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学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放
李凯
ITIL 不是简单的技术方法，它已经上升到了 IT 规划和企业管理的方法论层面，日立信息系统认为，企业对 ITIL 的实践不应该流于形式，而应该将其灌注到 IT 服务系统管理的各个环节。
2007 年开始，ITIL 正持续大热。IT 界知名人士段永朝先生曾向笔者列举了这样一些数据：2003 年 8 月 20 日，他曾用 GOOGLE 搜索中文 ITIL，一共有 717 条报道，而用英文搜 ITIL，居然有 91700条。这意味着当时国外关于 ITIL 的言论已经达到了一个相当高的程度，而中国的情况可想而知。到今天，ITIL 的英文搜索量早已超过几百万条，而中文的信息也急速膨胀到了几十万条。这意味 2007 年至今 ITIL 在中国的发展进入了“大跃进”时代。
随着 ITIL 的“跃进” ，越来越多的企业在实施 ITIL 项目。谈 IT 管理和服务就必谈 ITIL 的观点一时蔚然成风，似乎 ITIL 就是“大活络丸” ，一通百通。但非常多的企业为了提升 IT 服务管理水准，在上马企业系统管理软件后，在实际应用 ITIL 过程中却遇到的很多困惑，这是 ITIL 到了国内水土不服， 还是国际大厂商开出的药方不对症？亦或是 ITIL 与企业管理软件的不匹配？这都反映出目前国内对 ITIL 的理解和认识片面。因此，作为被应用的 ITIL 要说的是： “其实你不懂我的心” 。
不是万能的 ITIL 与国内 IT 管理服务
目前，国内每年 IT 投资都在几千亿元，国家也很重视 IT 管理，针对国内 IT 投资管理，如果通过 ITIL 进行有效的管理，可以大大提升 IT 投资的效率。因为 ITIL 的核心流程正是进行 IT 服务管理。
因此，目前 ITIL 的方法论越来越多地被国内的服务型企业或机构重视。但是，国内针对 ITIL的实践基本是套用西方企业的所谓最佳实践，多数还停留在培训和咨询方面，缺乏性价比高的符合 ITIL 方法论的具备本土化特征的系统管理软件来支撑；即大家都停留在理论阶段，具体如何将ITIL 的方法论应用到本土服务型企业或机构的具体服务实践中，多数遭遇了南橘北枳的尴尬。同时，ITIL 绝不是万能的，也有很多的局限，它毕竟是一个流程的框架。因为无论是软件服务、IT服务、政务服务还是传统服务业，服务质量管理却至今不像产品质量一样可以完全设定严格的标准，有逻辑严谨的评判工具，有可以量化的数据收集。因此，指望一个“标准”的 ITIL 去解决所
有的管理问题显然是不合适的，这也就是文章开头时很多企业面临困惑的原因。因此，段永朝先生认为，关于 ITIL 有三个关键词，一是服务，二是 IT 服务，三是管理。
提升企业 IT 服务管理力文化是保障
事实上，企业管理是一个大话题，就像在企业系统管理领域一样，企业的系统管理的应用正随着 IT 技术的发展，离开 IT 领域，而越来越深入到服务行业的各个部门。当它被应用到更为广泛的领域中时，更加离不开 IT 的支持。当然我们首先需要深入了解服务水平背后更深刻的企业，乃至企业文化之后，再回头将 IT 应用到其中。
IT 知名市场研究专家郝建青博士认为，隐藏在 IT 服务和管理背后的其实是一种企业文化，ITIL 里面的文化意味很深。ITIL 的用处主要是提高 IT 部门的服务水准，建立一种看得见摸得着的，可以衡量的服务品质，并且可以持续运营。那么这个手段就是叫做行为改善，内在要修炼文化，外在要行为改善。
这里显然就不能把 ITIL 孤立的看待了。应该上升到“如何依托企业文化，有效提升企业服务管理力”的大平台下，更多去谈论企业管理和服务的话题。在笔者看来，IT 服务与管理的话题不仅仅是 ITIL 的话题，同样也是系统管理软件，企业管理软件供应商所探讨的重要话题。在这个层面上，我们可以看一下作为全球品牌的日立是如何依托自身深厚的企业文化，通过 ITIL 标准为企业提供 IT 服务和管理的。
