一。尽管几乎所有企业都有 IT 运维部门，但由于没有规范的流程和方法，大部分企业的 IT 运维部门扮演的仍是“救火队”的角色，处于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准。再加上缺少相应的流程和知识积累，IT 管理过多地依赖于人。企业的 IT 管理在依靠所谓的天才来支撑，关键人员的流动甚至会造成企业 IT 系统的瘫痪。因此目前的 IT 服务管理还处于粗放式管理、被动服务的状态，而如何变被动服务为规范化、流程化的主动服务.甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题进行主动处理，这是 IT 服务管理未来的发展趋势。

   目前客户对 IT 服务管理的理解还存在一定的误区。有人认为，实施 IT 服务管理后，所有的问题都可以解决了，事实上，IT 服务管理不是万能的。第二仅靠外部的 IT 力量是不行的，企业的 IT 人员必须要深入掌握 IT 系统。以前曾遇到这种情况:IT 系统实施的时候效果很好，但专家一撤离，系统就瘫痪了。第三，IT 服务一定要企业的一把手推动。因为，在运维流程管理方面，不仅需要对现有管理流程的电子化，还需要对运维流程的梳理和优化，甚至涉及到组织与人员职责的变化。这些方面，都需要企业一把手的直接参与。

   有人将实施 IT 服务管理比作 IT 服务领域的 ERP。它与 ERP 理念相近的一点就是 IT 系统的运维工作中也是“三分技术、七分管理” ，要涉及到人员、流程、工具等多个环节。其中技术保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控 IT 服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。因此在实施 IT 服务管理过程中强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，在实施过程中不仅部署相应的管理工具，最关键的还要根据企业的具体情况制定人员的岗位职责，设计日常工作流程以及突发事件和问题管理流程等。

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