IT服务管理最佳实践经典课程
ITIL 基础认证考试
Ⅰ分流程练习题
Ⅱ模拟试题
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（内部资料，仅供个人学习参考）
分流程练习题
服务台
1. 一个用户在假期过后告诉服务台说她忘记了密码。这件事只会影响到这一个用户。服务台和该用户都明白解决这个事件（Incident）其实只需要几分钟。
从上面给出的信息，你可以判定该事件：
A． 影响度（Impact）为“高”
B． 优先级（Priority）为“高”
C． 紧急度（Urgency）为“高”
D． 无法判定该事件的影响度、优先级和紧急度
2. 服务台突然接到很多用户的电话，都报告说他们不能工作了。经过询问后很快就弄清楚了，原来是在一个中央的UNIX服务器上的一个重要的系统出现了故障。
下列哪一项行动不属于服务台的职责？
A． 划分呼入请求的类别（Category）
B． 查明故障产生的原因
C． 划分呼入请求的优先级
D． 事件升级（escalation）
3． 某组织建立了一个分布式（distributed）服务台，下列哪一项是最重要的？
A． 所有服务台坐席人员都使用同样的语言
B． 所有的事件都可以24小时记录
C． 所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析
D． 服务台人员都可以进入同一个共享的问题解决专家库
4．下列哪些活动需要服务台负责？
A．错误控制、事件记录、状态记录（StatusAccounting）
B．影响度决定、问题管理、（配置）审核
C．事件管理、提供管理信息、记录配置项（CIs）
D．事件受理（dealing with）、提供管理信息、事件记录
5．服务台本月处理了2317个呼叫请求。这些呼叫请求中最有可能包括下列哪一项？
A．修改服务级别协议（SLAs）
B．有关已修改的配置项（CIs）的通知
C．向IT部门请求提供用户支持
事件管理
1．你是某个IT组织中的服务台人员。有一个用户呼入电话说他的某个终端设备不能使用了。
请问这是一个？
A．事件（Incident）
B．已知错误（Known Error）
C．问题
D．变更请求（Request forChange）
2．一个良好的事件管理流程将可以：
A．确保错误的修改像处理紧急变更一样进行处理
B．快速地诊断事件发生的潜在原因（Underlyingcause）
C．在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作
D．以上三项都是
3．一个严重的事件发生了。指定的事件解决小组不能在预定的时间内解决该问题。事件经理（Incident Manager）被请求参与进来了。下列哪一种形式的升级（escalation）可以描述上述事件的处理顺序？
A．正式升级（Formal escalation）
B．职能性升级（Functionalescalation）
C．结构性升级（Hierarchical escalation）
D．运营性升级（Operationalescalation）
4．考虑以下几种情形：
1．事件所导致的宕机时间（downtime）超过了在某个SLA中规定的限度；
2．由于不可预料的情况，导致某个事件对业务的影响发生了变化；
3．某个事件所影响的用户的数量超过了事先的估计；
4．客户组织中的一个高级用户（senior user）抱怨说，在某个特定的事件的处理上进度太慢。
上述哪些可作为服务台启动升级流程的合理的理由？
A．四个全是
B．2, 3& 4
C．1, 2& 3
D．1, 3& 4
5．有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他现在想打印一份报告。下列哪个结论可以从这些信息得出？
A．没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级；
B．必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度；
C．两个事件具有相同的优先级
D．网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它将会影响更多的人。
问题管理
1．对一个问题（Problem）的成功诊断之后获得了一个已知错误（Known Error）。基于该已知错误提出了一个变更请求（Request for change）。
已知错误记录在何时将会被关闭？
A．对变更进行评估并获得了满意的结果之后
B．有关变更的建议书（Proposal for change）被变更管理（ChangeManagement）接纳以后
C．变更请求被变更顾问委员会（Change Advisory Board）批准之后
D．与已知错误相关的事件不再发生时
2．下列哪个表述最好地描述了一个问题（Problem）？
A．一个或多个已知错误
B．一个或多个中断（disruptions）的已知原因（known cause）
C．一个或多个事件的未知原因（unknowncause）
D．导致了一个或多个事件的已知错误
3．下列哪一项是错误控制（Error Control）的首要目标？
A．制定替代措施（Work-around）的细节（details）
