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（1） 促进对ITIL的 认知

在美国，BS15000被接受的速度相对来说较慢。2004年，Gartner针对全美几乎所有的企业进行了一项调查。结果表明，58％的受访者对 ITIL知之甚少或完全不了解，19％的受访者表示还需要评估能够标准化其IT运营的模型。然而，ISO标准在美国则被广泛传播和接受。

例如，截至1996年1月，美国有大约8500家企业注册通过了ISO9000标准。该数字目前已经超过了43400， 这部分地得益于美国国税局（IRS）在2000年1月份发布的一项规定。根据该规定，与ISO9000认证相关的成本将可以享受税收抵扣的优惠。据预测， 美国的环境、汽车、医疗设备以及航空等行业寻求通过ISO相关标准的企业的数量将会出现进一步的增长。

事实上，ISO组织已经成为全球领先的标准组织。截止2004年12月31日，ISO已经发布了14941项国际标准以及标准类文档，其中有2287项是 涉及电子、信息技术及通讯领域的。鉴于ISO自身已经取得了如此高的认知度，因此人们普遍预期ISO 20000 将会成为全球广泛接受的IT标准，同时也将大幅度地提高人们对ITIL的认知度和采纳ITIL的热情。

（2） ISO20000有助于推进组织变革以及提高不同标准间的互通互用性

IT团队在实施服务管理时面临的最大的挑战在于：1）获得高层管理人员的关注和支持；2）确保组织内部员工都能接受对变更进行有效的管理。

而在那些已经通过ISO认证以及将ISO20000作为获取某个特殊的IT认证的前导性步骤的企业来说，这些变革的“阻力”都可以得到相当程度的削弱。在 这种情况下，现有的持续改进循环将可以很好地将组织内部的利益相关者调动起来，从而提高组织的透明度以及改进质量管理体系。

（3） ISO20000可以推动基于ITIL的ITSM理念以及相关的补充性标准的发展

ISO标准在设计时就考虑了与其他相关标准及最佳实践的互通和互用。最近，在世界上最大的一家银行中所启动的一个项目就正在考虑将基于ITIL的IT服务 管理标准BS15000和BS7799安全标准结合起来实施。在这个案例中，为了支持对安全控制措施以及遵从性需求的维护而特意设计和构建的基于ITIL 的基础架构流程以及这两个标准之间的本身存在的互用互通性大大地提高了项目成功的概率。许多的分析家也将ISO90000视为通向卓越的IT服务管理的一 个良好的起点。

至于ISO20000对ITIL可能产生的影响，我们还需要进一步等待和观察。然而，值得提出的是，ISO20000也绝不是一家解决所有IT问题的药到 病除的“万能药”。没有一种模型或方法论能够立竿见影地实现其ROI（投资回报率，译者注）以及与整合业务的潜力。就拿T恤来打比，一种尺码的也不可能适 合所有人。为了取得IT流程标准化的全部效益，在实施基于ITIL的ITSM时也还必须通盘考虑其他的质量框架，如六西格码、COBIT、CMM以及相关 的ISO标准。

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同感

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL软件是基于ITIL的知识体系建立的一套管理工具，他主要包含了请求（事件）管理、问题、变更、知识库、配置项等功能。企业在选择ITIL软件的过程中要根据自行企业IT服务管理的特点选择合适的软件，可以自身研发用于记录、跟踪事件之类的工具，甚至简单的可以用纸质来记录，而对于一些具有一定规模的企业，IT系统以及IT业务纷繁复杂，企业IT部门注重服务流程的自动化和电子化程度以及服务流程运转的高效性，那么建议采用现有市场上主流的一些软件厂商的ITIL软件产品。