王伟是公司的CIO，上周在第一季度高层会议上，CFO财务报告显示IT部门的运维成本非常惊人，为此王伟受到各方的质疑。实际上，为什么IT运维费用高居不下，他也是一头雾水。
不断上升的运维费用让CIO王伟非常苦恼，使他不能把更多的预算花在新项目上以提高和增加业务运营效率。这除了是CIO缺乏对高昂费用的控制造成之外，更多原因是运维费用的成本透明度往往很低所致。“CIO无法管理那些他看不到的成本支出。”因此，CIO对于运维费用的开支常常也是雾里看花，稍有不慎就会深陷高昂成本的泥潭之中。
一. IT运维费用高昂之痛
谈到IT成本管理，大多数CIO最关心的就是运维成本管理，即运行和维护成本管理。IT运维管理维护内容包括IT运行管理和IT维护管理两种，由此发生的成本费用，我们统称为运维成本。
某一项调查显示，在2008第一季度CIO们在新项目上仅仅花费他们IT预算的20%，而将其它80%的预算费用花在“让旧系统继续运行”上。当然，大家可能说这个问题是积累性的，例如今年上马5套新系统，那么明年就多出5套需要维护的系统。因此，一说起运维费用高居不下，CIO都有很多话要说。但是，有一点是共识的，运维费用正在不断增加却是不争的事实。
IT运维费用产生于哪些方面?一个企业的IT系统是由三部分组成：第一部分是企业的服务器和个人电脑等;第二部是网络设备如交换机、Hub等;第三部分是企业业务应用系统，比如ERP系统、HR和CRM系统等。按照对IT运维的范围定义，所包含的主要内容归纳为如下7个方面：桌面系统维护、网络系统维护、网络安全系统维护、服务器维护、软件系统维护、机房环境维护、IT固定资产管理服务。在进行运维成本分析中，对这些系统都需要进行深入的监测。而且，目前每年的IT新设备和系统增长都很快，运维费用逐年增加的趋势也非常明显。
因此，提高运维效益，尤其是运维成本效益，即要保障运维费用资金到位，又要保证运维费用合理使用、不浪费，是CIO的一项重要工作。当CIO缺少更好管理运维支出时，或没有可以衡量这些IT应用为公司带来了多少效益，以及它们为什么要占用这些运维费用时，这都会使得CFO感到不满。因为他们确信，是“CIO无法控制运维成本而将有限预算费用一点点消耗掉了。”
二.降低IT运营维护费用的难点
一直以来，企业投入主要着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，忽视了系统建设完成以后的运行维护，长期持续建设的惯性导致对IT运行维护工作的规范化缺乏重视。殊不知，缺乏规范的IT运行维护体系更是一个吃成本和资源“超级大老虎”。
由于IT系统与业务系统之间越来越紧密的联系，IT运维的成本已经成为企业总体成本支出中一个重要的组成部分。尤其是运维费用的计划与分配，几乎成为每个CIO的“必修课”。有一个观点，运维服务是自动化程度最低的一个行业，而且，运维费用也是管理最薄弱的一个环节，这很有意思。通过对运维成本的本质分析，我们发现许多企业至今在运维费用方面缺乏统一标准。一方面存在运维费用紧张，系统维护不到位的现象;另一方面又存在对运维成本控制不力，乱用和占用严重的现象。主要问题有：
(1)运维人员缺乏成本意识
目前，企业在运维费用方面较为普遍和突出的基本问题是：对运维费用相关的各种看法理解不一。例如，常常提及的名词有运维费、运行费、维护费、维修费、修理费等等，包含的项目没有统一明确规定，特别是许多运维人员都缺乏成本意识。
(2)缺乏明确的运维费用标准，导致乱占乱用现象严重
业务部门提出的一些要求，经常会导致运营维护费用的增加，比如硬件升级、软件维护与培训等。所以CIO在面对内部需求的时候，似乎总是承担着主要责任，而企业高层认为谁支出谁负责，这样非IT的业务职能部门没有为IT运维产生的费用买单，那么CIO就实际承担了来自业务需求的成本。随着IT与业务的不断融合，这会使CIO的压力将变得非常大，当业务部门的需求不断增加，却不仅不增加IT运维费用，反而还希望压缩IT编制和预算，这样就加剧了IT需求和IT运维费用之间的矛盾。
(3)缺乏规范管理监督考核机制，导致运维成本控制不力
