一、服务目录管理（SCM）
1.1 相关概念
服务目录管理：它的提出主要是为了对所有约定的服务提供一个一致的信息源，并且确保具有相对应访问权限者可以使用这些信息。 服务目录管理流程的目标：确保服务目录生成并得到维护，而且包含所有已经运营的服务和那些正准备运营服务的准确信息。 服务目录管理的目标：管理服务目录内包含的信息，从而确保该信息的准确可靠，并反映出实际环境中正在运营、或正准备运营的所有服务的当前详细信息、状态、接口和依赖性。 服务目录管理活动应包括： l定义服务 l建立和维护准确的服务目录 l确定服务目录和服务组合之间的交互、依赖关系和一致性 l在服务目录和配置管理系统中所有的服务和支持服务之间的交互和依赖关系 l服务目录和配置管理系统中，所有服务、支持设备和配置项之间的交互和依赖关系
图1是服务设计的总体框架结构。 从图中可以看出企业的服务策略影响着服务组合以及服务目录。而服务目录管理与服务组合是一致的。通过服务设计最后输出服务设计包（Service Design Package）。
图 1
服务设计-总体情况
1.2 分类
服务目录包括两个方面： l业务服务目录：包含了所有交付给客户的IT服务，和这些服务与业务单元，以及依赖于这些IT服务的业务流程之间的关系，这是从用户的视角理解服务目录。 l技术服务目录：包含了所有交付给客户的IT服务交付和支持服务、共享服务、组建和CI等将服务提供给业务所必须的支持。它应支持业务服务目录。这是从技术服务的视角理解服务目录。而且它并不是客户视角的组成部分。 开发服务目录可以帮助 IT 部门全面反映其自身的情况——通过技术服务目录，并将其自身呈现为一个 IT 服务提供者——通过业务服务目录。 两个服务目录之间的关系如图2所示。对于服务而言，客户并不关心技术服务目录内纷繁的技术联系，而只会关心如何获得服务的价值，这就体现于用户视角的业务服务目录上。
图2 业务服务目录和技术服务目录 业务服务目录可以推动组织开发出更具主动型甚至是预防性的SLM流程，从而可以在业务服务管理领域取得更大的进展。技术服务目录能在确定服务、SLA、OLA、与其他支撑合同和组件间的构建关系中发挥极大的作用，它可确定支持一项服务所需技术，以及为组件提供支持的支持小组。如果将业务服务目录和技术服务目录相结合，则对于快速评估故障和变更对业务的影响将产生难以估量的作用。
1.3 编写
服务目录负责提供一个有关服务提供商交付的IT服务的信息源。这样可以确保业务的各个相关方面都可以查看到关于IT服务以及其详细信息和状态的准确而一致的描述。 服务目录是一份外部文档，为了让客户更好的理解，应该包含面向客户的视图，以客户的语言对服务进行描述，而不是采用技术说明的形式。内容包含在使用的IT服务、适用的服务方式、所支持的业务流程、以及用户对每项服务可期待的服务级别和服务质量。后者需要 IT 部门对提供给客户的相关服务级别作出概要说明。 编写良好的服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。 服务目录也可以基于服务说明书制定，因此，任何服务级别方面的变更都应立即反映在说明书和服务目录中。 图3举例说明了服务目录应该包含的内容。
图3 示例服务目录 （备注：英文原著中在“Data Services数据服务”一项中有“Database Logistics”字眼，，该词网上没有准确的翻译，此处暂翻译为“数据库后勤保障体系”。也有将其翻译为“数据库物流”的，供参考。）
1.4 流程活动
服务目录管理流程中的关键活动包括： l与相关各方达成关于服务定义的一致协议，并说明清楚； l通过与服务组合管理的交流，形成服务组合和服务目录的统一意见，建立和维护服务目录； l在业务服务目录的范围内，讨论业务和IT服务持续性管理对业务单元和业务流程的依赖关系； l在技术服务目录的范围内，讨论IT服务和支持服务、设备、配置项中支持团队、供应商和配置管理之间的关系； l讨论业务关系管理和服务级别管理之间的交互，保证信息支持业务和业务流程。
1.4.1 流程输入、输出
服务目录管理流程的输入主要包括： l组织业务和IT战略、计划和财务计划中的业务信息 l业务影响分析，提供每一个服务和需求变化所引起的业务影响、优先级和风险等信息 l业务需求：服务组合所需要的协议、新业务的详细信息 l配置管理系统 l其他流程的反馈
服务目录管理流程的输出包括： l一个服务定义的协议和说明 l升级的服务组合：包括当前所有服务的状态和服务需求 l服务目录：包括服务提供商提供的每一个服务当前状态的信息、交互和依赖关系
1.5 关键绩效指标
