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[国产ITSM软件系统讨论专区] IT运维的几个关键绩效指标

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发表于 2013-12-31 09:56:51 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 E8software 于 2013-12-31 09:58 编辑

服务台

首次解决率
电话响应的速度
是否按时恢复服务
呼叫是否按时分流给二线支持
是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更
服务台员工接电话是否有礼貌
客户是否得到服务台预防事件发生的建议
事件管理:
一定时间内的事件总数
事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例
事件直接由一线支持解决的百分比
事件的评价解决时间和成本
事件初步归类失误的百分比
转发不当的服务请求占全部请求的百分比
无须支持人员新临事件现场而远程解决的数量和比例

问题管理:
同解决问题而减少的事件数量
解决问题所需时间的减少量
提交的变更请求的数量
调查和分析每类事件所消耗的时间
解决方案相关的成本的降低额

变更管理:
单位时间内完成的更更数目
变更实施的速度
被否决变更的数目
由变更导致的事件的数目
实撤消变更的数目
已实施变更的成本
消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目

发布管理::
在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量
发布失败的次数

配置管理:
配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例
成功通过配置审验的配置项的比例
未经授权的配置的数量
因变更不当而导致的事件和问题的数量
因配置项信息不准确而导致服务失败的次数

服务级别:
服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例
所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例
服务级别目标得到满足的数量和比例
服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度





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 楼主| 发表于 2013-12-31 09:59:38 | 显示全部楼层

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发表于 2014-1-4 13:14:56 | 显示全部楼层
谢谢分享
发表于 2014-1-7 22:06:52 | 显示全部楼层
谢谢分享  学习了
发表于 2014-1-14 09:31:42 | 显示全部楼层
学习了,ding!

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