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上一篇讲到开展远程技术支持时应考虑的外部因素;用户体验、技术工具和管理工具。这一篇的话题转向内部,讨论远程服务的具体实施,侧重于服务组织自身的人、事和流程。

  第一:要不要设立服务台?

  服务台是IT服务组织提供服务的窗口,对外响应服务请求,对内开启服务流程。服务台是IT部门的子部门,类似于客服部门(中心)之于企业,都是常设的专职的。如果你已经有专职的服务台,可跳过本节阅读下一节:如何将远程方法和工具融入到现有服务交付流程。

  传统的IT部门并无服务台编制,虽然通常都有运维小组,但其工作往往重维护轻支持,即重视对IT核心基础架构的维护,忽视对终端、用户和应用的支持。其实,维护和支持本是一枚硬币的两面,哪一面受重视哪一面被忽视完全取决于企业的IT应用成熟度(或业务对IT的依赖度)。成熟度高的企业必然比关注IT基础架构更关注跑在其上的业务应用,更重视对软件的应用支持,也就是对应用的现场----IT用户和终端的支持,成熟企业的IT部门主要资源在做技术支持服务,服务台是IT部门的标配。
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  如果你正在考虑设立服务台,那么你是一个有远见的人,你看到了业务的需要和IT技术本身的发展趋势,你不再视IT部门为纯技术的成本中心,你决定要通过技术服务将IT投资转化为企业收益。

  服务台为什么会成为IT部门的标配呢?理由有两个:

  1,结构决定(群体的)行为

  服务台是技术支持服务的枢纽。对用户,它是服务请求的唯一入口;对IT部门内部,它是事件流程的执行者和组织者。服务台负责一线处置、调度资源、分派任务、跟踪进度、向用户反馈并接受用户反馈直至事件关闭。没有服务台必将导致资源被用户请求随意支配的混乱局面。



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2,投入产出比

  服务台的投入:人力+工具;

  服务台的产出:低总人力成本+高一次性解决率+高远程处理率+高用户满意度+规范化IT运维管理

  举一个实际的案例:某集团公司有约1400台终端和1400个IT用户,分布在集团总部和11个分支,通用应用软件和业务应用软件总计41套。该公司IT部门于2011年底引入易维帮助台,下表是2011年末和2012年末的对比数据。
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梦常君

写了 6 篇文章,拥有财富 106,被 3 人关注

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huangjie528 发表于 2013-3-1 11:43:59
谢谢分享!
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