B．通过变更管理流程解决已知错误
C．识别和记录已知错误
D．记录和管理已知错误
4．下列哪些活动可被视为是主动式的（Proactive）？
1．已知错误控制
2．通过评审（Reviewing）事件和问题分析报告识别趋势
3．在另外一项相同的服务中预防同样的问题
4．识别事件的根本原因（root cause）
A．1 和 4
B．1，2 和 3
C．2 和 3
D．1 和 3
5．在进行验收测试的过程中，客户发现响应时间（response times）总是不能满足服务级别需求（ServiceLevel Requirement）中规定的水平。尽管如此，他们还是决定上线这个新的应用系统。
下列哪个流程负责在该系统上线（“go live”）后记录和处理该缺陷（shortco**）？
A．能力管理（Capacity Management）
B．应用开发人员
C．问题管理
D．服务级别管理（Service Level Management）
变更管理
1. 考虑下列两个说法：
1. 为确定变更的影响度（Impact），了解IT服务之间的结构以及这些服务如何支持相关的业务流程是非常必要的；
2．基础架构中不同组件之间的关系在决定某项变更的影响度（Impact）时发挥了重要作用。
上述两个说法正确吗？
A．只有第一个正确
B．只有第二个正确
C．两个都正确
D．两个都不正确
2．有个组织开始使用内部互联网和Email。由于有很多的图片文件在网络中来回传输，因此需要对进行能力（Capacity）进行扩充。
哪个流程负责批准该能力的扩充？
A．能力管理（CapacityManagement）
B．变更管理（Change Management）
C．网络管理（Network Management）
D．问题管理（Problem Management）
3．考虑下列说法，哪个是不正确的？
A．变更管理负责提供有关一个经过授权的变更对配置项（CIs）的影响的详细说明（detailedspecification）
B．变更管理需要通过记录、跟踪和评审所有的变更维持对变更的记录
C．变更管理负责接收、记录所有的变更请求（RFCs），并给通过授权的变更请求分配优先级
D．变更管理需要确保在变更被实施之前准备了充分的回滚计划（back-out plans）
4．变更实施后在下列哪种情况下必须进行评审？
A．如果同类的事件再次发生时进行
B．总是（Always）需要进行
C．应提交变更请求人的要求时进行
D．随机进行
5．IT基础架构中已经发生了一项变更。
变更管理与配置管理数据库（CMDB）之间的关系是什么？变更管理负责：
A．检查该项变更是否已经记录在CMDB中
B．调查CMDB中数据与实际情况的一致性（consistency）
C．为配置管理提供相关的信息以便于更新CMDB中的记录
D．更新CMDB中的记录并通知配置管理
发布管理
1．下列哪一项活动不属于发布流程（release process）？
A．将软件从DSL转入开发环境（development environment）
B．将软件从DSL转入生产环境（live environment）
C．将软件从开发环境转入测试环境（test environment）
D．将软件从生产环境转入DSL
2．下列哪个是关于最终软件库（Definitive Software Library）的描述？
A．一个包含软件配置项所有版本的安全储藏库，这些软件配置项均通过了相关的质量控制
B．一个存储在计算机上的逻辑存储库（logicallibrary），包含了软件配置项的所有版本
C．一个包含了每个软件配置项的最新版本的安全的、物理的储藏库，这些软件配置项均通过了相关的质量控制
D．一个存储在计算机上的逻辑存储库，包括每个软件配置项的最新版本
3．下面哪一个不是发布管理流程的目标？
A．评估软件变更的影响
B．与变更管理协商软件发布的具体内容
C．为在组织内部分发软件变更设计和实施有效的程序
D．防止软件病毒进入组织
4．德尔塔（Delta）发布、全发布（Full Release）和包发布（Package Release）是三种不同的发布类型。下面哪个一个表述是正确的？
A． 一个包发布中包括了硬件和软件
B． 紧急变更（Urgent changes）通常都是德尔塔发布
C． 德尔塔发布仅仅只是包发布的一部分
D． 全发布是将一个“通常的发布单元（normal release unit）”发布到生产环境
5．通过建立一个最终软件库（DSL），组织所能获得的最重要的优势（效益）是什么？
A．只有经过测试和认证（certified）的软件版本才能在组织内部使用
B．DSL的负责人（Owner）有权（option）决定哪些软件可以在组织内部使用
C．最终用户可以从那些受到质量控制并通过认证的软件中选择
D．更多的软件版本可以提供给最终用户
配置管理
1．针对现有某项服务的一个重大变更已经设计并构建（built）好了。这里的问题是，配置管理的职责是什么？
下列哪项活动不属于配置管理的职责？
A．软件模块的质量保证（Quality assurance）
B．控制这些软件模块的相关的数据的完整性（completeness）和正确性（correctness）
C．命名和记录这些软件模块的相关数据
D．记录和监控这些软件模块的状态（status）
