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本报   窦彦莉

   ITSM(ITServiceManagement， IT 服务管理)  是 20 世纪80 年代英国商务部(OGC)提出的概念，是将 IT 视为服务，通过管理的手段，来提升、确保 IT 服务的品质。OGC 并据此发展出 ITIL(IT基础架构库)架构， 欲以流程与方法论协助企业达到更好的ITSM目标。 恰恰因为ITIL是针对ITSM所制定而成，而使得一般企业一听到 ITSM，便会自然想到 ITIL。

  但是从用户的角度来考虑的话，ITIL 并不应该是 ITSM 的全部，CMMI(Capability MaturityModel Integration)，即软件能力成熟度集成模型也是其中很重要的一个标准。而且同是基于流程，ITIL 主外，侧重于企业运营层面大流程；而 CMMI主内，注重大流程下的系统开发流程标准。从这个意义上来说，在 IT 服务管理领域，ITIL 和 CMMI相辅相成，谁也替代不了谁。

   ITIL 主外
   ITIL所强调的核心思想是应该从客户(业务)而不是IT服务提供方(技术)的角度理解IT服务需求。也就是说，在提供 IT 服务的时候，我们首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定 IT 需求。业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式来分析 IT 问题，深入了解 IT 基础架构支持业务流程的能力。IT 服务管理在提供端到端 IT 服务过程中，IT 工人帮助业务管理者更好地处理与服务提供方之间的关系，帮助他们获得商业利益。

   ITIL 作为 IT 服务管理的国际标准，它独立于任何厂商，基本与组织性质和业务性质无关，并且只总结 IT 服务管理领域最重要的实践部分。可以说 ITIL 只是 IT 服务管理实践的合理抽象，它仅明确指出应该“做什么” ，但不讲“如何做” 。

  当企业或其他组织具体实施 ITIL 时，可以把标准具体化，建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的 ITIL 所提供的流程和最佳实践进行内部 IT 服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

   CMMI主内
  自从 1991 年 CMMI 由卡内基梅隆大学软件工程协会发布到现在，CMMI 已经演进为一种为软件开发、系统工程及研发提供流程改进指导的框架。该框架通常被用来提高产品和服务质量，加快开发效率以及降低与开发项目相关的风险。它具有 5个不同的成熟度级别，每个级别都代表着一套企业在实施流程改进时所必需的最佳实践标准。

  有 CIO证实了这种说法，认为 CMMI S证书正在帮助他们向内部用户提供更加全面、可靠的软件。和 ITIL 不同的是，CMMI 从管理需求的角度入手，可以为企业带来明确而直接的软件开发的操作指示。

  但是，由于 CMMI 的实施改变了软件企业固有的工作流程及习惯，所以在推进及推广的过程中会有比较大的阻力。如何更加有效地把软件企业固有工作与规范化管理有机地结合在一起很重要，尤其 CMMI 也需要进行“信息化” ，所以工具的支持很重要。特别是对于一些高成熟度级别的企业，如果在实施过程中没有一个强大工具的支撑，在数据采集、度量分析等方面将会面临非常大的困难。

   IBM 架构服务与 IT 策略执行顾问 Michael Shallcross表示，企业应该评估目前需要提升的 IT服务管理领域，选择适合的标准执行。他认为，IT 服务管理应该从使用者的角度来决定采用的标准。他解释道，若企业 IT 服务重点在营运面(operational)，ITIL 便很适合；但若企业 IT 的主要使用者是开发者，则应采用 CMMI。

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