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ITIL V3为你所用的5条谏言

ITIL v3的早期采用者基本上都对其大加赞扬。相比而言，新版ITIL范围更广、内容更细、组织得更好。用户表示，与ITIL v2将重点放在日常运营及不连贯的单点处方相比，新版ITIL的“服务生命周期”方式实现了重大改进。

    但并不是所有ITIL v2的用户都会毫不犹豫地选择更新到ITIL v3。许多用户表示，他们对老版ITIL感到满意，因为他们利用其他方法和自己开发的补救措施弥补了它的不足。

    在ITIL v2中，像安全、财务管理、IT服务与业务价值的关系，以及ITIL与其他流程规则之间的联系描述得相对空洞。ITIL v2指出了企业需要做些什么，但没有确切地规定如何实现目标。许多企业喜欢这种方式，说这赋予了它们修改ITIL适应自身独特情况的自由，而另一些企业则抱怨它留下太多想象空间。2000年，微软将一些“如何做”的内容加入到微软运营框架（MOF）之中。该运营框架是微软根据其IT环境定制的ITIL扩展和加强的部分。

    今天的ITIL v3已经化解了许多早期的批评。它在如何部署的建议方面比ITIL v2更加具体，通过增加业务案例和捕获信息模板，将ITIL v2中的理论变为具体细节。ITIL v3还通过提供性能指标和工作流实例，为企业提供更细致的细节。

    Computer Sciences公司全球流程治理主管Robert Humphrey解释说：“ITIL v3所做的是更好地集成ITIL的不同组件。通过引入覆盖从战略到设计、再到持续改进的生命周期模型，提供一种更自然的流程。”

    ITIL v3将IT服务交付概念由这些服务的日常运营扩展到了生命周期的5个阶段（每个阶段都有自己的指导手册），即战略、设计、转换（覆盖实现和变更）、运营和持续改进。同时，它更为详细地描述了投资回报、业务指标和业务收益。

    Forrester Research的分析师Evelyn H ert指出，ITIL v3将加快ITIL的部署速度。那么，ITIL v3实施的时候到了吗？有经验的用户给出了如下ITIL v3的部署建议。

    1. 别放弃ITIL v2努力

    几年来一直修补和补充ITIL v2的企业可能并不急于采用ITIL v3。汽车零售商AutoNation公司的整合服务经理Phyllis Drucker说，他们利用微软运营架构和一些内部开发的流程弥补了ITIL v2中存在的一些空白，从而获得了一个集成了变更、能力和服务设计管理流程的集合。她表示并不会放弃ITIL v2和MOF。反之，该公司将把ITIL v3覆盖在现有的流程之上，看看是否存在空白。

    Progress Energy公司使用ITIL v2已经6年了。其流程工程服务经理Sheri Cassidy说：“我们仍有很多东西没有实现。而那些对ITIL v3感兴趣的人，不要把它视为ITIL v2的替代品，要把它看作是一种补充。”她表示，Progress Energy将继续使用ITIL v2，并继续进行一些之前就实施的、现在被包含在ITIL v3中的最佳实践。

    佛罗里达州Tampa城业务应用经理Alan Claypool在过去的1年半时间内一直使用ITIL v2。他是从运行在老的、遗留的操作程序上的遗留应用入手的。Claypool计划在全面采用ITIL v3前更进一步深入地使用ITIL v2，不过他的团队已经开始逐步按照ITIL v3的服务战略手册去操作。他说：“我们进入设计阶段后，才意识到我们的战略没有建立在牢固基础上，因此我们又退回战略阶段。ITIL v3的优点是它能真正让你退回到业务的基础要求，然后再通过设计服务来满足这些基本要求。”

  2. ITIL v3值得实践

    HP将ITIL用于其内部运营以及其向客户交付的服务。HP的IT服务管理业务负责人、ITIL v3中的“服务运营”手册作者之一的David Cannon表示，在一定程度上，ITIL v2谈的都是投资回报，它总是从节省费用的角度谈问题，这种对IT服务费用的关注没有涉及有关服务对于业务价值的问题。ITIL v3则关注服务到底想达到什么目的。

