项目阶段工作
关键阶段 阶段活动 执行人责任
项目启动 编制项目计划、编制设计方案、方案和计划评审、方案和计划发布 计划控制层/编制、评审
建立体系 现场调研及评估和ISO20000培训，基于评估结果，编制标准实施次序，并执行和落实。说明：采用边实施边试运的组织试。
决策领导层/审议、发布
计划控制层/评审、监督
咨询顾问/设计策略和管理类流程、评审流程
流程经理/规范操作类流程、学习掌握流程
系统性上线测试 新IT服务管理流程系统性的、总体上线测试，目标在于完成体系文档的PDCA，并积累交付类流程记录。 决策领导层/审议、发布
计划控制层/评审、监督
咨询顾问/培训、指导
流程经理/宣贯、辅导和修订流程
上线测试组/学习和执行体系流程、生成记录
协作部门/协助执行体系流程
内审
（两次） 模拟第三方认证机构的审核流程，组织两次对新流程体系的内部审计，并改进不足之处。 计划控制层/评审、监督
咨询顾问/现场审计
流程经理/接受现场审计、整改不合格项
SGS公司/提前介入审计，预审
认证审计 接受SGS公司的正式文审和现场审计，并改进不足问题，最终通过审计。 SGS公司/正式文审、现场审计
决策领导层、流程经理/接受现场审计
咨询顾问/指导整改
任务数据分析
任务名称 工期
ISO20000咨询项目 70 工作日
项目启动阶段 2 工作日
编制项目计划、项目设计方案、方案和计划评审和发布 2 工作日
项目实施阶段 58 工作日
IT服务体系标准和知识培训 7 工作日
访谈-领导小组、差距分析 2 工作日
ITIL培训--流程经理、项目管理组 2 工作日
内部审核员培训 3 工作日
标准体系文件开发阶段 41 工作日
"3.0 管理系统要求"文档讨论与评审 5 工作日
"3.1 管理层责任"、"3.2 文件管理"、"3.3 能力、意识、培训"文件改写 3 工作日
体系文件内部沟通及评审 2 工作日
结合修改意见调 成文审稿 1 工作日
"4.0 计划和实施服务管理"文档讨论与评审 5 工作日
"4.1 计划服务管理"、"4.2 实施服务管理和提供服务"、"4.3 监控、测量、评审"、"4.4 持续改进"文件改写 3 工作日
体系文件内部沟通及评审 2 工作日
结合修改意见调 成文审稿 1 工作日
"5.0 计划和实施新的或变更的服务"文档讨论与评审 3 工作日
"5.0 计划和实施新的或变更的服务"文件改写 1 工作日
体系文件内部沟通及评审 1 工作日
结合修改意见调 成文审稿 1 工作日
"6.0 服务提供过程"文档讨论与评审 10 工作日
"6.1 服务级别管理"、"6.2 服务报告"、"6.3 服务持续性和可用性管理"、"6.4 IT服务预算和核算"、"6.5 能力管理"、"6.6 安全管理"文件改写 7 工作日
体系文件内部沟通及评审 2 工作日
结合修改意见调 成文审稿 1 工作日
"7.0 关系过程"文档讨论与评审 5 工作日
"7.1 总则"、"7.2 业务关系管理"、"7.3 供应商管理"文件改写 3 工作日
体系文件内部沟通及评审 1 工作日
结合修改意见调 成文审稿 1 工作日
"8.0 解决过程"文档讨论与评审 5 工作日
"8.1 背景"、"8.2 突发事件管理"、"8.3 问题管理"文件改写 3 工作日
体系文件内部沟通及评审 1 工作日
结合修改意见调 成文审稿 1 工作日
"9 控制过程"文档讨论与评审 5 工作日
"9.1 配置管理"、"9.2 变更管理"文件改写 3 工作日
体系文件内部沟通及评审 1 工作日
结合修改意见调 成文审稿 1 工作日
"10.0 发布过程"文档讨论与评审 3 工作日
"10.1 发布管理"文件改写 1 工作日
体系文件内部沟通及评审 1 工作日
结合修改意见调 成文审稿 1 工作日
标准体系文档试运行阶段 10 工作日
公司层面培训体系文档及答疑 5 工作日
体系文档PDCA的过程 待定
第一次审核：内部审核 1 工作日
改进--结合第一次审核意见 2 工作日
体系文档PDCA的过程 待定
第二次审核：管理层审核 1 工作日
改进--结合第二次审核意见 1 工作日
认证审核阶段 10 工作日
文审--非现场 1 工作日
修改文档--结合文审意见 2 工作日
现场审核--万达广场 1 工作日
整改--结合现场审核意见 3 工作日
通过ISO20000认证 3 工作日
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