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中小企业与ISO20000

中国企业有80％以上都是中小企业，对中小企业用户来说，ITIL似乎还是复杂了一点，在实施ITIL的过程中总会些许不尽意，希望但又不知道应该如何在ITIL的流程上做裁减，现在ISO/IEC 20000的提出给我们提供了新的思路，把最重要的流程控制住就可以了。

ISO/IEC 20000规定了5个关键的服务管理过程，服务提供过程包括服务级别管理、可用性管理和能力规划管理；关系过程包括服务提供者与客户和供应商之间的接口；解决过程关注需要解决和预防发生的事件和事故；控制过程包括变更管理，资产管理和配置管理；发布过程包括新的或更新的软件和硬件的发布。

    ITIL对于中小企业来说，当用户的规模效应达不到的时候，如果照搬ITIL也会面临很大的问题和挑战。ISO/IEC 20000提供了非常清晰的目标导向的关注点，如果用户抓这些关注点可能并不需要完全遵照这么复杂的流程去做。因此，中小企业的IT服务之路已并不遥远……

我觉得ISO/IEC 20000是一个衡量标准，在条款中，他以一种SHALL 、SHOULD来表示，他提供IT Service的组织或者企业应该以一个什么样的标准来实现对IT服务有效的管理。而ITIL，大家可以理解为MAY，他里面的所有流程是一种实践的集合，这些实践是否符合你公司的需求，不一定，不需要强制去遵守。他仅仅是提供一种方法的建议。不通过ITIL，是否可以实现有效的IT服务管理。答案是可以的。

要让他们用ITIL，需要换一种方法和思维。

个人以为不要拘泥于ITIL和ISO20000都包括哪些流程。流程建设的切入点可以是服务台、事件管理、服务级别管理、服务报告。其它流程根据服务对象、业务需求选择添加。

谢谢分享，学习了