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[国产ITSM软件系统讨论专区] 跨企业IT服务管理的一点思考

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发表于 2017-8-7 17:14:40 | 显示全部楼层 |阅读模式
    国产以及国外的ITSM软件,不论是本地化部署还是SAAS模式,其实质还是解决了单企业的IT服务管理需求。

    但是,对于业主单位来说,越来越多的业主已逐步将非核心IT服务通过外包的方式减轻自身人员压力、节省成本支出。

    常常可以看到比较幽默的情况,业主这边一套ITSM软件,除了通过短信、大屏等方式获取监控系统的预警信息外,服务管理流程的数据空空如也。问其何故,答曰:事都是外包商做的,我们怎么玩?录什么数据?难道每天安排人跟着服务商记录解决步骤吗?

     同时,服务商这边,不同的工程师每天都接到不同客户的电话,乱得不可开交。要是电话或者远程就解决问题了,往往连个记录都没有;要是需要上门维护的,一般拿张纸质工单到客户现场填,搞好了,让客户签个字,要是客户不在,连签字都省了。

      业主想知道每个服务商提供的服务是否与当时合同的承诺一致,说每年巡检6次的,有没有6次;说8小时解决问题的,超出了多少次;说24小时备件到场的,到底有没有实现?
       一系列的问题,业主恐怕只能闭目一回忆,说道:这服务商还行,这服务商不咋地。
       至于经常出现向服务商提出的需求石沉大海,业主也只能打碎牙往肚子里咽了,真要追究起来,服务商一句:我没接到电话啊,您记错了吧? 能把业主给气吐血。

       服务商的管理者,其实还是有提升服务质量,增加客户粘度,扩展业务收入的需求的。一方面,来自客户的需求大量涌入,工程师每天疲于奔命;另一方面,工程师对于合同所约定的服务范围不清楚,造成合同外的服务大量出现,且所占时间比重不断加大;此外,对于服务工程师的工作量、工作难度、服务质量、服务水平等,仅依靠于主观臆断或者片面采集,使项目或售后服务的绩效管理难以被量化落实。

        也许,我们可以换一个角度。

        IT服务的业主与服务商,使用各自的ITSM软件,但我们可以实现两个软件之间的数据通讯。

        业主可以将内部无法解决的发送给服务商处理,同时可以查看服务商处理的全过程,最终的服务结果由业主确认是否完成,并给与评价。

        双方的CMDB可以授权共享,通过一致性原则,实现CMDB版本的统一。

        双方的知识库可以授权共享,双方都能查看到在CI上所发生的任意事件、变更、问题等记录。

        这不仅是一个想法。

        云龙IT服务交互平台,跨企业IT服务管理专家。





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