    Cannon说：“ITIL v3为用户提供了很多指导性方针。例如，如何细分你的服务，如何将它们与结果相对应，以及如何计算服务成本。”

    佛罗里达州Sarasota县政府与学校局服务管理主管Dale Ott说，新版ITIL的最大优点就是，从服务运营扩展到服务设计与部署的更多阶段，以及包含这些阶段与业务之间的联系。ITIL v3提供了一种帮助他的部门审查最近部署的一些应用的新框架。

  3. 关注工具

    随着ITIL的演进，不同的IT厂商开发了支持其内容的工具。Tampa的Claypool说，他早先在ITIL v2方面的工作因缺少支持CMDB（配置管理数据库）这样关键ITIL元素的自动化软件而进展缓慢。他说：“现在，你可以到市场上购买与ITIL架构匹配的产品。这给了我们很大帮助。”

    Progress Energy公司的Cassidy对ITIL v3中更好的主题集成大加赞赏。她表示，Progress Energy从8月份起将开始使用 ，这是一种支持ITIL v3实践的、基于Web的工具。

    事实上，Cassidy质疑采用ITIL的公司应当认真分析它们的流程，然后再去寻找适合这些流程工具的“真言”。她说：“我们采用ITIL的第三年，才意识到我们的工具不允许我们做一些我们希望做的事情。事后想想，如果我们有更好的工具，我们的进展会更快。”

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4. 准备迎接文化冲击

    Claypool坦言：“我们的头号挑战是改变我们的文化。”他说，困难在于，改变当事实上的实践可以更好时，IT部门内却认为它们已经“足够好了”的观念。

    在Sarasota县，ITIL已经使用8年了。Sarasota县政府与学校局的CIO Bob Hanson说：“现在Sarasota县已经熟练应用ITIL v2的基本内容，但做到这一点并不容易。ITIL本身并不只是流程，它还涉及到人。传统的模型是IT人员不自觉地扮演英雄角色，即在流程出现问题时，突然现身扭转败局。而ITIL则通过流程架构消除了这种英雄色彩。”

    Tampa城刚刚开始接触ITIL，但没有去找费用高昂的咨询机构。Claypool说：“我们与Sarasota县合作，通过分析他们的流程我们发现，县与城市相当类似。这样我们就可以复制他们的流程，找出流程之间的差异，看看是否应该修改。”

    5. ITIL不是万能的

    Progress Energy的Cassidy承认，ITIL v3并非无所不能。她举例指出，她没有找到有关如何建立IT架构审查委员会的信息。她还发现ITIL v3在项目管理方面的能力比较薄弱。她说：“ITIL v3的几本书中都提到了项目管理，但项目与ITIL流程之间的集成仍有些薄弱。”

    虽然许多人赞扬ITIL v3包含了更多的内容，但也有用户表达了对ITIL v3中“服务战略”手册的不满。Computer Sciences公司的Humphrey说：“这是我最不满意的部分。它里面没有涉及很多过程。它缺少你在更成熟主题中得到的那种实用性。”

    Humphrey还表示，ITIL v3在处理业务连续性方面也比较薄弱。他说：“除非你解决了业务连续性问题，否则IT服务的连续性并不牢靠。”他补充说，ITIL v3还缺少治理方面的内容，但即将推出的补充内容将更好地解决ITIL与COBIT（信息及相关技术的目标控制）等框架之间的联系问题。

    HP的Cannon说，当前加强ITIL v3的工作将重点放在将其范围扩展到数据中心之外的其他技术领域，例如电信和最终用户的移动设备。Cannon指出，ITIL v3的寿命是8～10年，其特定主题的“补充指导”将伴随它度过这段时间。

    Sarasota县的Ott推测，既然ITIL内容已经扩展到更严谨地支持业务概念，它可能可以被应用到IT之外，应用到任何人们为客户提供服务的环境。例如，它可以应用于整个呼叫中心，而不仅仅是呼叫中心中那些严格基于IT的部分。

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