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ITIL V3 服务运营篇 之 组织结构
服务运营组织结构

•服务台
•技术管理
•IT运营控制
•应用管理

运营 组织结构图

关于服务台的论述  服务台篇  这篇博文

技术管理
技术管理：提供技术和IT基础设施管理的组织，部门或团队。
目标：帮助规划，实施和维持一个稳定的基础技术设施，以支持该组织的业务流程。

技术管理活动:

• 识别知识和经营管理IT设施和提供IT服务所需的专业知识
• 扩大服务设计细节，并操作评估新的技术完善服务
• 文档能力，用于培训及技术储备
• 制定培训方案
• 为客户、服务台和其他群体设计并提供培训
• 招聘、外包内部组织无法开发或无充足人员执行的技术管理活动
• 购买自身无法实现的技术
• 在服务设计阶段参与新的架构、技术的定义和设计
• 研究和制定解决方案用于扩大服务范围或加大IT操作自动化来降低成本提高IT服务水平
• 参与设计和建立新的服务及对服务的升级、整合、转移等工作
• 预测可用性及容量管理所要的数据
  协助风险评估，确定关键业务及BIA
• 设计并测试IT服务的功能、性能、管理能力
• 参与供应商管理
• 定义和管理事件管理标准及工具
• 技术管理部门或团队是事故管理不可或缺的。为其提供二线支持
• 为问题管理提供资源。诊断解决问题
• 变更、发布、配置管理中需要依靠技术管理
• 技术管理还参与服务改进和完善
• 技术管理保管技术知识和专业技能，确保确保文件和系统式最新和最适用的
• 更新技术和服务的能力
  协助IT财务管理。确定技术及人力资源成本
• 从事部分IT运营的业务活动
  
  
  

技术管理的指 标  

• 事件事故的响应时间和完成率
• 2 、3线解决事故的时间
• 解决 问题的数量
• 升级的数量和理由
• 实施和支持变更的数量
• 被检测到未授权变更数量
• 发布及实施成功的数量
• 安全问题发觉和解决的数量
• 对系统的容量规划进行预测
• 追踪投资方案
• 对业务中服务的贡献程度
• 关键业务交易的交易成本和可用性
• 服务台培训
• 记录到知识库中的问题解决方案
• 在SLA定义中用户输出质量的衡量
• 在他控制下安装和配置的组件
  
  
  

技术管理角色

• 技术经理/团队领导
• 技术分析师
• 技术操作
  
  
  

应用管理
负责管理整个生命周期的应用
作用：是技术知识和专业知识的保管人来管理应用程序。为ITSM提供实际的资源

应用管理原则
购买？ 还是自建？ 自建是外包开发还是自行开发？
考虑因素：

• 应用程序规模及工作量的预测
• 管理规范的要求
• 运营成本
• 报告或者集成到其他应用程序的数据访问需求
• 调查现有工具能满足何种程度上的功能需求，实现该功能需要做多少定制开发
• 预测定制开发成本
• 确定获得所需要的技能所需要的支持方案
• 安全性要求
• 政府要求
  
  
  

应用管理角色

• 应用经理
• 应用分析师
  
  
  

事件管理中各管理角色作用
服务台：通常不参与事件管理。除非有些事件是属于服务台工作范围内的。如监控业务与服务台合并
技术、应用管理：服务设计、服务转移、服务操作、若事件管理由服务台处理则应对其进行培训。
IT操作角色：工作被下放给IT操作时，由IT操作来执行事件管理中的工作。

事故管理中各管理角色作用
一线：服务台
二线：处理一些复杂事物，与服务台互补
三线：由内部技术团队或第三方组成

服务请求中各管理角色作用
最初由服务台和事件管理的员工处理。服务实现由服务运营团队或外部供应商实现

访问管理中各管理角色作用
服务台：使用访问请求服务这一手段。
在服务请求中，服务台验证请求是否被批准，用户是否合法。通过验证后将请求提交执行。
服务台能与客户沟通确保他们获得必要支持。服务台还能检测并报告访问情况。
技术、应用管理：服务设计、服务转移、服务操作、若事件管理由服务台处理则应对其进行培训。
IT操作角色：工作被下放给IT操作时，由IT操作来执行工作。



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本文来自：畅想博客

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