ITIL V3 服务运营篇 之 5大流程 下
服务请求
该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成 本低的微小变更；比如重置口令，对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。因为这些请求是经常发生、低风险，因而需要采取一个 单独的流程来进行管理，而不是混杂于正常的事件和变更管理流程，变成一种累赘和障碍。
请求实现流程的主要目标是：
对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些标 准服务；
•为客户和用户提供服务请求管理流程服务和程序信息；
•获得和交付请求的标准服务组件；
•协助处理一般信息、抱怨或者投诉。
请求的实现需要首先了解请求的内容。一个典型的服务请求管理流程主要经历如下几个活动：
•菜单选择:只提供菜单中列出的服务
• 财务审批:如果该服务请求的实现涉及到成本问题，则需要 走财务审批环节
• 其他审批:在某些特殊情况下，需要更进一步的审批，比如 业务审批；
请求实现:服务请求的满足取决于该请求的性质，某些简单的服务请求可能直接
由服务台一线支持人员执行，而其他的可能需要更进一步交给专家团队或者供
应商进来处理和满足。在某些 组织，可能需要组建专门的请求实现团队或者外
包给第三方供应商；
• 请求关闭:用户的服务请求实现后，必须反馈给服务台来关 闭。服务台在关闭前可能发起客户回访和满意度调查并输出。
服务请求流程图
问题管理
问题：是一个或多个不知原因的 事件。
问题管理流程 的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到最小。
事故管理关注解决事件的速度。
问题管理强调找事件出根源，定制解决方案预防再次发生。
问题管理与知识管理，以及诸如已知错误数据库等工具有着紧密联系
问题管理流程图
问题管理流程由两个主要类型的流程：
- 被动问题管理是服务运营通常执行部分
- 主动问题管理是由服务运营发起的，但通常是由服务改进驱动的
指标
下列指标应该用来判断问题管理有效性和效率：
•一段期间问题总数量
•百分比的问题，解决的SLA目标（及百分比是没有）
•超出目标解决时间问题的数 目。（用百分比表示）
•未关闭问题数量和发展趋势（静态，减少或增加）
•处理问题的平均成本
•问题的数目（打开和关闭和积压）
•有多少已知错误添加到已知错误数据库（KEDB）
•已知错误数据库（KEDB）准确程度的百分比
•主要问题评价顺利完成的百分比，并列出明细分类：处理时间，影响的严重性，紧急度和优先 级。
访问管理
访问管理流程 是授权 给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问。访问管理也被称为权限管理或者身份管理。
访问管理流程提供用户权力能够使用一项或一组服务。因而，它是对安全和可用性管理定义的政策和行动的执行。
访问管理流程是可用性和信息安全管理有效地执行。访问管理不是一个单独的职能，所有的技术和应用程序管理职能都应该执行该流程。为了能对访问管理的协调有 一个单一控制点，经常由运作管理或服务台来控制。访问管理也能由服务台的服务请求发起。
访问管理流程的主要活动如下：
•访问请求
•验证：
•权限提供
•监控身份状态
•记录和跟踪访问
•移除或限制权限
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