日立是日本 ITSMF(ITSMF-IT 服务管理ITIL先锋论坛，是在全球范围被公认、唯一真正独立运营，为IT 服务管理专业人士开设的ITIL先锋论坛)最早的会员企业之一。早在 2003 年就将最新的 ITIL2.1a 的内容纳入自身的服务和产品，其中核心的产品就是系统运行管理软件 JP1。该软件可以有效帮助企业统合系统及流程，降低企业的运营成本及实施风险，提高系统效率。
同时，日立本身就是 ITIL 的实施者。以 JP1为核心，日立为客户提供着完整的解决方案及支持服务，让他们跟随日立共同受益。比如 UFJ 银行，运行着大约 60 多个系统(营业网点系统、网上银行系统、营业网点服务器等)共计约 900 台服务器以及约 2 万台客户终端，这样一个庞大的系统由日立的 JP1 对应其多种操作系统的同时，对监测系统、软件分发系统、作业管理系统等进行综合性管理。系统每天超过 15000个作业基本在无人环境下自动运行。这样规模的应用，正是得益于以 ITIL 为标准的系统管理软件集群的协同运作，如果没有对 ITIL 的理解与执行经验，显然将很难发挥出最大的效应。
可见，日立正是通过 ITIL 来指导企业实施 IT 服务管理，使企业根据自身战略目标来制定业务流程并选择所需要的 IT 服务，再根据这些定置的 IT 服务，为其提供管理方案并给予实施。这些方案的实施，又促进了企业战略的制定。最终形成一种不断适应和满足企业系统变化需要的良性循环。
系统管理软件让 ITIL 发挥更大威力的“法宝”
日立信息系统(上海)有限公司软件事业部总经理森保治先生认为，包括 JP1 在内的 IT 服务系统管理软件，其实是一种道具，像游戏中的“法宝” 。企业使用“法宝”来提高改善服务质量，但是最终提升 IT 服务管理力还是要看使用“法宝”的人的能力。
森保治先生的话的实质是：ITIL 是一个流程化的东西，作为系统管理软件 JP1，实际上是给ITIL 流程服务提供支撑的一个工具。针对上层的流程来说比如在变更管理的过程中，如何实现它的自动的变更，从哪儿搜集信息，把信息自动的提供到 DB，这个工作是由 JP1 来做的。就是说对于上面的流程，JP1 不是参与流程，而是对于它整个流程进行自动化的处理。那么，和 ITIL 流程结合的话，日立公司目前在中国主要工作是和中国的合作伙伴一起开发出针对中国市场的一整套 IT 管理经验。
笔者以为，因为从 IT 服务管理流程的角度上讲，JP1 只是一个综合管理工具，所以日立需要一些其他的好的产品在一起进行组合打包，才能够帮助企业提升整个 IT 服务管理力。实际上笔者也从森保治先生那里了解到，日立在日本支持 ITIL 方面的产品就有十几种工具，同时日立也正在考虑是否把这些工具引进到中国来。再结合中国本土很多好的支持 ITIL 的软件工具，一起组合打包，来提供一个完整的 ITIL 解决方案。这就像一个生态链，一个中国 IT 服务管理的生态系统，而 JP1 正在努力建立这样一种平台。
ITIL 应该是柔性的企业采用 ITIL 应更加灵活
总而言之，ITIL 只是一个标准，对于每一个公司来说，去实现 ITIL 标准，必须要根据它自身的情况，以充分适应它自身的多变性。据森保治总经理介绍，实际上在日本很多公司特别是具有 ITIL 丰富经验的日立公司，均有基于 ITIL 并加以改良的适用于本公司的 ITIL 实施方法。
所以从这个意义来讲，笔者以为，ITIL 并不是机械的，盲目照搬显然就会出现文中前面说到的种种困惑，它应该是柔性的——建立和公司 IT 环境相适应的 IT 服务管理方式。正像应用了系统管理软件的企业来讲，如果系统管理软件与 ITIL 标准已经进行了完美的结合，那么双方的响应力将会得到最大程度的激发，而企业的 IT 服务管理，也就将不再成为一个老大难的问题。
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