BSM：一面是业务，一面是IT 2009年年初，在湖北科技信息研究院网络与资源中心工作的顾鹏接到一个任务，为中心选择一套IT运维管理系统。湖北科技信息研究院网络与资询中心有50多台服务器，支持着很多关键的系统，如湖北省科技厅的门户、本单位的电子邮件系统、电子政务以及一些兄弟单位的托管系统等，都不允许宕机，这就对IT系统的运维提出了很高的要求。因此，在顾鹏看来，这并不是很轻松的任务。 经过一番市场调研，顾鹏感觉任务有些棘手。因为在IT运维管理市场上，不仅产品众多，而且充斥着很多新词，如ITSM(IT服务管理)、BSM(业务服务管理)、业务服务自动化等，一时间让顾鹏有些无所适从。特别是BSM，几乎每家供应商都在宣传，而且各家都有自己的理解。顾鹏想知道，什么是BSM?它和IT运维有何关系？
事实上，和顾鹏有同样困惑的人不在少数，尽管BSM已经提出几年了，但对不少人而言还是相当陌生的概念。
从ITSM到BSM
IT领域历来不乏新概念，有些概念提出来很快就被人淡忘，而有些概念则被人接受并很快流传开来，BSM显然属于后者。
如要追根溯源，BSM最早是由BMC于2003年4月份正式提出的。在今年9月份BMC举办的中国用户大会上，BMC董事长兼首席执行官 Bob Beauchamp曾亲口证实这一点。随后，IBM、惠普、CA、Compuware等很快接受了这一概念，如今，所有从事IT运维管理软件和服务的公司几乎没有不提BSM的。
不过，对于什么是BSM，业界似乎也没有一个特别明确的答案。Bob Beauchamp对BSM有一个很形象的比喻：IT部门的ERP，意思是像ERP系统将企业应用系统集成一样，BSM将企业分散的IT系统管理起来。这里的管理有两层含义，一个是管理IT资源，如服务器、交换机; 另一层含义则是管理IT服务，即把IT的用户和IT资源关联起来，通过集中化、流程化、一体化的管理环境，实现服务的自动配置、高效管理，并尽可能摒弃人为因素的影响。第一点是所有IT运维管理都要解决的问题，第二点才是BSM的真正价值所在。
谈到BSM时，人们会很容易想到IT服务管理、IT运维管理，它们到底有什么关系？IDC有一个观点: BSM是ITSM的发展和完善，是企业IT系统建设和运维管理发展的必然趋势。
IDC认为，在一个企业成长的过程中，其IT系统的建设和运维管理会经过四个阶段：首先是基础架构建设阶段，进行一些硬件和应用软件的采购; 当企业的IT系统初具规模时，产生了IT运维和管理的要求，进入网络和系统监控(NSM)阶段; 随着IT系统进一步扩大，企业业务日趋复杂，IT部门越来越像救火队，这时就产生了对IT服务流程进行管理的需求，由此进入IT服务管理(ITSM)的阶段。在这三个阶段,IT都是间接产生业务价值。到第四个阶段，企业开始关心IT服务对业务带来的影响，强调从业务目标角度出发来优化 IT服务，也就是到达了IT与业务融合的阶段，即BSM阶段。
但是，也有人并不认同这样的观点。已有13年IT运维管理工作经历的Compuware北亚区技术支持经理马怡骢的观点有一定代表性。他认为ITSM和BSM之间不是谁包容谁的关系，而是看问题的两个不同角度，各有侧重，ITSM侧重服务流程和质量，而BSM侧重IT资源和服务本身，而最终这两者很可能走向融合。
不过，虽然对两者的关系人们认识不一致，但有一点大家都是认可的，也就是无论是ITSM还是BSM，都有一个共同目标，即不断完善IT基础设施管理架构，推动IT管理与业务服务的融合。
从业务的角度看IT
每一个概念的流行都是有原因的。BSM之所以被普遍接受，是因为它能满数据中心管理者的需求: 作为IT系统的管理者不仅要管理日益复杂的IT系统，而且要让IT系统能灵活地支持业务的变化。
众所周知，在不少企业中，IT已经成为企业经营活动不可分割的一部分，IT系统的高可靠成为普遍需求; 而另一方面，随着企业的业务发展，业务流程在不断优化、提升，并且这个过程也越来越频繁。比如，新成立一个分支机构、新增加一个部门或者推出一项新业务，都会带来IT系统的调整(如增加一些服务器、增建一个局域网等)。此时就需要IT运维管理对IT系统进行相应的调整，以迅速适应这种变化。
“之所以需要BSM，朴素地解释就是，CIO们完不成老板交给自己的任务，比如在电信、银行等行业的CIO运维着一个越来越庞大的数据中心，但业务提出的需求他却常常无法满足。因此他希望有一套方法来帮助他从业务的视角度量自己的IT系统，进而提高IT服务的交付能力。”马怡骢说，“为此，他需要一个统一的视图，通过这个视图能够看清自己的资源，它还需要了解这些资源运行的情况如何，最终的服务质量如何、服务效益如何等。”
当然，这不是BSM的全部价值所在，北塔软件技术总监孙永杰认为，BSM还有一个更重要的作用在于让IT部分与业务部分能够“对上话”，也就是让业务部门从IT人员嘴里听到的不再是“服务器、交换机、数据库”等IT名词而是“登录人数、交易数量”等业务词汇。而之所以能做到这一点就是因为BSM始终倡导“从业务的角度看IT”——这也是BSM的供应商和BSM咨询顾问们最常说的一句话。
如何理解“从业务的角度看IT”？孙永杰解释说，过去IT并不关注(或不太关注)业务，所以IT部门只注意到故障本身，很少关心这个故障对哪些业务有影响、有多大影响。而如果“从业务的角度来看IT”的话，就会首先关注故障后面这些影响，然后根据其对业务的影响来安排解决故障的先后次序。比如，有两台服务器出现了问题，一台负责公司的薪水发放和应收账款，而另一台只是负责打印。站在业务的角度，就必然先要解决前一台的问题，这样才能把IT对业务的影响降到最低。
在孙永杰看来，正是让IT人员“从业务的角度看IT”使得IT和业务部门有了共同语言，同时也让业务能了解IT，让IT的投入更加透明。比如，过去，业务部门总抱怨不知道为什么要新增IT设备，而通过BSM，业务人员就可以清楚地看到，支持某种业务系统的哪些IT资源存在瓶颈，必须扩容和新增资源。
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