设计原则：

1、完善的故障管理流程功能：登记、分类 、优先级定义 、派单、转派、用户评价、关闭、评审；投诉受理、请求受理

2、具有相应的操作和管理功能：故障单界面查询知识、故障记录转知识、重复单关联、待办提醒、挂单和释放、故障单（请求单）驱动采购申请项、定义周期性后台工作并由系统自动派单、单个故障单多人协作、平行转单、超时（或即将超时）向上升级、满意度调查、故障单与资产信息关联、服务台一键发公告、资产及属性管理、基础资料管理、操作权限管理、服务报表

ITIL先锋论坛ITSM系统开发需求
	模块	功能
1	表单	新建、修改故障单及选项，相关信息有：报障人基本信息、故障人对应的资产信息、故障处理过程、附件、近期该用户故障单，如果找到存在现有故障单，服务台可以将当前故障记录单与现有故障单相关联
2		界面可列出技术人员未完成、处理中的故障单情况
3		故障单处理页面嵌入知识库模糊搜索功能
4		故障单具有挂单和释放功能，处理工程师申请挂单时注明理由，系统将发邮件通知故障经理及服务台，由服务台或故障经理同意挂单，挂单在快到达预计释放时间(由处理工程师自定义)前发邮件给申请挂单的工程师提醒其继续处理
5		故障单可点击按钮生成采购申请，当申购申请建立后，原提出采购申请的故障单自动挂起，采购申请可以汇总成为采购单
6		故障经理可以下达临时性或周期性的后台任务，制定执行人和执行时间，系统按时自动派发工单
7	流程	服务请求和投诉分别作为一类特殊的故障
8		故障单由服务台分派，接单人可以转派，处理工程师在转单时需填写理由，系统记录每次的转单记录，并显示转单历史，转单时系统发邮件给服务台及受单人
9		按照事件和请求类型，预定义限定完成的时间，系统可按照预定的故障单剩余时间情况自动升级故障，超过预定义时间（百分比）的故障，系统将发邮件给故障经理，并自动更改故障状态"已升级"，故障经理需要登录系统干预，将故障状态改为“已干预”
10		提供事件单打印功能，以便处理工程师持单赴现场，由用户签署到场时间并最终验收签名
11		用户签名验收的故障单需要及时交回服务台，服务台持单操作故障单的满意度调查，由发送邮件给用户做满意度调查，用户点击链接打分，调查项分为态度、效果2个方面，打分为0~5分，用户如果没有邮箱则发给指定代理人，不满意的调查结果和投诉类事件指派另外的工程师处理，得分合格后，再由服务台操作工单关闭，已关闭故障单由故障经理决定是否重开
12		故障单可以指派一人负责，选择多人协助，协作人只读单据
13	数据	故障单可以设定2级分类，提供多分类数据合并功能，将服务目录设置为故障大类,小类按实际情况划分
14		故障单与资产信息关联，并可以直接从故障单转入对资产信息项的修改
15		用户定义优先等级，故障单登记时由服务台人员参照用户等级和故障的影响度和紧急度指定优先级
16		分类定义：故障报障来源<电话、邮件、调查,webqq>、故障类型<请求、故障>、状态<待分派、待处理、处理中、申请完成、申请暂挂、任务暂挂、中途结案、调查中、已完成>、解决方式<远程、现场>常用选项；故障自动升级时间<30\60\90\120\180\240>
17		知识维护功能，具备状态标识，只有故障经理才能修改状态，状态有“待审批”、“已启用”、“已关闭”，新建知识记录时必须选择知识类型，表明知识来源的故障单号，知识库分类与故障分类一致
18		资产管理维护功能，区分主机、网络设备、外设3类资产的属性
19		基础资料维护，维护单位、部门、用户和部门负责人信息
20		用户角色、权限定义，权限主要分为查看、修改、新建、删除数据；供应商信息维护
21	管理	按照模板服务台可以向全体IT服务用户发送服务公告
22		可对故障单逐一审计，附加审计意见，审计中对有异议的故障可以再次下达故障单，新单关联旧单，审计过程中可即时将故障单转化为知识
23		开发报表：故障指标分为解决时长、效果得分、态度得分3个方面，报表反映这3个绩效，如按时完成百分比、用户满意度，可以独立报告工程师个人绩效

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