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IT服务管理(Service Management)共分1个管理职能与10个管理流程，分别划分为两组服务提供与服务支持。见图ITIL整体构架:
一个管理职能是指:
服务帮助台(Services Helpdesk)
服务提供流程包括:
服务级别管理(Servive Level Management)、IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)、IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。
服务支持流程包括：
事故管理(Incient management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management)。
ITSM管理职能与流程之间的关系如下图：
一.服务台
主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。
主要任务：
1)接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）
2)记录并跟踪事故和客户意见
3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
4)根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决
5)根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改
6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理
7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通
8)协调二线支持人员和第三方支持小组
9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质
10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题
11)发现客户培训和教育方面的需求
12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况
二.服务提供流程
1.服务级别管理
主要目标：确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。
主要任务：
1)记录服务级别需求(SLR)
2)通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营
3)级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供
4)签署服务级别协议(SLA)
5)监控提供的服务水平
6)提高服务质量
7)建立和维护服务目录
2.IT服务财务管理
主要目的：帮助IT部门在提供IT服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高企业经济效益。
主要任务：1)IT预算编制 2)会计核算 3)成本再分配
3.能力管理
主要目标:确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足企业当前与将来的业务需求。
主要任务:1)定义、规划及管理业务需求 2)提供用于IT服务的资源 3)监控资源的性能，若有必要，对其调整； 4)规划与实施提升能力计划; 5)编制与维护能力计划。
4.IT服务持续性管理
主要目标:在灾难发生的情况下,确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求与约定的时间内恢复正常。
主要任务:
1)根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求与战略
2)确定IT服务的持续性计划
3)管理持续性过程（培训、测试、评审、变更和持续提高过程)
4)紧急情况下业务持续管理与恢复
5.可用性管；
主要目标：确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。
主要任务：1)可用性需求分析； 2)确定可用性预期目标；3)确定测量方法； 4)编制可用性计划； 5)确定实际的可用性计划；
6)IT服务可用性的持续改进
三.服务支持流程
1.事故管理
2.问题管理
3.配置管理
4.变更管理
5.发布管理
（转）
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micro_clark
发表于 2012-6-8 20:35:18
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