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ITIL咨询项目需求调研的方法【ITIL先锋论坛原创】  


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ITIL咨询项目需求调研的方法
一、需求调研的三要素
1、    确定需求调研的主体:最高管理层、运营管理层、运营操作层,如果选择错漏,则咨询方向可能产生偏差;
2、    确定需求的内容:了解项目目标,是以优化流程为主?还是控制风险为主?不同的项目,关注点都不太相同;
3、    确定满足需求的形式:通过工具平台实现?还是纸质流程实现?行政规章制度约束?
        上述需求调研的三要素,作为调研工作中最重要的指导思想,将贯穿整个调研阶段的始终。简单来说,需求的描述形式为:“谁需要通过什么手段实现什么需求”,在项目合同的基础上,通过需求调研,明确项目的具体实施范围、确定项目成本和进度安排。具体措施为:通过细化项目目标和项目中要实现的功能,据此来预算和控制项目成本,详细安排项目执行进度。

二、需求调研的三大困惑
        需求调研工作如同为儿童诊病,病人只是觉得不对劲,没法自己讲清楚病症。需求调研工作中普遍存在的三大困惑:
1、    众多工作领域和浩瀚信息中,从哪里入手?答案:需要跟相关涉众访谈,了解他们的关注点在哪里?需要考虑怎么获取这些信息;
2、    如何确保获取的信息是完整无遗漏的呢?答案:采用乌龟图方法;
3、    如何确保访谈中始终把握大框架,不被细节所迷惑?答案:从业务需求出发,着眼于将业务需求转化为功能需求的实际,将自己放置到客户业务专家的位置,不仅要充分了解当前的业务需求,还要了解客户潜在的未来需求。

三、需求调研的四个阶段
1、调研准备
1)  活动准备。资料收集表(管理制度、管理文件、组织架构、岗位职责、工具文档、项目立项报告、立项资料、客户行业特点)、调查问卷、访谈计划、访谈提纲、样本考虑、访谈小工具等,同时考虑客户项目立项的动机:纯粹拿证?上工具?提高服务水平?降低管理风险?
2)  技能准备。咨询顾问需要培养以下5项技能:
--提高观察能力。研究组织架构,找对关键人物,展开有针对性的调研;
--提高行业知识。了解客户行业知识和行业特点,采用客户的行话进行交流,提高客户的亲切感和认同度;
--提高沟通能力。少用口语化表述,采用行业标准用语和ITIL标准词汇表达;
--提高同步记录思考能力。在与客户交流的同时,需要同步记录和思考;
--提高总结能力。调研现场需要敏捷稳妥地回答客户的提问,防止过度解释扩大用户期望,找准客户需求的脉络,针对项目目标,编写前后逻辑一致的需求报告。

