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民以食为天，身体的健康与合理的饮食紧密相关。营养需要均衡，膳食贵在合理，而对于企业的IT部门而言，虽然具备了基本的IT支持职能，但是大都处在“亚健康”状态，需要对症进补。ITIL v3作为当前IT服务管理的最佳实践，如何使用这一科学的理念实现企业IT运营目标，则是IT部门必须应对的课题。尤其是本身就以IT为主要业务平台的行业而言，ITIL最佳实践的意义就更为重要。阿里巴巴网络有限公司作为全球领先的B2B电子商务有限公司，与ITIL结缘，通过翰纬咨询的解决方案，实现了当前IT服务管理的最佳实践。
目前阿里巴巴的B2B技术部主要负责公司网站及内部OA应用中的所有IT基础架构的搭建和运营，提供基于网络、邮件、数据库、存储、服务器、Call Center、电话、传真、打印等基础设施的技术服务平台，致力于研究和发展IT前沿技术，不断提升各网站和公司重要业务系统可用性，持续改进服务质量，进一步改善客户满意程度。然而，随着企业规模的不断扩大，业务深度的持续拓展，技术部在IT运维中也发现了一定问题：各团队内部流程相对独立，缺乏有效的统一管理流程；各团队间的职责边界划分相对不清晰；团队间缺乏有效的知识共享与传递机制；过程与结果数据，难以体现量化工作绩效；技术手段不够自动化和高效，过多依赖人工操作。虽然单个来看，阿里巴巴IT部门的问题并不严重，但作为一家拥有来自240多个国家和地区的4000万注册用户的网上社区，一旦IT平台运维出现问题，所造成的损失是不可估量的。因此，应用ITIL v3改善现状，是非常迫切和必要的。
对此，翰纬咨询通过对B2B技术部现有IT服务管理现状进行调研和评估，发现了其中差距及导致差距的原因，并提供了相应改进建议，协助阿里巴巴B2B技术部将服务管理流程体系在组织内推广、落地、持续优化；基于ITIL最佳实践在内部梳理、优化和建立一套服务管理流程体系，以规范管理该公司B2B IT服务及日常运营；同时，基于阿里巴巴B2B技术部IT运维当前所面临的问题与发展机遇，结合ITIL国际最佳实践，为阿里巴巴B2B技术部IT运维量身定制了服务解决方案，主要包括服务台&事件管理、问题管理、变更管理和配置管理四大板块。
服务台&事件管理 在这个案例中，通过IT及运维的统一服务台，可以实现用户事件的统一管理、简单事件的预处理、转派事件以及事件处理过程监控。对阿里巴巴的B2B技术部而言，拥有一个统一的事件受理渠道，以明确服务台职责，从而规范事件管理流程体系，可以有效解决各团队间流程较独立的问题。而借助事件管理，可以将用户服务请求和故障响应有序化和高效化，进一步解决IT服务管理自动化程度不高的问题。
问题管理 通过问题管理平台，实现问题控制、已知错误控制和主动问题分析功能，与事件管理强调事故恢复速度不同，问题管理强调找出事故发生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的解决措施。阿里巴巴作为一家大型企业，其IT运维中所发生的问题势必具有一定相似性，借助ITIL的问题管理平台，可以有效构建完善的问题管理流程规范，并提供知识管理构建思路与建议。
变更管理 阿里巴巴所在的IT行业是不断高速发展前进的，行业风云瞬息万变，企业时常会有战略调整和业务变更。IT运维也需要配合各业务部门的情况作出流程的变更。通过变更的评估与审批、计划与排程和实施与回顾，规范了变更管理流程体系，定义了相关角色与职责，明确了变更类型与审批路径，从而实现对客户业务需求变化作出快速响应，确保利润最大化，尽可能减少突发事件、中断或返工的目标，并在最大程度上使IT服务与企业业务相吻合。
配置管理 在ITIL v3的服务管理体系中，配置管理的范围囊括了整个服务生命周期的各种服务资产。通过对配置的规划、设计和审计，B2B技术部将构建配置管理流程规范和联邦制的CMDB模型，实现服务资产、IT配置、IT能力和IT资源的最优化。
翰纬咨询为阿里巴巴制定的这一解决方案，分别从服务现状调研与评估、服务运营规划与建议、服务体系设计与优化、服务项目上线与推广来进行IT服务管理的规划与分析，总耗时四个月，对B2B技术部乃至整个企业的发展形成了深远影响：
首先，原先IT服务管理紊乱复杂的流程不见了，取而代之的是服务流程的体系化及规范化，并实现了进一步细化，提升了运行效率，有效降低风险；其次是人员方面，服务意识得到了有效转变，明确了角色、职责及考核指标，促成IT服务管理人员专业化发展；另外，在技术上，ITIL为IT部门打开了一扇新的大门，流程设计对管理平台设计的指导，和流程模板设计作为数据收集的雏形，都为企业相关业务的进一步发展提供了技术参照；最后，ITIL的落地，使服务数据可能成为知识和经验，实现了流程运行数据的监控和对人员工作量的监控，以及实现的持续改进流程、组织及客户体验。
目前，阿里巴巴正在ITIL的“保驾护航”下，进入了核心业务发展的高速通道。而作为其解决方案提供方的翰纬咨询，将继续以“全球经验，本土实践”的理念，为IT、金融、电信等行业客户提供基于国际最佳实践的IT服务管理流程咨询等行业化解决方案，帮助用户实现卓越的IT运营。
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