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规模经济对服务管理带来的挑战
客户的不断增加，超过服务工作人员跟踪每个客户状态的能力。
商业规模的扩大，企业的集中式管理加强，但同时割裂了服务过程。
公司的地域分布增大，客户变得全球性，沟通与交流成为挑战。
服务管理采用IT的考虑
服务的特性使得无法对服务做到准确及时地跟踪，必须借助先进的技术手段。
客户对服务提出的更高要求，要求企业在服务创造与提供过程中引入新的技术，将技术创新作为服务提供过程的重要组成部分。
服务管理的信息化建设
服务管理与IT的结合是服务管理的创新
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