2、执行调研。了解客户的业务运作要求、了解业务流程、了解业务操作规则、了解各IT系统功能、了解IT系统的用户和涉众情况;
        详细来讲,通过发放问卷、组织访谈、现场走查(查看规范文件、交接班资料、记录是否清晰?)来了解组织架构、部门接口关系、部门岗位职责、人员配置情况、部门业务骨干情况、人员的工作负载和人员需求情况、以往工作中业务需求在IT服务方面的突出问题、现有流程规范、相关体系对IT服务工作的管理情况、ITSM平台与监控平台/资产管理平台等相关系统之间的接口情况。
        在执行需求调研过程中,我们需要做好以下四个方面的工作:
1)  确定项目范围和目标:
        明确甲方决策人、明确决策人的需求、明确可以为客户解决的问题范围(罗列问题点)、明确可以为客户带来的价值(项目亮点)。一个项目目标的例子:整理完善现有管理制度,规范IT服务操作,降低运营风险;获取ISO20000认证;为组织提供一套统一的沟通语言,建立一个统一的沟通平台;各IT部门和小组对IT服务管理要求和指标的设置达成一致的看法;采纳最佳实践,提高服务水平,减少服务时间成本;提高人员利用率,通过工具和报表等功能建立督办机制。
2)  确定涉众:
         ITIL咨询项目涉及到的各方面利益相关者(涉众)一般包括:高层领导(决策层)、中层领导(管控层)、IT技术人员(执行层)、IT系统的用户、供应商、主管单位等。
3)  确定业务要求:
         研究行业相关法律法规;了解公司业务需求;了解IT需求的驱动方式(IT驱动?业务驱动?);了解IT系统对业务的支撑方式;了解人力资源要求和工作负荷;了解人员能力要求;
在与各级领导和用户访谈时,需要按照不同层次的用户拟定不同的访谈提纲。高层领导更重视IT战略规划,IT服务管理的目标和发展方向,部门定位规划,以及IT服务管理的效果可视化,他们的意见往往决定项目结果的判定;中层领导更重视ITIL流程的建设,岗位职责的制定,和一些以往管理工作中的难点问题,如建设转交运维时标准不清,开发资料和知识没法完整转移给运营团队;操作层人员更重视ITSM平台的功能是否好用,并经常纠结于一些日常工作的细节上的困难。
了解不同行业独特的关注点,如:金融行业更关注可用性和连续性、桌面运维更关注快速响应;了解客户某些约定俗成的行业规则,如证券行业某些操作只能在开市时进行,某些操作只能在闭市时进行。
4)  明确业务流程:
        研究IT运维业务流程,了解ITIL流程与业务流程的关联关系,明确未来的IT运维流程需求,了解信息流的流转情况,明确ITIL流程的接口关系(流程间的接口、流程在部门间的接口,可采用KPI约束定时间点,接口处责任不要重叠)。

3、需求分析:分析用户的真实目的,了解客户的痛点和症结,编写需求分析报告;
1)      不同层次的人考虑问题的角度不同,我们要将自己放在跟访谈对象一个层次的角度来考虑问题,如高管希望做好规划,机房主管希望稳定不出事;
2)      要善于归纳总结,注意倾听,不漏听漏记,访谈内容要与客户确认,若甲方不认可我们提炼的需求,则最终很达成项目的目标。
3)      对资料进行分类、筛选、排序,如按管理目标要求、岗位责任要求、人员考核要求、流程设计要求等;
4)      尽量采用同业经验,尽量采用简洁的方式达成需求;
5)      确定文档章节,可分为:现状评估、成熟度评价、改进提案和达成手段等段落。注意调研的成果不一定全部体现在报告里。

4、需求确认:与被访谈方就需求达成一致,通过评审确定需求基线,之后严格控制需求的变更。

四、需求调研工作注意事项
1、 尽量找直接干系人调研(Key Person),否则既浪费时间又可能获取错误的信息;
2、 顾问小组多做沟通,大家从不同角度获取的相关信息要充分交流,联手研究流程接口关系;
3、 文档收集后要及时研究,了解欠缺的文档,及时跟催;
4、 保护客户资料的信息安全;
5、 调研过程中要控制客户需求,引导客户需求,这需要顾问有较强的现场反应能力;
6、 及时跟客户领导沟通,与客户高层领导的想法保持一致。

五、需求调研的方法:
15W1H
Why,确定目标;
Where,确定调研范围、细化项目范围
Who,明确组织架构、人员角色及其关联关系;
When,调研计划
What,调研工作安排、调研文档清单、调研证据
How,访谈提纲、访谈方法、流程走查、研讨会

2、乌龟图:流程名称:
输入(用户需求、操作规范要求)
输出(流程的效果和效率)
如何做(流程、方法、程序、技术)
使用什么方式进行(材料、设备、人力资源、供应商)
由谁进行(能力、技能、知识、培训)
使用的关键准则是什么(测量、评估)

注:整理自2012年8月23日ITIL先锋论坛网络讲堂《ITIL咨询项目需求调研和差距分析》
长河

写了 971 篇文章,拥有财富 11141,被 31 人关注

karen 发表于 2012-8-27 09:13:19
什么叫乌龟图?:)
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