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经过近20 年的发展，ITIL（IT Infrastructure Library）正逐渐成为全球IT服务管理（ITSM）的事实标准。什么是ITIL？先看一下表1 对传统制造业和IT 服务行业异同的比较：

表1：生产制造、传统IT服务和基于ITIL的IT服务之间的比较

工厂生产车间	传统IT服务	基于ITIL的IT服务
统一规格原材料	硬件90％，软件50％，人20％	硬件90％，软件80％，人50％
标准生产工艺基本上	基本上没有	ITSM/ITIL
标准制造流程基本上	基本上没有	ITSM/ITIL
质量可测量的产品	基本上没有	ITSM/ITIL

    来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004

从表1 不难看出，ITIL 提供给IT服务的，最主要的不是硬件和软件（虽然ITIL方面也有专门的软件），而是一套外包方法。这套方法是外包双方以及IT 外包相关各方都应该遵循的，类似于“公共行为准则”。

   遵循ITIL 的五个好处

IT 外包市场遵循这套准则的好处，表现在以下五个方面：

        1. 普通话

        ITIL提供了一套准确定义、相互兼容的术语。以这些术语为基础，加上一些IT 外包方面的特定术语，那么IT 外包多方之间进行业务交流所涉及的专业词汇中80% 都被这些术语覆盖到。换个角度讲，ITIL 相当于为IT外包行业提供了一门“普通话”—各方都熟悉的业务语言。如果你和别人说话，而你需要对你说的每一个词语进行专门解释，这是件很别扭的事情。

        2. 学习成本

ITIL是一个公共标准，不涉及专利收费问题，IT 外包所有各方都可以使用它，或者根据它开发自己的产品和服务。更为重要的是，经过近20 年的发展，ITIL已经成为了全球ITSM 行业的事实标准，不但几乎所有大的IT 企业，如IBM、微软、HP和SUN 等都明确宣布支持该标准，众多中小企业也在开发兼容ITIL的特定产品和服务，甚至荷兰、英国和澳大利亚等国政府在政府系统中强制执行该标准。这样形成的一个显而易见的好处是，整个行业的学习成本被降低。

        3. 服务定价

一些IT供货商在蔑视用户的认知能力，服务价格完全由他们说了算。IT 服务外包中一个非常具有挑战性的问题是如何给IT服务定价。ITSM/ITIL 将企业的IT 运营管理工作按照流程进行合理的整理和归类，最后形成了十个核心流程。这十个流程都按照统一的方式进行描述。基于这些流程提供的IT服务更容易标准化和规范化。只有在这个时候，进行比较准备、合理的服务定价才变得具有可操作性。

       4.  规模效应

一旦IT服务标准化和规范化了，IT 服务外包厂商就可规模化“生产”IT 服务。规模化有利于降低IT 服务外包商的成本，因而可能给实施外包的单位减少外包成本。IT外包各方遵循ITIL，可以使IT外包更容易达到能够形成规模效应的阶段。实际上，ITIL 本身就是从众多IT外包实践中形成的。国内IT 外包各方遵循ITIL，可避免走国外公司所走过的“弯路”。

        5. 绑定和迁移

有些IT厂商愿意将硬件以非常优惠的价格卖给客户，因为他们知道客户一旦使用了他们的硬件就“绑定”要高价购买他们的相关服务。IT外包中同样存在此类情形。企业在正式实施IT服务外包之前需要仔细考虑的一个问题是，如何确保所外包的IT 服务是可迁移的，甚至可收回的？一旦有多家IT服务厂商遵循同样的或类似的外包方法，外包企业被绑定的风险将大为减少。ITIL 对此起着至关重要的作用。

图1显示了ITIL对IT服务和IT外包的作用。

     IT 服务外包真正要发展起来，必须将其由“专家服务”这种贵族型的事务转变成一般性服务的平民化事务，因此大规模IT 服务外包必须做到两点：首先是规范化，然后是规模化。只有规范化才可能规模化；只有规模化，才能降低IT 服务成本，使IT 服务可行。ITIL让IT 外包变成“大家一起说了算”。

   外包如何实践ITIL

清晰、明确的应用流程是实施IT服务外包的一项要求，而通过采用ITIL 最佳实践，可以确保IT外包商提供的IT应用支持服务遵循公认的衡量标准。

    实践证明，一个组织所采用的ITIL最佳实践越多，它就越容易实施高质量的IT应用支持服务。概括来讲，ITIL 可以帮助IT 外包确立目标、实现目标和评价绩效。

         1. 确立目标

         首先，IT 外包服务商按照ITIL最佳实践方法和流程，分析外包客户的服务提供元素。比如，一个组织的服务级别协议（SLA，Service Level A g r e e m e n t ）通常定义了运营（Operations）和用户领域（User Area）之间的在线服务时间、可利用率等，有时还规定了系统反应时间以及关键的截止时间（c r i t i c a l deadline），但却很少包括IT应用支持的内容；很少外包用户具有规范的可用性管理来管理IT 应用软件；被外包的客户中，大部分没有有效的成本管理，这可能是采取IT 应用支持外包战略的一个原因。