2．下列哪个说法是对配置基线（Configuration Baseline）最好的描述？
A．CMDB的标准配置
B．对一个标准化配置项的描述（description）
C．已经交付的一组配置项
D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”（snapshot），为配置审计（configuration audit）或回滚（regression）提供基础
3．下列哪个属于配置管理的职责？
A．召集配置顾问委员会（Configuration Advisory Board）
B．物理上（Physically）管理软件项目（software items）
C．在工作场所安装设备
D．记录配置项之间的关系
4．只有当有关配置变更的变更指示（order instruction）被提供以后，才能对配置管理数据库（CMDB）中的数据进行更新。
下列哪个流程负责提供这种变更指示？
A．变更管理
B．配置管理
C．服务台
D．服务级别管理
服务级别管理
1．有关所有IT服务的关键属性（features）被记录在下列哪个文档中？
A．服务目录（ServiceCatalogue）
B．服务级别管理数据库（Service Level Management Database）
C．服务级别需求（Service Level Requirements）
D．服务级别协议（Service LevelAgreements）
2．服务级别需求（Service Level Requirements）在服务级别管理流程中被用到了。下面哪个表述最好地描述了服务级别需求所代表的内容？
A．有关已定义的客户所需要的IT服务的总括情况（amount）
B．IT组织（IT organization）对客户的期望
C．服务级别协议所需要的条件（conditions）
D．是SLA中的一段（paragraph），并提供了执行SLA所需要的额外说明（additionalspecifications）
3．如果一个公司决定向他们的内部客户就他们使用的IT服务进行收费（charge）以提高总体的成本意识（cost awareness），那么哪个一个流程（function）负责确保对这些服务及其相应的收费问题进行正式（formally）的协商并达成书面协议？
A．服务级别管理
B．IT服务财务管理（FinancialManagement for IT Services）
C．当地管理（Local Management）
D．客户管理（CustomerManagement）
4．你的网络部门和外部组织（external organization）签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。
与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档？
A．运营级别协议（OLA）
B．服务级别协议（SLA）
C．服务级别需求（SLR）
D．支撑合同（UC）
5．考虑下列说法：
1．SLA应该定义协议双方的角色（roles）和职责（responsibilities）；
2．对SLA的实现情况应该进行监控，定期制作服务级别报告并报送相关人员；
3．在SLA签订之前应该对支撑合同（Underpinningcontracts）进行评审。
A．没有一个是正确的
B．1 和 2 是正确的
C．2 和 3 是正确的
D．上述三个说法都是正确的
IT服务财务管理
1．下面哪个说法是错误的？
A．为核算（cost）IT服务的成本，计费（Charging）是必要的；
B．IT服务预算（Budgeting）和成本核算（accounting）对于实施有效的（effective）服务管理是非常重要的（essential）；
C．在实施计费（charging）之前最好进行IT服务预算和核算；
D．计费（Charging）可以实现成本的回收（recovery）。
2．下面哪一项不是IT财务管理所关注的（concerns）的内容？
A．电话计费（Telephone charges）
B．开发票（Invoicing）
C．差别计费（Differential charging）
D．评审IT服务质量
3．下面关于IT财务管理的表述中哪一个是正确的？
A．IT财务经理需要负责确认和计量（identifies）IT成本并为所提供的IT服务制定（propose）价格；
B．为了能够建立（IT服务）预算和核算体系，应该先签订SLA和OLA；
C．只有当对客户使用的服务进行计费时才有可能提高成本意识；
D．IT财务管理必须在建立成本核算模型（CostModel）之前与客户就收费问题达成协议。
4．考虑下列说法：
1．通常都应该对客户就其所使用的IT服务开出发票；
2．服务被计费的唯一的原因就是让客户知晓其所使用的服务的成本。
上述这些说法正确吗？
A．两个都正确
B．只有第1个正确
C．两个都不正确
D．只有第2个正确
5．引入一套IT服务预算和核算体系，下面哪一项将是最直接的（DIRECT）收益？
A．更好的财务价值（Better value for money）
B．更清楚的计费政策（charging policies）
C．更好的财务预测（financial forecasting）
