The BEST definition of an Incident is:
A. An unplanned disruption of service unless there is a backup to that service
B. An unplanned interruption or reduction in the quality of an IT Service
C. Any disruption to service whether planned or unplanned
D. Any disruption to service that is reported to the Service Desk, regardless of whether the
service is impacted or not

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事件的最恰当定义为：

A．      服务的意外中断（备份服务除外）

B．      IT服务的意外中断或服务质量的下降

C．      服务的任何中断，是否是计划中或计划外的

D．      服务台接收任何中断的服务报告，不管服务是否排满

答案：B

1、题干分析

该题的考点是事件的定义。ITILv3中，（ITIL服务运营）IT 服务的意外中断或 IT 服务质量的下降。尚未影响服务的配置项失效也是事件。例如镜像组中一块磁盘的失效。

2、相关概念

重大事件：（ITIL服务运营）事件影响的最高级类别。重大事件导

致业务的重大中断。

事件管理：（ITIL服务运营）负责管理所有事件的生命周期的流程。事件管理确保正常的服务运营尽快的恢复，同时把对业务的影响降到最低。

事件记录：（ITIL服务运营）包含事件详情的记录。每个事件记录都记录了一个事件的生命周期。

服务台：（ITIL服务运营）服务提供方与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理事件和服务请求，还负责与用户的沟通。

备份：（ITIL服务设计）（ITIL服务运营）复制数据以保护原数据的完整性或防止可用性受损失。

3、知识扩展

Ø  事件管理

（1）事件：对配置项或IT服务有重大影响的状态变化。

（2）有效的运营依赖于对运行状态的监测

²  运行状态

²  异常

（3）事件管理流程图：

        图1-1 事件管理流程图

（4）事件管理模型

file:///C:/DOCUME~1/dell/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif  监测

file:///C:/DOCUME~1/dell/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif  过滤

²  消息

²  告警

²  例外

file:///C:/DOCUME~1/dell/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif  分类处理

²  记录

²  自动处理

²  人工调查处理

²  启动事件流程

²  启动问题流程

²  启动变更流程

file:///C:/DOCUME~1/dell/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif  事件回顾

Ø  服务台职责

（1）首要职责是尽快提供服务：包括恢复故障、满足服务请求、提供查询

（2）记录，分类，确定优先级

（3）一线调查和诊断

（4）升级

（5）向用户提供处理信息：进展、暂停、停机

（6）关闭

（7）更新配置管理库，前提是得到授权

4、自由点评

事件被定义为任何可被发现或辨别的事情，此类事情对于IT基础设施的管理或IT服务的交付有重要意义，以及有助于评估可能导致服务出现的偏差影响。

事件通常是由IT服务、配置项（CI）或监控工具产生的通知。

事件管理流程为组织提供了监测事件、了解其影响和确定适当控制措施的能力。因此，事件管理是运营监控的基础。事件管理为执行众多服务运营流程与工作提供了一个切入点。与此同时，它还为比较实际性能和行为与设计标准和SLA提供了一种方法。在此基础之上，事件管理也为服务保障和报告、以及服务改进奠定了基础。

试题解析为天津卓朗咨询团队支持ITIL先锋论坛的原创工作，转载或在其他场合引用本文观点请注明引自“ITIL先锋论坛”，谢谢合作！

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