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现在国际金融危机的影响下，能让IT投资最大化的ITIL也许能引起CIO们更浓厚的兴趣? 　　随着信息化在传统行业越来越重要，IT设备增加了，IT团队增大了，没有规范管理就会浪费成本。企业决策者逐步认识到需要规范来节省成本，ITIL会 有用武之地。同时信息化人才过剩，大量优秀的IT运行维护人才会流向传统企业，实施ITIL也会变得更容易。但除了意识的转变，ITIL的落 地还存在很多问题。其中，能否有效衡量实施ITIL的价值就是比较重要的一点。理论上来说任何管理上的投入(包括非IT相关的投入)理应都有 一个可计量的回报率。但现实情况是ITIL的投资很难具体测量其回报率，甚至在某些情况下，由于实施过程中的不可控因素，还有可能导致项目成本费用增加。因为ITIL本身并非是为解决成本而设计的，它的主要目标在于提供优质的服务。服务的好坏应该是从客户的角度来看——包括第一时间理解客户的需求和商业 目标是什么，而这些很难量化。但是，如果没有度量标准，人们将陷入如何实现ITIL的迷惑，搞不清楚究竟ITIL有没有效用。

价值难衡量
人们常听到的一个说法是，采用ITIL的重要优势在于它能够降低成本。理论上说，如果企业实现了ITIL项目，那么企业第一次就能够获益，因为企业将不 再需要花费大量的时间和金钱来对所做的事情进行修修补补。在实施时，需要第一次就把任何东西都放到适当的位置，需要花费一些成本，但一旦企业做到了这一点，就能够从中获得好处，每次所有的东西都出现在合适的位置，流程出意外的可能性就会越来越小，客户打 投诉的次数会越来越少，这样企业就可以适当 减少客服工作人员。结果是，在提供同样服务时，需要的人手更少;或者更好的是用同样的人为更多的客户提供更好的服务。

    对于ITIL和IT服务 管理价值的衡量标准，经过长期对IT服务管理体系的研究，实施ITIL和IT服务管理必须从体系化规划和设计入手，综合考虑IT服务管理体系的每一个方 面，不仅从流程上进行标准的规范，技术上进行自动化的操作，还有从制度和人员组织的角度考虑执行的效果，比如给每个岗位定义清晰的衡量指标，岗位和绩效联系在一起才能比较好地衡量出ITIL和IT服务管理的量化效果。

    总结中国ITIL和IT服务管理项目的经验教训，CIO要知道ITIL和IT 服务管理对自己企业的信息化部门意味着什么，以及自身的适用条件，有所取舍地去做实施。否则，ITIL和IT服务管理的价值很难体现，而如果IT部门体现 不了自己的价值，就很有可能会被边缘化甚至外包的情况，IT服务管理就是把业务需求转化为IT的服务能力，使得IT架构和服务有效支撑甚至推动业务的发 展。

     IT服务管理的目标是使IT对企业业务的价值最大化，但IT的价值是什么，往往客户在最初对此并没有清晰的认识。其次，在进入IT服务管 理体系化时代，要做到的不仅仅是建个ITIL”老三篇“的服务台，我们需要转变视角和服务意识，使客户的IT实现主动式服务管理，防患于未然，比如，一个服务可能牵扯到多台设备，不同设备的维护可能是不同的人员，如果IT人员想的只是保障自己维护的IT设备不中断，没有服务协同意识和保障机制，IT故障和 潜在的运行风险仍无法根除。IT服务管理就是要打破传统的技术界限，把所有IT设备与业务应用进行一体化管理，而管理的定位就是以提供服务为中心。”

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确实不错，顶先

路过的帮顶

每个项目的难点就是做项目的是否能够决心去做，真正的去做，而不是为了沽名钓誉，做表面的，执行力度不够可不行

回复 zhang720517 的帖子

领导的重视是很重要的．
但是如果有具体的数据统计，量化．做好方案说明领导更重要．所以我很需要这方面的方案呢．不知道各位有没有呢？