D．更高质量的支持服务
可用性管理
1．下面哪个说法是不正确的？
可用性级别取决于：
A．组件的可靠性（Reliability）
B．组件的成本支出
C．对故障的弹性（Resilience to failure）
D．维护/支持服务的质量
2．下面哪个说法是不正确的？
A．维持约定的保密性（confidentiality）级别是可用性管理的一个关注点（concern）；
B．可用性管理应当介入（contribute to）新的软件产品的设计和开发过程；
C．可用性管理需要与客户就可用性级别进行谈判（negotiates）以确保客户的需求能够得到满足；
D．可用性管理需要关注硬件配置项（CIs）的性能（performance）
3．下面哪些属于可用性管理的首要职责（prime responsibilities）？
1．计划在SLA中约定的IT服务的可用性并进行监控
2．就SLA中的可用性级别与客户进行谈判（negotiate）
3．记录不可用性事件（unavailability events）的详细情况
4．提出（initiate）变更以预防有损可用性的故障
A．1 和 2
B．3 和 4
C．所有的都正确
D．1和4
4．可用性百分率可计算如下：
A．（宕机时间×100）/约定服务时间
B．（约定服务时间×100）/宕机时间
C．（（约定服务时间－宕机时间）×100）/约定服务时间
D．约定服务时间/（（约定服务时间－宕机时间））
能力管理
1．下列有关能力管理（Capacity Management）的使命的描述正确的是？
A．确保符合客户需求的成本合理的（cost justifiable）的IT能力总是存在；
B．确保在当前的采购周期（current procurement cycle）内拥有充分的（sufficient）IT能力来满足客户的需求；
C．确保在需求的高峰时期也具有充分的IT能力，并且是以最低的成本提供这种能力。
2．下面哪个不是能力管理的活动？
A．调整（Tuning）
B．需求管理（Demand Management）
C．应用选型（Application sizing）
D．可维护性（Maintainability）
3．下面哪个不是资源能力管理（Resource Capacity Management）关注的内容？
A．针对额外的工作量（workloads）而进行的差别计费（Differential charging）；
B．为评估对基础架构（infrastructure）的潜在影响而了解新的应用系统；
C．服务弹性（Service resilience）
D．替代技术（alternative technologies）的使用
4．下面哪个ITIL流程负责确保组织能够随时了解最新的及变革的（changing）技术？
A．能力管理
B．变更管理
C．IT服务财务管理
D．配置管理
5．一个钢铁公司兼并了它的一个竞争对手。IT部门，随同双方的IT基础设施也一同被合并了。
下面哪个流程负责决定运行在合并后的IT基础设施上的应用系统所需的磁盘和存储空间？
A．应用管理（Application Management）
B．能力管理（Capacity Management）
C．计算机运营管理（Computer Operations Management）
D．发布管理（Release Management）
IT服务持续性管理
1．下面哪个概念属于IT服务持续性管理流程？
A．可服务性（Serviceability）
B．可维护性（Maintainability）
C．弹性（Resilience）
D．漏洞（Vulnerability）
2．由于对信息系统有着越来越强的依赖性，一个金融机构决定针对IT服务运营过程中的重大中断（major interruption）制定计划。那么，该金融机构应该实施下面哪个流程？
A．可用性管理（Availability Management）
B．IT服务持续性管理（IT ServiceContinuity Management）
C．服务级别管理（Service Level Management）
D．服务管理（Service Management）
3．关于IT服务持续性计划（IT Service Continuity Planning），某个灾难（disaster）的严重程度（severity）取决于：
A.灾难持续的天数
B.恢复灾难可用的人员数量
C.灾难的类型，如洪水、火灾等
D.对客户业务的影响
4．在哪两个服务管理（Service Management）流程中最有可能用到风险分析和管理方法？
A．变更管理和成本管理
B．可用性管理和IT服务持续性管理
C．事件管理和变更管理
D．服务级别管理和IT服务持续性管理
5．某企业针对某项特定的IT服务没有任何持续性计划，下面哪个将是合适的理由（justifications）？
A.IT部门不具备开发持续性计划的技巧和能力
B.IT部门认为灾难的风险是很小的（small）
C.业务方的相关人员没有时间参与开发持续性计划
D.在进行业务影响评估（business impact assessment）之后所作出的管理决策
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