Which of these are objectives of Service Level Management?
1: Defining, documenting and agreeing the level of IT Services to be provided
2: Monitoring, measuring and reporting the actual level of services provided
3: Monitoring and improving customer satisfaction
4: Identifying possible future markets that the Service Provider could operate in

以下哪个是服务级别管理的目标？
1：按定义、记录和协商好的服务级别提供服务
2：监测，测量和报告所提供服务的实际水平
3：监测和提高客户满意度
4：识别服务提供商可以经营的未来的潜在市场
A．        只有1、2和3
B．        只有1和2
C．        只有1、2和4
D．        上述所有答案

答案：A
１、        题干分析
该题的考点是服务级别管理的基本概念。服务级别管理的目标是：①定义、记录、协商、监视、衡量、报告和审查提供的IT服务级别；②提供并改进与业务和客户的关系和沟通；③确保为所有IT服务制定了具体可衡量的目标；④监视并利用所提供的服务质量改进客户满意度；⑤确保IT和客户对于所提供的服务级别有着明确的期望；⑥确保在成本合理的情况下，采取主动措施来改进服务级别。
２、        相关概念
service level（服务级别）：对一项或多项服务级别目标测量和报告的达标情况。在非正式场合，服务级别一词有时用于表示服务级别目标。
service level management （SLM服务级别管理）：（ITIL服务设计）负责协商可行的服务级别协议和确保遵守这些协议的流程。SLM 负责确保所有 IT 服务管理流程、运营级别协议和支持合同适合约定的服务级别目标。SLM 监督和报告服务级别，和客户一起主持定期的服务评审并确定需要的改进。
service level requirement（SLR 服务级别需求）：（ITIL服务设计）负责协商可行的服务级别协议和确保遵守这些协议的流程。SLM 负责确保所有 IT 服务管理流程、运营级别协议和支持合同适合约定的服务级别目标。SLM 监督和报告服务级别，和客户一起主持定期的服务评审并确定需要的改进。
service level agreement （SLA 服务级别协议）：（ITIL服务设计）（ITIL持续服务改进）IT 服务提供方与客户间的协议。SLA 描述了 IT 服务、记录了服务级别目标并详细说明了 IT 服务提供方和客户的责任。一份SLA 可以包括多项 IT 服务或多个客户。
service level target（服务级别目标）：（ITIL持续服务改进）（ITIL服务设计）服务级别协议中记录的承诺。服务级别目标基于服务级别需求，目的是确保 IT 服务能够满足业务目标。服务级别目标应该是SMART，通常基于 KPI。
３、        知识扩展
SLM流程涉及的主要活动包括：
1)        确定、协商、记录和约定SLR中针对全新或变更的服务的要求，并将其作为针对运营服务的SLA的一部分，在服务生命周期中对其进行管理和审查
2)        基于SLA中的目标监视衡量所有运营服务的服务性能
3)        比较、衡量和改进客户满意度
4)        生成服务报告
5)        开展服务审查，促进整个服务改进计划（SIP）中改进工作的进行
6)        审查和修改SLA、服务范围OLA（运营级别协议）、合同、以及任意其它支撑合同
7)        与业务部门、客户和厉害干系人确定并记录合同和关系
8)        制定、维护和执行程序来记录、采取行动和解决所有投诉，以及记录和转发赞扬
9)        记录和管理所有投诉与赞扬
10)        提供适用的管理信息来协助性能管理和展示服务成就
11)        提供并保持最新的SLM文档模板与标准。

注明: 试题解析为天津卓朗咨询团队支持ITIL先锋论坛的原创工作，转载或在其他场合引用本文观点请注明引自“ITIL先锋论坛”，谢谢合作！