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王琨月
国外 ITIL(IT 治理)已经推行了 20年， 依靠成熟的体系标准得到市场的认可。 但是在中国， ITIL仅作为一种概念推行了几年时间，其间遇到的最大阻碍在于，企业不了解 ITIL 的根本目的，仅仅把 ITIL 作为一种梳理业务流程的工具。ITIL 其实最终是一种面向客户的服务，要想在中国彻底推行开来，必须先形成一套标准体系才行。
中国企业的 ITIL 理念导入阶级已经完成，国内企业现阶段迫切需要的是量身打造的、贴合自身需求的 ITIL 落地实践。
ITIL 作为一套规范 IT 服务管理的实施标准，早在 20 世纪 80 年代中期就由英国 CCTA 政府机构提出来。在 20 世纪90 年代中期，ITIL 已经成为欧洲实施 IT 服务的管理标准，并在 2002 年正式启动了标准化历程。目前，大概有一万多家公司采用 ITIL，全球有超过 2000 家公司成为 IT服务管理ITIL先锋论坛的企业会员，在 15 个国家成立了分会，全球有 15 万人通过至少一项 ITSM(IT 服务管理)认证考试。
ITIL 需要量身打造
对于信息化高速发展的中国来说，5 年前 ITIL 还鲜为人知，那时如果你在网络上搜索“ITIL”这个词，结果是中文页面仅仅有 417 条，而那时的英文页面已经有 9 万条之多。时至今日，我们再搜索一下“ITIL”就会发现，中文网页已经有 16 万余条，而英文网页达到了 600 多万条，探讨ITIL 的中文页面相对于英文页面依然有很大差距。不过目前 ITIL 在中国企业中与 5 年前相比已经得到了越来越多地关注。
随着 ITIL 的实施与应用，中国企业同时也面临着很多困惑，比如在实施 ITIL 的企业中，满意度不到 30%。虽然关注，但却没有充分应用是中国 ITIL 落地难的真实写照。对于为什么会出现这种状况，中国 IT 治理研究中心主任孙强给出了答案，他说： “目前，大部分国内企业的 ITIL应用水平仍处于 1.0 与 2.0 的水平，但是部分企业已经实现了从基于流程的管理方式到面向服务的管理方式的跨越。中国企业的 ITIL 理念导入阶段已经完成，国内企业现阶段迫切需要的是量身打造的、贴合自身需求的 ITIL 落地实践。 ”
对于中国企业实施 ITIL 的标准问题， 英飞策咨询公司副总裁郝建青博士在接受 《中国电子报》 采访时谈道： “由于ITIL 是一些优秀企业在 IT 服务管理中总结出来的先进的经验方法，所以要实施 ITIL，就必须遵守 ITIL 的原则，并针对企业自身情况设计适应性流程，再辅以其他方法，最后还要与企业文化相融合，才能最终通过实施 ITIL 来提升企业竞争力。目前，国内有一些 IT服务企业做得比较规范，但是国内更多的 IT 服务企业都是一些小企业，遵照 ITIL 标准实施服务有很大难度。ITIL 只能规范大型的、有一定规模的，而且希望自己能够实现可持续发展的 IT 服务企业。 要想让这个领域市场更加规范， ITIL 标准必须依靠企业和政府共同推动才可以推行开来。
我个人希望中国有自己的 ITIL 标准，但目前来看短时间内还很难实现。 ”
企业发展需 ITIL 助力
对于企业实施ITIL的方法， 日立信息系统(上海)有限公司软件事业部总经理森保治在接受 《中国电子报》 采访时表示： “企业与 IT 发展分为了三个阶段：第一阶段是用硬件搭建起来的 IT新系统，也就是所谓的 IT 基础设施建设；第二阶段是 IT 基础设施与业务部门的融合，包括客户关系管理系统、生产管理系统、财务管理系统等等；最后阶段则是企业整体发展战略制定的阶段。
企业发展到战略制定阶段，是实施 ITIL 比较理想的阶段。虽然 ITIL 是一种标准，但具体实施还需要具体产品的支持，比如日立的 JP1 系统管理软件，实际上是一个给 ITIL 流程服务提供支撑的工具。 对于不同公司来说， 实现 ITIL 标准还要根据自身的情况， 因为每家公司自身业务是不同的。
比如在日本， 很多公司都有自己的 ITIL 版本， 都是用自己的 IT 运行管理规定去与 ITIL 规范比较，比较出哪些方面是需要加强的。从这个意义来讲，如果企业以前没有完善的体系，就只能去模仿别人，而如果企业已经有了比较完善的规范体系，就可以参照 ITIL 去进一步改善。所以我们希望围绕 JP1 建立起一个产品关系网，让产品之间能够关联，这对我们和客户来说都更有帮助，可以让产品生命周期更长。 ”
目前 ITIL 已经发展到 3.0，并已经与新版的 ISO20000 认证和审计标准相结合，会进一步促进标准的推行发展。毕竟，认识和了解 ISO的人更多，新的 ISO20000为 IT 组织结构的审计和认证提供了全世界范围的第一个行业标准。欧洲一些政府机构已经声明ISO20000 是提供 IT 外包服务所必备的条件。
随着行业对 ISO20000 价值的认可，越来越多的公司要求他们的合作伙伴及供应商要达到ISO20000 认证的标准——就如同他们对 ISO9000 的认可一样。如果组织机构已经获得 ISO9000的认证则更易于实施 ITIL。此外，如果企业已经实施采用 ITIL，目前已经有国际审计和认证标准可供组织机构使用。ISO20000 组织机构认证也要求个人通过 ITIL 认证。
ITIL 与 SOA内涵迥异
既然都是以服务为导向，那么 ITIL 与 SOA（面向服务的架构体系）是一种什么关系呢？ITIL是一个 IT 服务指导框架，SOA是更好地实现 ITIL 的一种方法。ITIL 和 SOA都含有“服务” ，但ITIL 偏重于面向客户层面的服务，SOA偏重于面向技术层面的服务。虽然都是服务，但是内涵迥异。可以说，ITIL 和 SOA是两个不同层面的概念。
实施 ITIL 看重的是业务对 IT 的依赖程度；实施 SOA 着眼于 IT 基础设施建设的复杂度。孰先孰后取决于企业 IT 战略或者 IT 建设的具体情况，同时还要受企业内部管理的制约。一个企业如果内部管理做得比较好，在 ITIL 和 SOA的实施选择上，可以先考虑实施 SOA。当然这也不是绝对的选择， 如果这个企业的 IT 基础设施建设复杂度不高， 就无需采用 SOA， 可以直接选择 ITIL。
总结一下目前 ITIL 的现状，可以说发展到 3.0阶段，ITIL 在落地实施方面已经不能像之前版本那样照搬照抄， 而是应当充分地进行本地化改造， 使 ITIL 真正贴合用户需求， 发挥出效力。 ITIL也应该促使 IT 部门从支撑机构成长转变为参与企业价值实现的核心机构。
ITIL 需要标准，更需要个性，怎样做中国企业自己的 ITIL，还有很多地方需要探讨。
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