服务目录两个主要的关键绩效指标包括： l服务目录中记录和管理的服务数目与现实环境中交付和转化的服务数目的比例 l服务目录中包含的信息数量与实际应用的信息数量之间的存在的不一致情况的数量
其他相关的测量方法和KPI可以包括： l业务用户对于所提供的认知，也就是相比实际运营的服务，业务服务目录完整性比例的增加 lIT人员对于所提供支持中服务的技术的认知 u技术服务目录对比用于支持服务的IT组件的完整性比例的增长 u可访问信息来支持所有现有运营服务的服务台，通过没有服务相关信息的故障所占的比例来衡量
1.6 点评
通过图1，可以看到在V3中，服务目录管理是与服务级别管理处于同一级别。而值得注意的是在V2中，服务目录只是服务级别管理里的一部分，并且未非常仔细地描述“服务目录管理”的概念。因为在V3中出于对服务营销概念的侧重，并且服务目录是对客户的一个重要的服务窗口，因此增加了服务目录管理的部分的章节内容。 服务目录实际可以理解为一个菜单，上面有客户想要的服务（菜）。其中可能包含了，服务的时间，服务的简介，如何能获得服务，服务的分类如何等内容。其可以充分体现出客户所关心的。客户所关心的主要是如何获得价值。而价值包含了两重含义，一个是功能Utility（产品或服务为满足某些特定需要或者去除某些阻碍而提供的功能），一个是功用Warranty（对产品或服务会满足约定要求的承诺或者保证）。在服务目录中，一般功用是比较难体现的，除非是非常非常标准化的服务，否则建议不必要列太细，这样会导致在编写SLA的过程中服务提供方会陷于被动。而在服务目录中，能获得较好展现的就是功能方面。通过服务目录中的服务，服务提供方能提升客户的某种能力或者加强客户的某种资源。 服务目录的呈现形式往往是表格状的，呈树型排列，或按照不同的服务分类层次排列。 要如何将服务目录落地好，管理好？如果为客户提供服务级别管理是免费的，那么IT服务提供者对于服务目录的细化的动力很有可能不足。而如果是按照服务项收费的话，服务目录将会是很好的账单，也将让服务提供方具备足够的前进推力。 以下节录了曹坤良先生的一些在服务目录管理方面的实施步骤，供各位参考： 01.
依据客户SLR定义服务目录名称，确定服务目录层次 02. 制定每条服务目录的验收指标体系及在服务报告中的体现形式，并确定可以达到的服务级别水平范围 指标体系应从四个方面定义：服务可用性、服务及时性、服务响应度、客户满意度。 03.
制定每条服务目录的服务说明书 服务说明书应包括：服务描述、面对的 、适用领域、支持方式、地域限制、服务目录的数据收集计划及方法、客户责任与义务、投诉申告方式等。 04. 制定每条服务目录的计费方式及计费基准，论次计费的服务目录需在事件工单上预留定价栏位 05.
确定每条服务目录与CMDB（Configuration Management Database）中特定记录的对应规则 06.
将每条服务目录与客户关联，确定服务目录开始采用时间及计划结束时间 07.
定义用户相应的级别，制定级别浮动价差 08.
定义客户订购的每条服务目录验收指标值，依据计费基准确定具体计费单价
验收指标值举例如下：
a. 可用性——服务器7×24达到98%，用户机5×8达到
95%，服务器每月中断服务不超过1次，骨干网络每月中断不超过1次，IT资产利用率达到98%等; b. 及时性——支持人员到场时间为15 min，故障恢复时间2 h内解决达到90%，4 h内解决达到95%，投诉类事件3个工作日内结案等; c. 响应度——高峰期（工作日上午10时）文件服务器自生成1 G文件的时间不超过100 s，公司网站首页完全打开时间不超过4 S等; d. 满意度——客户满意度达到85%，不满意投诉次数不超过2次等。 09.
制定每条服务目录未达标的处罚措施
处罚措施举例如下：
a. 可用性降低的惩罚：可用性降低2%减少服务费10%; b. 满意度未达标的惩罚：客户满意度降低5%减少服务费8%。 10.
制定每条服务目录的质量计划及质量保证措施 a. 服务能力（人员、设备）配备和人员责任矩阵定义; b. 风险识别、分析和处置计划; c. 灾难恢复计划; d. 安全管理计划; e. OLA（Operational Level Agreement）支持指标的分解和考核办法（OLA可表现为内部要求和承诺的具体形式，可与内部绩效考核相结合）; f. 制定外包服务的范围、罗列外包UC（Underpinning Contracts）清单及考核指标的设置、UC执行情况的监视计划和方法、UC评审计划等; g. 执行的标准操作程序SOPs; h. 确定事件优先级别以及升级路径。
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