    其次，运用ITIL 分析外包客户的服务支持元素。比如，外包客户很难区分出突发事件（incidents）、问题（problems）和已知错误（known errors）之间的区别。由于缺乏有效的衡量标准，因此也就没有一个适当的问题管理系统；外包客户经常以一个没有IT 专家的帮助台为中心，帮助台使用工具记录发生的突发事件（incidents），但通常使用这样的帮助台来记录所有的I T 应用突发事件（application incidents）是非常困难的；某些成熟的IT 部门能够按照ITIL最佳实践方法进行变更管理，管理那些大规模的或完善的变更，但却没有管理小规模的或者维护性变更的能力。


    最后，通过运用ITIL 标准对外包客户进行分析后，可以明晰IT 外包的目标。根据ITIL最佳实践方法和流程，为了对IT 应用活动进行支持，IT应用支持服务关键目标应该覆盖ITIL服务支持和服务提供元素： 按合同规定，提供可靠的服务；提高系统的性能和可用性，通过有效的成本管理，实施预防性的系统维护（P r e v e n t i v e Maintenance）；通过提高IT应用支持团队的效率，提供更节约成本的服务。

        2. 实现目标

确定目标之后，就要实现目标，ITIL 最佳实践方法和流程正是实现外包目标的一大利器。首先来看实现服务提供目标的部分情况。


    3. 服务级别管理
        IT服务外包商必须与外包客户一起制定出一套符合规范的服务级别协议，同时要与现有的SLA 保持一致。服务级别管理就是在客户满意度和IT 服务成本之间的权衡，其目的就是服务于业务，同样IT 应用支持服务的目标也是做到与业务整合、支持业务活动。通过关键性能指标（KPI，Key Performance Indicator）来监控和定期评测各种业务活动，可以使组织精确地了解业务进展的情况，以及IT应用对业务支持的状况。

    4. 成本管理

IT 外包业务离不开成本，通过实际数字和预测数字的比较，可以实现对成本有效性和生产率的严格监控，因此有必要定期评测并重新协商所提供服务的范围和所需成本，以确保支持服务能一直满足不断变化的业务需求，并保持成本的有效性。

    5. 能力管理

能力管理需要根据组织当前及未来的业务需求以合理的成本为IT 服务运作配备所需的IT 资源。外包双方需要分析当前的业务需求和预测未来的业务需求，评估软件变更所产生的能力和性能上的影响，将其作为变更管理的一部分。同时估计最大负荷需求，并把它作为风险管理的一部分。通过问题管理系统，可以识别出哪些需要增加能力或需要数据库重组（或清空）。

    6. 可用性管理
     
       可用性在很大程度上依赖于有效的变更管理和问题管理。例如，服务报告衡量标准是识别出可用性的发展趋势、弱点和存在的威胁的必要因素，而这些标准是通过问题管理机制来收集的。根据ITIL最佳实践方法，可用性管理的目标是确保客户需求应与IT结构及IT组织所能提供的能力一致。   
    其次，再来看看实现服务支持目标的部分情况。

    7. 配置管理
        配置管理提供的有关基础架构的配置信息，可以为其他服务管理流程提供支持，如事故管理和问题管理人员，他们需要利用配置管理流程提供的信息进行事故和问题的调查与分析；能力管理和可用性管理需要根据有关配置情况的信息分析和评价基础架构的服务能力以及可能达到的可用性。


    因此，IT 外包服务商首先需要将应用程序安装时的命名原则（Installation Na** Convention）文档化，然后制作一份“配置地图”（Configuration Map），包括系统环境、菜单、系统、应用软件和各种文件。


    配置管理数据库（CMDB）管理工具综合参考各种配置项（Configuration Items），并控制代码向适当的地方移植。同时，最好能将各更新版本进行编号，并保存修改的历史记录。历史记录包含从开始引入配置项起有关配置项的所有详细描述（数据、拥有者、实施的变更、产生的问题、提交的发布、进行的修改以及版本号等信息）。

    8. 问题管理

根据ITIL 最佳实践，与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调追根探底，找出事故发生的根源，从而制定恰当的解决方案和防止其再次发生的预防措施。IT 外包服务商需要根据小组值班表设立一名问题管理经理，管理外包系统产生的所有问题，查清楚问题是否由应用软件还是其它方面的原因（如硬件、网络、运营或用户指导）引起。同时，工作重点应放在产生快速的反映诊断和系统恢复，使系统可尽快使用。随后进行详细地影响分析、问题解决以及成本上合算的预防性维护。

    9. 变更管理

变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快的实施变更，以将变更所导致的业务中断对业务的影响减少到最低。根据ITIL 最佳实践，外包公司的客户都要有变更管理经理或合同管理经理，他们按照合同的要求对变更按其规模大小排列，按其成本进行评价或者按规范的步骤停止这些活动。

        10. 绩效评价

基于ITIL 的最佳实践，实施IT外包可以获得较大收益。比如，大大提高生产率；提高灵活性和对业务需求的响应速度；通过与其客户建立一种专业关系，提高客户的信心。


    当然，这些绩效需要定量和定性的测度。通过ITIL 所提供的关键绩效指标（KPI）和关键成功因素（KSF），可以对IT 外包进行有效评价。


    总之，ITIL 可以规范IT 外包业务关系和运作模式。这不仅对外包客户有利，同时还有利于IT 外包服务提供商。IT 外包服务商作为专业的IT应用服务组织，需要良好的业务流程来支撑IT外包的运作；而通过实施ITIL最佳实践，则可以建立起自身规范科学的服务流程，以确保为处于不同平台上的客户交付满意的服务。

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