一些企业在运维费用方面缺乏合理的定额标准，有的甚至处于基本无依据，运维费用管理粗放混沌的状况。例如IT操作和使用缺乏规范化和日常良性维护，从IT运维中一些普遍出现的问题来看，大部分问题都是由于误操作或者准备不足导致的。因此，溯本追源要降低IT运营维护费用，要特别注意运维流程特别是变更流程的标准化和服务外包商的选择。
(4)隐性运维成本的剧增
隐性运维支出的快速增长成为运维费用的最主要部份，这应值得引起高度重视。只有IT运营维护费用的显性化，才能把相关成本费用浮出水面，从而避免不必要的支出。运维费用如果没有透明度，公司内部行政上的压力会导致IT部门在处理问题轻重缓急方面的颠倒。例如，一个业务部门经理向IT部门提出一份维护项目，但是在规定制度上可能得不到资金。那么这个经理可能会靠人际关系求助于公司的技术人员。技术人员也很希望能帮他，于是花些许时间在这个项目上。但实际上，他们是从优先方案中窃取了运维资源，虽然本意是好的，但是这使得公司蒙受了损失。因此，只有增加维护费用花销的透明度，才有可能会改善这一局面。
(5)运维体系不统一，维护质量和成本控制困难
运维管理混乱使到运维费用实际用途不明确，企业没有上下统一而顺畅的运维体系，使CIO对维护质量和成本难以进行有效控制。从而存在各类维护工作多头管理的现象，为运维费用虚报冒领、挪用挤占问题的出现提供空间。
三.如何有效控制运维成本
IT运维是信息化建设的核心和重点部分，也是最繁杂的部分，如何有效降低运维成本，使IT部门集中关注核心业务，是企业最关注的问题。解决之道的关键在于：明确运维管理定位，在业务质量与运维成本支出之间寻找平衡。
(1)从公司发展战略角度，确定运维管理的定位与模式
公司发展战略是决定公司运营管理模式的依据，因此发展战略必然也会对公司IT运维管理模式产生重要影响。目前普遍存在两种IT运维管理模式，一种是集中式自行管理，另一种是IT运维外包。公司战略和核心能力打造的要求不同，会导致企业选择不同的运维管理模式。而不同的管理模式，又是导致运维成本支出不同的重要因素。所以说，合理控制运维成本，首先需要从公司战略出发研究最优的运维管理模式。
(2)从用户和业务服务质量出发，确定合理的运维目标
传统的运维管理目标往往只是一些IT技术性指标，如故障率、故障处理时间、服务质量等。很少关注这些技术指标背后能够反映多大程度的用户实际感知和业务需求，即使包括一些对用户感知质量的评价，也大多是难以量化评价、缺乏客观依据的指标。结果是企业花大力气提高各种IT技术指标，还经常以某几个关键技术指标的改善引以为豪。但从用户角度看，这种运维投入是没有带来多大的实际效果。因此，关键在于CIO必须从后台走向前台，亲自主持对用户和业务需求的调查工作，确定运维技术指标的改进方向和目标，进而确定适度的IT运维投入规模和方式，使得运维投入的每一分钱都物有所值。
(3)规范运维管理
标准化运维流程是把运维各种事情(包括人员，资源，突发事故)分成不同级别，这样可以有效的控制成本。对于企业而言，规范化的IT系统使用是降低IT运营成本与费用支出的重要因素。
(4)新技术的应用
对于已经有规范化操作标准，并顺利执行的企业而言，新技术的应用是降低运维费用的重要因素。比如，以前很多服务器都是1 1的备份模式，1个应用可能需要2台服务器，但后来有了虚拟机技术，备份模式就可以调整为N 2，减少了服务器数量，自然也就节约了运维成本。
(5)从成本角度考虑外包和自维的范围
目前部分运维工作实施外包维护已经为企业广泛采用，代维相对于自维而言成本更低，有利于运维成本的控制。但是，在实际中企业在决策外包范围和自维范围时，往往带有过多的主观色彩，使得决策结果不准确、不客观。应用起来要么是外包项目太多，影响到公司自身维护人才的培养和维护水平的提高，要么是自维项目太多，运维主管部门和员工压力大、任务重、成本高，难以满足运维工作的全部需要。因此，科学决策外包和自维的范围，对有效开展IT运维费用管理具有重要意义。
作者：佚名 来源：chinatet
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